13.3 Концепция всеобщего менеджмента качества

Концепция всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management) стала зарождаться в середине 60-х годов прошлого столетия как развитие идей всеобщего управления качеством (TQC Total Quality Control). Основные положения этой концепции были сформированы в работах Генити Тагути, доктора Мицуно, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиши».

Необходимость развития этой концепции связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Основой концепции TQM стали:

• идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

• перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства:

• место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удовлетворенный потребитель»;

• высокое качество необходимо представить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается.

В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты ISO – 9000 (1987 г.), оказавшие существенное влияние на менеджмент качества.

- ISO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;

- ISO 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

- ISO 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

- ISO 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

- ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы; системы качества. Руководящие указания, а также терминологический стандарт ISO 8402».

Концептуальной основой ИСО-9000 является организация процессов формирования, создания, обеспечения и улучшения качества продукции под руководством специального ответственного за него лица.

Стандарты ИСО-9000 призваны создать условия для постоянного совершенствования технологических процессов выпускающейся с их помощью продукции, в частности:

• предотвращение выпуска и исключения попадания некачественной продукции к потребителю;

• создания условий постоянного повышения качества товаров и услуг, удовлетворяющих текущие и перспективные потребности людей;

• обеспечения ответственности за это конкретных руководителей и персонала фирм, как производителей, так и поставщиков;

• сертификация системы качества на предприятии;

• оценки поставщиков.

Система ИСО-9000 включает следующее.

во-первых, общие (базовые) стандарты, описывающие требования к качеству, в соответствии с которыми любая продукция должна отвечать:

• потребностям общества и своему назначению;

• сертификатам и техническим условиям производства и эксплуатации;

• законодательным и другим обязательным требованиям;

• задачам охраны окружающей среды;

• условиям экономичности, выгодности, приемлемости по цене.

во-вторых, стандарты базовых характеристик качества, учитывающие требования, предъявляемые спросом, конструкцией, задачами обеспечения надежности, конкурентоспособности, осуществления аудита и прочее.

в-третьих, методические рекомендации по управлению качеством (планы и программы, способы распределения персональной ответственности).

На основе стандартов ИСО-9000 стали создаваться системы управления качеством продукции, элементами которой являются:

1. Общефирменная политика в области качества, регламентирующая:

• требования к нему применительно к различным сферам и объектам (продукции, деятельности, специальным программ и др.);

• выработку и осуществление стратегий достижения качества;

• области ответственности различных лиц (контролирующих и управляющих качеством, отвечающих за его систематическое повышение и снижение затрат);

• пути создания соответствующих организационных структур.

2. Методические материла, определяющие набор мероприятий и технологий, обеспечивающие качество.

3. Рабочие инструкции, правила действий, процедуры.

В рамках системы выделяют стратегическое и оперативное управление качеством.

Стратегическое управление осуществляется в соответствии со стандартом ИСО-9000 («Общее руководство качеством») и состоит в определении политики и ответственности в области качества, целей, осуществлении планирования (например, создания программ качества – документов, регламентирующих конкретные меры в области его достижения).

Оперативное управление качеством состоит в контроле над соблюдением требований к нему, организации труда, в устранении причин неудовлетворительного функционирования организации в этих сферах, регулировании соответствующих издержек.

В результате потребители всегда получают продукцию интересующего их качества, а организация повышает эффективность использования ресурсов.

Слабой стороной системы является недостаточная ориентация на экономичность и игнорирование проблемы своевременности поставок.

В 1990-е гг. усилилось влияние общества на предприятие, а последнее стало больше учитывать социальные интересы. В результате появилась система стандартов ИСО-14000, отражающая требования к системе управления со стороны охраны окружающей среды («Экология качества») и безопасности продукции.

В 2000 году введены новые стандарты ISO, которые основываются на следующих принципах:

- ориентация на потребителя;

- повышение роли руководителя в обеспечении качества;

- вовлечение работников в борьбу за качество, его постоянное улучшение;

- системность и процессный подход в управлении качеством;

- поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками.