Вопросы к экзамену по курсу «Деловые коммуникации»

1. Понятие «коммуникация». Составляющие коммуникации. Особенности деловых коммуникаций.

2. Языковые особенности деловой коммуникации.

3. Барьеры коммуникации.

4. Законы современного устного общения.

5. Правила составления автобиографии и резюме. Сходства и различия.

4. Виды деловых писем. Композиция делового письма. Клише делового письма. Правила оформления делового письма.

5. Правила оформления частных деловых бумаг (на примере 2-3).

6.Правила самопрезентации. Основные составляющие.

7. Виды делового общения. Деловая беседа. Деловые переговоры.

8. Деловое общение по телефону. Этикет делового­ телефонного разговора.

9. Конфликт в деловом общении.

10. Манипуляции в общении, их основные типы.

11. Критика. Функции. Виды, Приёмы использования и нейтрализации. Комплимент. Функции. Правила применения.

12. Контакт. Установление и эффект первого впечатления. Влияние стереотипов.

13. Основные модели и стили делового общения.

14. Гендерная коммуникация Общение с мужчинами. Особенности. Гендерная коммуникация Общение с женщинами. Особенности.

Ответы к экзамену по курсу «Деловые коммуникации»

1.Коммуника́ция (от лат. communicatio — сообщение, передача) - обмен информацией между живыми организмами (общение). Составляющие коммуникации: ●Отправитель, лицо, собирающее и передающее информацию.

●Сообщение, информация, закодированная с помощью символов.

●Канал, средство передачи информации.

●Получатель, лицо, которому адресована информация и которое ее интерпретирует.

Особенности деловых коммуникаций: ●Регламентированность ●Деление по признакам ●Подчиненность правилам

2.Языковые особенности: 1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

3. Барьеры коммуникации: Микробарьеры - это специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры Логический барьер Фонетический барьер Семантический барьер Стилистический барьер

4. . Законы современного устного общения: 1. Говорящий учитывает особенности оперативного усвоения уст­ной речи и по возможности говорит кратко. Реплика не должна пре­вращаться в монолог.

2. Координированная последовательность реплик сторон выража­ется в добровольной передаче речевой инициативы другой стороне после формулирования какой-либо мысли.

3. Перебивы, взгляды, жесты могут выступать и как сигналы пере­хвата речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего "вторгаться" в чужую речь при помощи реактивных реплик типа "да-да", "хорошо", ' "так", "допустим", "еще бы", "разумеется", "надо же" и т.п.

4. Сами по себе реактивные реплики не представляют смены ком­муникативных ролей.

5. При необходимости перебить говорящего в середине фразы слу­шающий приносит извинение. Такие случаи должны быть исключени­ем, а не правилом.

5.Правила составления резюме: 1. Перед составлением своего собственного резюме найдите образцы и примеры в Интернете или периодических изданиях. Просмотрите несколько вариантов, выделите сходства и различия, обратите внимание на стиль написания. Наличие определённых сходств позволит заложить их в основу резюме.  2. Составлять резюме необходимо в деловом стиле, то есть с использованием специфической рабочей терминологии, простых и понятных предложений (ваше резюме читается один раз, не более!), без сложных речевых «наворотов». Текст должен содержать только конкретные факты вашей рабочей биографии, то есть последние места работы за 3-5 лет, наличие специальных знаний, основные и дополнительные навыки, личные данные и прочее. Разумеется, что использование красочных и длинных предложений в лучшем случае вызовет улыбку при чтении такого резюме. Не более того! 3. Указывайте о себе только достоверные факты. Не врите , если не умеете! На собеседовании (если резюме понравится) вам не придётся усиленно думать при ответе на вопросы работодателя, припоминая то, что вы отметили в своём резюме про такой же вопрос. Честность и искренность создадут спокойный разговор, без нервов и задумчивых взглядов. 4. При написании стоит избегать таких слов и фраз, как: я, наверное, возможно, скорее всего, может быть и подобных им. Такие высказывания в деловом стиле письма недопустимы, так как указывается какая-то неоднозначная позиция, сомнения. К моменту написания вы должны уже определиться со своей позицией и желаниями. Пишите уверенно. 5. Составлять резюме лучше в печатном варианте, так как он широко распространён. К тому же ваш почерк могут не разобрать. И поверьте, разбираться в прелестях такого писания даже не будут – отложат резюме в сторонку или вообще выбросят. Набирать текст нужно одного шрифта (чередование и смешивание недопустимо), удобного для чтения размера шрифта (14-18), интервал лучше брать 1.5-2.

Правила составления автобиографии:

Автобиография составляется собственноручно в произвольной форме, но с обязательным указанием следующих данных: 

 фамилия, имя, отчество (если изменял(а) фамилию, следует указать когда, где и по какой причине);

 число, месяц, год и место рождения;

 когда, где и какое учебное заведение закончил(а), какую специальность получил(а);

 с какого времени начал(а) работать, где работал(а), причины перехода с одной работы на другую; когда и где работал(а) по совместительству;

 когда и каким военкоматом призывался в Вооруженные силы, где и на каких должностях проходил службу;

 семейное положение; когда вступил(а) в брак, фамилия, имя, отчество, год рождения, место рождения, место работы, занимаемая должность жены (мужа); если вступил(а) в брак вторично, то необходимо указать сведения о первой(м) жене (муже), его месте работы;

 сведения о других близких родственниках (отец, мать, родные братья и сестры, дети) Ваших и Вашей жены (мужа) - год и место рождения, место работы, должность, домашний адрес (на неработающих родственников указать место последней работы и должность);

 были ли Вы за границей (где, когда, с какой целью), имеются ли у Вас, Вашей жены (мужа) близкие родственники, проживающие за границей Российской Федерации или проживавшие там ранее;

 привлекались ли Вы, Ваш муж (жена) и близкие родственники к уголовной ответственности (когда и за что);

 являетесь ли Вы, Ваш муж (жена) или близкие родственники учредителями (участниками, акционерами, дольщиками, пайщиками) предприятий любой организационно-правовой формы, банков, инвестиционных фондов или иных хозяйствующих субъектов (указать их наименование);

 занимаетесь ли Вы, Ваш муж (жена) в настоящее время (занимались ли ранее) предпринимательской деятельностью;

 иные сведения и информация, которую Вы желаете сообщить о себе.

Сходтсва и различия:

Резюме используется преимущественно в коммерческих структурах, второй - в государственных учреждениях. Отличают документы форма и изложение данных. Каких-либо стандартов на сей счет нет, можно говорить лишь о практике, об исторически сложившихся правилах. Резюме (от французского resume - кратко) - это, действительно, краткая само аттестация претендента, автобиография - последовательное, в основном хронологическое изложение фактов претендентом своего жизненного пути.

6. Виды деловых писем: Информативные  Императивные Этикетные

Композиция делового письма

• Адрес получателя.

• Выходные данные отправителя.

• Обращение к получателю и/или приветствие.

• Формулы вежливости, устанавливающие контакт, подготавливающие сообщение или мотивирующие обращение именно к этому адресату.

• Деловое сообщение с деталями.

• Практические выводы или предложения по развитию контактов.

• Заключительные формулы вежливости, прощание.

• Подпись, контактные данные отправителя.

Клише делового письма: Просим сделать…; Мы рады сообщить вам…; Извещаем вас… и т.п.

Правила оформления делового письма: Согласно ГОСТ 6.38-90, документы могут содержать (в зависимости от назначения) до 31 реквизита. Однако ни один документ не оформляется полным набором реквизитов. Для каждого вида документа определен их состав в зависимости от назначения документа. Так, для официального письма рекомендуется следующий состав реквизитов;

1)         Государственный герб (для государственных предприятий);

2)         эмблема организации;

3)         код предприятия по ОКПО (для внутриреспубликанской переписки), если он есть;

4)         код документа по ОКУД (если есть);

5)         наименование организации (полное и сокращенное);

6)         почтовый и телеграфный адреса;

7)         номер телефона;

8)         номер факса, телетайпа;

9)         номер счета в банке;

10)       дата;

И) индекс документа;

12)       ссылка на индекс и дату входящего документа;

13)       адресат;

14)       заголовок к тексту;

15)       текст;

16)       подпись;

17)       фамилия и телефон исполнителя.

11. . Критика. Функции. Виды, Приёмы использования и нейтрализации. Комплимент. Функции. Правила применения.

Кри́тика — есть анализ, оценка и суждение о явлениях какой-либо из областей человеческой деятельности, например в сфере культуры.

Позитивная критика всегда ситуативно уместна, осуществляется в присутствии объекта критики.Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы.Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. Критика должна быть щадящей!

Разрушительная критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения,  он заранее присвоил себе право быть правым.

Конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Критический диалог – это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но и сам процесс устранения этих недостатков.

Как критиковать правильно?

1.     Создать доброжелательную атмосферу в начале разговора.

2.     Высказать критические замечания.

3.     Осуществить «обратную связь», то есть определить реакцию на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой);

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта глаз, плечи опущены, закрытые жесты, т.д.) – необходимо снять обиду с помощью психологических приемов. Например, сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не займет много времени, затем использовать прием «авансированная похвала» - высказать уверенность в том, что критикуемый вполне справится с предлагаемыми изменениями;

в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия (суженные зрачки, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т.д.) – целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать.

4.     Завершить критику, предложить возможную помощь, эмоционально поддержать: «уверен, вы с этим отлично справитесь».

Советы критикующему

Автор книги «Преуспевать с радостью» Н.Энкельман говорит о том, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера.

Ведь если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над ними и постарается найти решение, не связанное с критикой. Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при  использовании критики невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный:

·        плохое настроение у критикуемого;

·        появление у критикуемого потребности защищаться;

·        бесполезные споры и оправдания;

·        появление враждебных отношений;

·        упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего;

·        состояние неуверенности, безразличия у критикуемого;

·        желание «свести счеты»;

·        появление страха перед дальнейшей критикой;

·        чувство оскорбленного самолюбия у критикуемого.

Все это подтверждает мысль о том, что необходимы серьезные размышления перед вступлением на путь критики. Но если без критики не обойтись, воспользуйтесь некоторыми практическими советами:

·        прежде чем приступить к критике, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики;

·        постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться;

·        до начала критики важно выяснить  позицию критикуемого по сути негативного события;

·        помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности работника – это знание его способа восприятия и выбор соответствующей формы критического воздействия;

·        прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте до конца позицию критикуемого;

·        не оглупляйте действия и высказывания критикуемого для того, что разнести его «в пух и прах»;

·        критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов;

·        не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки;

·        нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека;

·        критикуйте доброжелательно;

·        не повторяйте критические замечания в адрес человека, исправившего ошибку;

·        будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей;

·        критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувство самостоятельности;

·        помните, что при произнесении критических высказываний человека можно оскорбить не только словами, поза, жесты, мимика часто не менее выразительны;

·        не копите замечания для публичного разноса;

·        будьте самокритичны;

·        руководствуйтесь принципом уместности критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние, т.д.)

         Позитивные установки на восприятие критики

·        Самая важная установка – понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.

·        Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело.

·        Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

·        Критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе.

·        Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение.

Приемы снижения негативного воздействия замечаний

Замечания имеют много общего с критикой потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. С другой стороны, замечания имеют и положительные моменты, так как показывают, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о деле, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Просто необходимо овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений. Рассмотрим некоторые приемы, позволяющие снизить негативное воздействие замечаний:

·        ссылки на чужой опыт и высказывания

(выясните с помощью наводящих вопросов, кто для вашего собеседника является авторитетом в обсуждаемой области, и в ходе делового общения сошлитесь именно на его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения);

·        «сжатие» нескольких замечаний

(как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а, объединив их вместе, ответить на них одной фразой);

·        одобрение плюс уничтожение

(если вам сделаны объективные замечания в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительную аргументацию, подтвердить свое прежнее высказывание);

·        перефразирование

(создавая новую речевую конструкцию, вы повторяете слова партнера, смягчая его замечание и нейтрализуя его смысл);

·        «эластичная оборона»

(если вас засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность );

·        принятие замечания

(не следует парировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в ответе);

·        сравнение

(используя вместо прямого ответа сравнения из знакомой партнеру области знаний можно легко нейтрализовать высказанное замечание);

·        метод опроса

(вместо ответа на критические замечания, ставьте перед партнером вопросы, отвечая на которые, он сам даст ответы на свои замечания);

·        упреждение

(для смягчения замечания партнера вы включаете замечание в текст своей речи, упреждая возможность критики, и, когда это необходимо, отвечаете на него);

·        отсрочка

(так как со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием отсрочки: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее…»).

Комплименты:

Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

Правила:

·        встраивайте слова-комплименты в общую фразу;

·        не делайте пауз;

·        конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше;

·        желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Кроме того, большинство людей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и отметивший их с помощью комплимента, на самом деле проявляет к нам искренний интерес.

Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы не только помогаем человеку почувствовать наше уважение, но и сами понимаем, почему уважаем этого человека.

Кстати, комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках делового взаимодействия, делая комплимент ситуативно уместно и адекватно ожиданиям делового партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку.

12. Установление первого впечатления: Значение эффекта первого впечатления

При формировании первого впечатления существует из­вестное правило 90/90. Суть его в том, что 90% представле­ния о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения.

Формирование первого впечатления — довольно сложный процесс, имеющий психологическую структуру, динамику, об­ратные связи разного рода.

Выделяют три основные группы эталонов-стереотипов:

антропологические, эмоционально-эстетические и социальные. Каждая из них отражает определенные признаки, с опорой на которые, собственно, и осуществляется оценка.

Антропологические стереотипы связаны с внешним обли­ком человека, его имиджем. Социальные — с его статусом и ро­дом деятельности. Эмоционально-эстетические стереотипы формируются под влиянием собственного опыта переживаний, выработанного чувства меры и красоты.

В формировании первого впечатления большую роль иг­рает психологическая установка. К примеру, если накануне встречи вам охарактеризовали вашего собеседника как умно­го, порядочного и обаятельного, то можно быть уверенным, что ваше первое впечатление будет именно таким.

Но это лишь при условии, что вы доверяете источнику информации.

Сильное влияние на процесс восприятия собеседника ока­зывает его национальность. Для многих это существенно мо­жет либо дистанцировать партнера по общению, либо, наобо­рот, сработает механизм уподобления и, как следствие, возник­нет сближение позиций.

На  процесс оценивания оказывает сильное влияние психо­логическое проецирование. Практика подтверждает, что при фор­мировании первого впечатления всегда присутствует психоло­гический феномен проецирования, т.е. приписывания своих эмоций и состояний другому. К примеру, если у человека на­блюдается повышенная тревожность, то от всех, с кем он впер­вые имеет дело, он, скорее всего, станет ожидать недружествен­ных действий и недоверчивого, подозрительного отношения.

Особое влияние на оценку других оказывает состояние уверенности или неуверенности в себе. Экспериментально ус­тановлено, что уверенные в себе люди чаще оценивают других как доброжелательных и расположенных к ним, неуверенные же — наоборот.

Важнейшую роль в формировании первого впечатления играют внешние данные. Здесь очень часто срабатывают ант­ропометрические и эмоционально-эстетические стереотипы, опирающиеся на особого рода информативные показатели. Основные из них следующие:

1. Физическая привлекательность. Действительно, заме­чено, “что красиво, то и хорошо”, т.е. эффект красоты спосо­бен приписать собеседнику, без всякого на то фактического основания, исключительно положительные черты характера и нравственные качества.

Оценивая привлекательность, особое внимание обраща­ют на лицо.

Важнейшую роль в формировании физической привлека­тельности играет осанка. Известно, что хорошая осанка ассо­циируется с уверенностью и оптимизмом, а также внутренней силой и достоинством. Плохая же осанка воспринимается как проявление неуверенности, а очень часто — зависимости и подчиненности. Все это очень важно учитывать при установ­лении контактов с людьми.

2. Самопрезентация. Самопрезентация заключается в умении сконцентриро­вать внимание окружающих на своих несомненных достоин­ствах и всячески увести внимание партнеров от недостатков. Это во многом будет зависеть от умения владеть психологи­ческой инициативой, от остроумия, выразительности и осо­бого рода артистизма.

3. Стиль одежды. Выбор стиля одежды обычно рассматривает­ся как свидетельство того, что человек из себя представляет, какой у него образ собственного “я”. При оценке стиля одеж­ды обращают внимание на следующие особенности:

а) насколько одежда соответствует случаю.

б) насколько одежда опрятна.

в) насколько одежда соответствует устоявшемуся стерео­типу.

В восприятии стиля одежды имеются достаточно устой­чивые стереотипы. Так, для представителя делового мира (осо­бенно руководителей высокого ранга) предпочтителен консер­вативный стиль. Это также касается и деталей: марки часов, зажигалки, галстуков и т.д. Для представителей же творческих профессий более предпочтительна индивидуальность и неза­висимость.

4. Переживаемое эмоциональное состояние. Сильные эмоции провоцируют психо­логическое заражение, т.е. ситуацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны овладевать окружающими.