Раздел 4. Модули тренинги основных коммуникативных навыков менеджеров

1. Первое впечатление очень важно, впоследствии его трудно изменить. При этом оно может быть неточным, искаженным.

2. Приветствуя какого-либо, желательно смотреть ему в глаза, улыбаться, пожать руку (мужчинам) (невербальный контакт) и произнести слова приветствия, обращаясь по имени и отчеству.

3. О многом говорит рукопожатие:

□ если ваша рука сверху, а делового партнера снизу, значит, вы доминируете над ним; если наоборот, он склонен доминировать над людьми;

□ если ваши руки на одном уровне, у вас отношения «на равных».

Рукопожатие может быть вялым или, наоборот, сильным, что свидетельствует о наличии или отсутствии энергии, интереса к разговору, может быть и проявлением апатичности или активности в характере собеседников.

4. Если собеседник не смотрит в глаза, уводит взгляд в сторону, то он, возможно, что-то скрывает от вас, говорит неискренне, возможно, обманывает.

5. Помните, что человеку очень дорого его имя. Узнать заранее и обратиться к собеседнику по имени лучше, чем использовать безличные формы обращения.

6. Улыбка — это проявление вашего дружеского расположения, готовности сотрудничать, принимать другого человека таким, какой он есть. Это своего рода психологический аванс («Я рад Вам»).

7. В деловом партнере лучше видеть не противника, а друга, соратника, который поможет вам достичь вашей цели. А вы в свою очередь поможете деловому партнеру достичь его целей, удовлетворить его интересы (это называется иметь неэгоцентрическую позицию).

8. Ваша неэгоцентрическая позиция может быть выражена вашим сочувствием к проблемам собеседника или даже в содействии — готовности оказать реальную помощь. Просто проявив внимание и интерес к другому человеку, вы уже сделали шаг ему навстречу.

9. Полезно наблюдать за собеседником: за выражением его лица, интонацией, позой, жестами. Не замыкаться на себе, на своих чувствах и целях вам поможет попытка «влезть в чужую шкуру». В результате есть шанс лучше понять собеседника.

10. Разные люди имеют разное мнение, разные точки зрения на одно и то же событие, явление, объект и т. д. У них есть на это пра-

214

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

во, так же как и у вас. Уважайте их право и постарайтесь понять, а не спорить, подвергать сомнению, отрицать, критически оценивать. Для этого спросите себя: «Почему он так думает? Почему он мне это предлагает? Что за этим стоит?»

11. Если вы чувствуете себя «не в своей тарелке», или атмосфера стала напряженной, или собеседник не чувствует себя спокойно, используйте для разрядки шутку, может быть, подходящий анекдот или просто теплые слова. Чувство юмора — незаменимое средство в таких ситуациях. Оно помогает посмотреть на вещи с неожиданной, часто позитивной стороны.

12. Похожее объединяет людей, разное — разъединяет. Можно заранее подумать, что же у вас общего с деловым партнером, что вас может объединить: образование, возраст, хобби, интересы, семейные обстоятельства. Уместно упомянуть об этом в разговоре, это объединит вас.

13. Порой важно подчеркнуть важность, значимость собеседника, ваше уважение к нему как к специалисту. Можно сказать, что вы признаете его как одного из надежных, например, бизнесменов. Однако вы не должны лгать или льстить, это должно быть искреннее высказывание.

14. Что бы ни случилось, каким бы ни оказался ваш собеседник, лучше сохранять самообладание, не поддаваться возможным провокациям с целью вывести вас из равновесия. Ваше спокойствие позволит вам сохранить контроль над ситуацией, избежать опрометчивых поступков и неразумных решений.

15. В том случае, если собеседника переполняют чувства (радости или гнева), дайте ему возможность «выпустить пар», выговориться. Он успокоится, и вы сможете перейти к деловым вопросам. В противном случае он будет внутренне переживать и делать вид, что слушает, не вникая в тему разговора.

Ориентировочные основы

«Техники установления и поддержания

эмоционального контакта с собеседником»

1. Приветствие: улыбка, рукопожатие.

2. Обращение по имени и отчеству (если человек незнаком или малознаком, лучше заранее выяснить, как его зовут).

215

V