Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

более заботливыми и внимательными, более осведомленными о работе своих подразделений, более восприимчивыми к идеям своих подчиненных и более эффективно поощряли их усилия.

Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Возьмем в качестве примера чье-то сообщение о своей работе, на которое вам надо возразить. Сначала выслушайте объяснения этого человека и только после этого высказывайте свои возражения или мнение. Повторение своими словами точки зрения собеседника перед тем, как высказать свое мнение, снижает риск того, что ваше мнение может быть воспринято как нападение на личность. Масса недоразумений в жизни происходит оттого, что мы не умеем слушать других людей и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их точку зрения. Приведем пример: «Каждый раз, когда я предлагаю новую идею, ее заваливают, поэтому зачем пытаться?» Нечуткий собеседник может ответить: «Действительно, почему бы и не прекратить попытки?» или «Я бы не беспокоился об этом, пока у тебя есть эта работа». Более отзывчивый собеседник мог бы ответить: «Ты просто устал». А эмпатический собеседник сказал бы: «Когда все идеи отвергают, опускаются руки» или «У тебя настолько отбили охоту, что ты готов сдаться. Но сама мысль об этом тебя беспокоит».

Возможно, эмпатия дает возможность с первых минут общения, задавая самые нейтральные вопросы, делая самые банальные замечания, по ответам, по реакции другого человека настроиться на его волну.

Итак, эмпатия — единственная и самая важная установка для совершенствования нашего умения слушать, общаться и улучшения деловых отношений с другими.

Одна из профессиональных задач руководителя в деловом общении — пробуждение доверия. Доверие возникает, если собеседник убежден в честности, справедливости, откровенности, доброжелательности руководителя; когда его поведение прогнозируемо, когда его можно узнать как человека.

Руководитель должен ценить минуты откровенности, в которые человек старается объяснить ему причины неудач или говорит о своих трудностях. Иногда кажется, что тем самым человек старается как-то оправдать себя, однако следует помнить, что своим недоверием и безразличным отношением руководитель может обидеть и оттолкнуть от себя подчиненного. Таким образом, доверие возникает, ко-

210

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

гда к собеседнику проявляется искренний интерес. Подчиненный должен почувствовать, что руководителю небезразлично то, о чем он ему говорит, что он небезразличен руководителю как человек.

Итак, установлению контакта и поддержанию его в процессе беседы, а также более глубокому пониманию собеседника помогают:

1) положительная установка по отношению к собеседнику: дружеское расположение, одобрение;

2) проявление сочувствия к собеседнику;

3) разговор на темы, интересующие собеседника, в меньшей степени обсуждение своего состояния, своих мыслей и проблем;

4) попытка мысленно встать на место собеседника и понять причины, приведшие собеседника в то или иное эмоциональное состояние и прочувствовать, каково было бы самому в этой ситуации.

Типичные ошибки на первой фазе беседы

Для установления контакта с собеседником важно знать не только то, что этому способствует, но и то, что препятствует, мешает. Это позволяет избежать возможных ошибок в беседе.

Типичными ошибками первой фазы беседы являются:

1. Извинения, проявления признаков неуверенности, например: «...извините, если я помешал...», «...я бы хотел еще раз услышать. ..»,«.. .пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать...»

2. Любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику, принижения его, например: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз проходил мимо и заскочил к Вам...», «А у меня на этот счет другое мнение».

3. Вопросы, которыми Вы вынуждаете собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

4. Ваша собственная закрытость, нежелание говорить о себе, о своих мыслях, чувствах.

5. Критика собеседника: его идей, высказываний, интересов, мотивов и т. д.

Ниже будут приведены техники, способствующие нарушению контакта.

211