Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

D при приеме на работу, например: «Что в Вашей работе Вам больше всего нравится?»; «Почему Вы хотите работать у нас?»;

П при поведении коммерческих переговоров, в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов;

□ собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы;

□ собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем, например: «Вас что-нибудь беспокоит?»; «Вы чем-то опечалены?»;

□ собеседник сдерживает свои эмоции в беседе с человеком, занимающим более высокое положение.

. Часто люди не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни подвергнуть опасности свои отношения или работу. Многие руководители, чувствуя себя с подчиненными достаточно свободно, часто перебивают собеседника, общение становится как бы односторонним. Руководители при этом слышат то, что им хочется услышать, забывая, что «подпевалы» значительно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы или возражает.

Приемы нерефлексивного слушания показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства. Важно отметить наличие исследований, доказывающих, что дисциплина и моральный дух выше в тех коллективах, где руководитель чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Очень часто люди, переживающие эмоциональные кризисы, ищут в собеседнике «резонатора», а не советчика.

Есть ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно, рассмотрим некоторые из них.

1. Желание говорить у собеседника недостаточно сильное или вовсе отсутствует. Если у собеседников нет никаких неотложных вопросов, важной информации или сильных переживаний, то общение обычно носит повседневный характер. Применение нерефлексивного слушания будет лишь свидетельствовать о низкой культуре общения собеседника.

2. Иногда нерефлексивное слушание люди ошибочно истолковывают как согласие с тем, что говорится, эмпатию воспринимают как сочувствие. В результате, если вы не согласны и свое несогласие выражаете только в конце беседы, собеседник может быть очень удивлен или даже разочарован. Поэтому, может быть, целесообразнее свое несогласие проявить чуть раньше.

208

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

3. Если говорящий хочет получить более активную поддержку или одобрение, руководство к действию, уместнее использовать приемы рефлексивного слушания: более активно выражать свои мысли, эмоции, отношения.

4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам использующего его собеседника, мешает самовыражению. Например, есть очень словоохотливые люди, которые безостановочно рассказывают собеседнику о своих проблемах, впечатлениях и т. д. Использовать с ними нерефлексивное слушание в ущерб себе не стоит. Страдальцы не могут быть хорошими слушателями.

Итак, установлению контакта способствуют:

1) предоставление возможности выговориться;

2) проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника;

3) сохранение самообладания.

Эмпатическое слушание и контакт

Эмпатическое слушание отличается от активного установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях. Цель активного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, то есть значение его идей или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, для чего нужно вникнуть в систему ценностей собеседника и понять, прочувствовать, что на самом деле означает высказанное собеседником сообщение и какие чувства он при этом испытывает. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно часто используется при решении личностных проблем и на фазе контакта, а также для поддержания его в процессе беседы. Как говорил Карл Роджерс, «когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности».

Исследования показали, что женщины являются эмпатически-ми слушателями в большей степени, чем мужчины. Именно поэтому по сравнению с мужчинами женщины-руководители оказались

209