Глава 5

МОДУЛЬ «УСТАНОВЛЕНИЕ

И ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА»

Введение

Как уже отмечалось выше, установление контакта с другим человеком — основная задача первой фазы любой деловой беседы или переговоров. Довольно часто первые минуты общения решают все. Вот почему так важно установить благоприятные партнерские отношения (мы имеем в виду общение на равных, в сущности демократическое общение) именно в начале беседы, а самое главное, создать психологический комфорт, который обеспечивается установкой принятия, одобрения и поддержки. Благодаря всему этому у партнера появляется чувство безопасности, что снижает излишнее, мешающее работе напряжение, тревогу у обоих собеседников. Для того чтобы этого добиться, недостаточно изучить техники и приемы, о которых пойдет речь ниже. Здесь, по нашему мнению, необходимо затронуть область «философии общения».

Решению задач первой фазы поможет восприятие другого человека, партнера не как противника или врага, с которым вам предстоит сразиться, а как делового партнера, с которым вы готовы сотрудничать, направляя всю энергию против проблемы. Проблема становится тем «врагом», с которым вы оба будете бороться. По нашим наблюдениям, установление эмоционального контакта с собеседником представляет собой очень трудно тренируемый навык.

Есть менеджеры, которые с трудом используют свои когнитивные психические возможности, но при этом виртуозны в установлении контакта. Они обладают тем, что сейчас называется высоким социальным интеллектом. Заметим, что общий интеллект, измеряемый с помощью методики Векслера и дающий IQ, не отражает способности к общению.

Поскольку эмоциональные отношения с людьми формируются у человека в очень раннем детстве, в младенчестве, во время общения с первичным объектом — мамой, то и качество этих паттернов закладывается рано. Этот паттерн и будет воспроизводиться в бу-

192

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

дущем у взрослого человека. И если в детстве эмоциональные взаимоотношения складывались не лучшим образом, то, став взрослым, менеджер будет испытывать трудности в общении с подчиненными, коллегами, начальниками и другими людьми. Так как паттерн эмоциональных взаимоотношений формируется в младенчестве, он не осознается и не может быть изменен одним лишь волевым усилием. Для формирования нового паттерна нужен новый опыт построения здоровых взаимоотношений с другим человеком. Нужно участие в группаналитически ориентированных тренингах личностного роста.

Общий интеллект, когнитивные психические процессы, входящие в него, формируются позднее. Наиболее интенсивный рост наблюдается на эдипальной фазе развития ребенка в возрасте 3— 6 лет. В этот период ребенок уже многое сознает. Здесь закладываются предпосылки для дальнейшего развития, изменения, корректировки когнитивных компонентов общения взрослого человека. С этим, на наш взгляд, связано то, что за время тренинга менеджеры лучше усваивают техники активного слушания и аргументирования, требующие интеллектуальной проработки.

Информационный лист «Первая фаза беседы — контакт»

Первая фаза беседы — контакт — это самое начало взаимодействия двух людей. Цель первой фазы беседы заключается в создании соответствующих намерениям и ситуации взаимоотношений между собеседниками и поддержание общего благоприятного фона беседы.

Для достижения этой цели на фазе контакта решаются следующие задачи (обоими или одним из собеседников):

1) установление эмоционального контакта с собеседником;

2) поддержание эмоционального контакта в ходе беседы;

3) создание благоприятной атмосферы для беседы;

4) привлечение внимания собеседника, пробуждение интереса к беседе.

Средствами реализации задач этой фазы являются приемы установления контакта с собеседником, привлечения его внимания;

193