Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Конфликты различаются по своему характеру и глубине. Конфликты бывают экономические, организационно-технологические и психологические. Очень важно поэтому правильно «поставить диагноз» — найти основную причину конфликта, проблемной ситуации. Здесь, во-первых, следует определить основной уровень конфликта и вспомогательные — сопутствующие, усиливающие. Часто конфликт на поверхности выступает как психологический, а при его анализе оказывается экономическим, бывает и наоборот.

Приведем несколько моделей наиболее типичных психологических конфликтов.

Модель 1: Деловой спор

Разногласия возникли по какому-то конкретному, связанному с их деятельностью вопросу. Собеседники верят в возможность прийти к соглашению, ищут пути его достижения: обсуждают ситуацию, достоинства и недостатки обеих точек зрения, используя аргументы, пытаются обосновать для партнера свою позицию. Отношения доброжелательные, взаимодействие товарищеское.

Модель 2: Формализация отношений

В этом случае характерно увеличение зоны разногласий, которые не относятся к одному вопросу, а распространяются на более широкий круг. Оппоненты сомневаются в возможности соглашения, иногда просто не хотят обсуждать спорные вопросы; стремятся обратиться к официальным способам решения («как решит руководство», «пусть решают члены коллектива»). В развитии возможны предъявления претензий друг другу («легко вам принимать решения, выполнять-то другим придется», «вы всегда принимаете решения, ни с кем не советуясь»).

Обсуждение переходит на стиль работы, припоминаются прошлые ошибки, допускаются личные выпады. Убедившись, что позиции друг друга не изменить, стороны могут отказаться от обсуждения проблемы («Я вижу, нам не договориться, поэтому считайте это приказом»).

Общение становится сугубо официальным, собеседники не стремятся к контактам, предпочитают ограничить свое общение, из взаимоотношения уходит все личное.

Модель 3: Психологический антагонизм

Реальная зона рассогласований между собеседниками не определена, существует субъективная тенденция к ее увеличению: «У нас

326

не может быть ничего общего». Отношения принимают форму взаимного отталкивания. Оппоненты не стараются прийти к соглашению, их общение вынуждено и соответственно ограничено неизбежным минимумом. Психологически они не приемлют друг друга, общение осуществляется скорее в духе откровенно враждебных действий.

Таким образом, решающим в конфликтной ситуации является не сам факт разногласий, а скорее развитие этой ситуации, характер общения, отношений ее участников.

Способы разрешения конфликтов

В случае, если трезвый анализ показывает, что выбора нет и конфликт — единственно доступный способ урегулирования противоречий, будьте сами инициатором конфликта; при сознательном вхождении в конфликт возможность управления им значительно выше. Только в больших дозах конфликты вредны для здоровья.

Входя в конфликт, необходимо ответить на следующие вопросы:

□ возможно и желательно ли устранение противоречия (не забывая, что противоречие — двигатель развития);

О если да, то имеются ли более экономные и эстетические пути разрешения противоречия, кроме конфликта;

□ если нет, то как долго конфликт может длиться, чтобы иметь реальную перспективу выжидать его конец с минимальным расходом сил.

Как управлять конфликтом, если он неизбежен?

1. Взять под контроль собственные эмоции: соблюдать этические принципы поведения по отношению друг к другу, использовать только деловые аргументы, избегать всего того, что может задеть личность партнера по общению.

2. Вскрыть за мнимыми причинами конфликта подлинные, для этого постараться четко и открыто изложить свои позиции и получить наиболее полную информацию о ситуации, о позиции, интересах собеседника, иметь желание понять его.

3. Локализовать конфликт, то есть противодействовать инстинктивному желанию перейти в тотальное наступление за победу любой ценой; обсуждать конкретные предметы конфликта, избегать обобщений, переноса разговора в другие области взаимодействия,

327