Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

кретное время: век, год. На этот процесс накладывается индивидуальное восприятие, понимание роли, индивидуальная структура ценностей, потребностей, мотивов, которые определяют собственное отношение к роли. В результате ролевое поведение приобретает индивидуальный стиль, рисунок. «Реальное поведение человека является результатом преломления требований общества в индивидуальной специфичности каждого отдельного человека, в его психической организации и его биографии. Это так называемая интернализованная роль, то есть "внутреннее" определение индивидом своего социального положения и его отношение к этому положению и вытекающим из него обязанностям» (Журавлев, 1976).

Ролевой конфликт — ситуация, когда индивидуум сталкивается с разнонаправленными ролевыми ожиданиями. Поскольку в нашей стране люди живут в достаточно разнообразных условиях, ролевые ожидания могут существенно отличаться у людей в зависимости от возраста, пола, национальности, окружающей социальной среды и т. д.

В организации обычно выделяют три типа ролей: институциональные, групповые и индивидуальные. Понятие роли в ролевой теории понимается как символы, как «оболочки», в которые «входят» конкретные люди. В связи с этим в стандартной ситуации поведение человека сводится к символическому, а не к реальному поведению. Но в нестандартных, тем более в критических ситуациях поведение человека является настоящим, взаимодействие между людьми — реальным, а не символическим. С этим и связаны сложности в управлении поведением персонала в организации. Поэтому понятие ролевого поведения достаточно условно, но вместе с тем дает определенное понимание того, почему человек ведет себя так, а не иначе. В любом действии и поступке есть доля ролевого поведения.

Кроме роли в выборе конкретного способа поведения участвуют еще обстановка (ситуация) и индивидуальность человека, его интересы и цели. Мы не можем психологическими средствами повлиять на обстановку (это область экономической политики), на индивидуальность (это область воспитания) и на интересы и цели (зависят от экономических рычагов, от иерархии ценностей и потребностей, воспитания). Психологии подвластна только роль.

Видеотренинг—одна из немногих возможностей (наряду с многолетней практикой) усвоения неосознанных компонентов роли.

238

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

Как правило, у человека множество ролей, которые он меняет согласно обстановке. Каждый тип ситуации выдвигает на первый план одну из ролей (муж, отец, спортсмен, менеджер, покупатель, пассажир, водитель и т. д.), оттесняя остальные на задний план. Это и есть актуализированная роль. Выбор роли, то есть способа поведения и правил игры, обычно определяется в момент встречи партнеров. Иногда в акте выбора содержится и момент борьбы между партнерами.

Роли партнеров взаимосвязаны: изменение роли одного из партнеров заставляет менять роль другого.

Искусство общения требует:

□ усвоения своих основных социальных ролей;

О умения плавно войти в роль и выйти из нее при изменении обстановки;

□ умения вообразить себя в роли партнера;

□ умения четко разграничивать, как в собственном поведении, так и в поведении других, ролевое поведение от сугубо индивидуального.

Ролевые игры на установление контакта с незнакомыми людьми

Ситуации для ролевых игр

Ситуация 1. Два менеджера оказались в командировке в чужом городе. Они поселились в гостинице в двухместном номере. Один приехал раньше и уже разместился в номере. Второму нужно войти в номер и завязать разговор, установить контакт с незнакомцем. Вместе им предстоит прожить несколько дней.

Действующие лица. Два менеджера.

Задание. Вселяющийся вторым менеджер должен завести разговор, установить контакт с находящимся в номере. Активная роль принадлежит входящему в номер, он использует техники и приемы установления контакта. Менеджер, уже живущий в номере, реагирует по ситуации: если захочет, вступает в контакт, разговаривает, если нет такого желания, может уклоняться от общения.

Тренер помогает оформить гостиничный номер.

239