4.4 Анализ качества производства продукции (работ, услуг) и качества обслуживания покупателей

Качество продукции (работ, услуг) - это совокупность потребительских свойств услуги, удовлетворяющих конкретную потребность.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции (работ, услуг), составляющих ее качество, называется показателем качества продукции (работ, услуг). Рассмотрим содержание различных показателей, характеризующих качество продукции (работ, услуг).

Достигнутый в организации уровень качества товара не является стабильным длительное время, так как требования потребителей, методы производства и политика конкурирующих организаций непрерывно изменяются.

В процессе анализа показателей качества изучают их динамику, достигнутый уровень, причины изменений.

Для оценки выполнения плана по качеству продукции (работ, услуг) используют различные методы. Сущность балльного метода оценки состоит в определении средневзвешенного балла качества продукции (работ, услуг), затем путем сравнения фактического и планового уровня, находят процент его выполнения. Оценка выполнения плана по качеству продукции (работ, услуг) производится по удельному весу бракованных и рекламационных услуг.

Анализ качества продукции (работ, услуг) целесообразно представить в виде таблицы (Таблица 4.2).

Таблица 4.2

Анализ обобщающих показателей качества товара

Показатель	Прошлый период	Отчетный период
		план	факт
Средневзвешенный балл качества услуги	0,65	0,81	0,75
Удельный вес, % а) услуг высшего качества б) экспортируемых услуг в) бракованных услуг г) рекламационных услуг	70 0,5 0,8 0,4	80 1,5 0,4 0,7	80 1,0 0,3 0,6
Потери от брака, тыс.руб.	520	450	400

Оценки, приведенные в таблице, показывают, что за отчетный период организацией проделана определенная работа по улучшению качества товара, о чем свидетельствует увеличение удельного веса продукции (работ, услуг) высшего качества на 10 % по сравнению с прошлым периодом, а также повышение удельного веса экспортируемых услуг. Уменьшению доли бракованных услуг способствовало снижению потерь о брака на 120 тыс.руб. Отрицательным фактором является рост рекламаций от потребителей услуг.

Качество товара является параметром, оказывающим влияние на такие стоимостные показатели работы организации, как выпуск товара, выручка от продаж, прибыль.

Изменение качества затрагивает, прежде всего, изменение цены и себестоимости услуги, поэтому формулы для расчета имеют вид:

- изменение объема производства услуг:

∆V_П = (Р₁ – Р₀) * Q_К , (4.17)

- изменение выручки от продаж:

∆В = (Р₁ – Р₀) * Q_ПК , (4.18)

изменение прибыли:

∆П = [(Р₁ – Р₀) * Q_К] - [(C₁ – C₀) * Q_ПК ], (4.19)

где Р₀, Р_{1 –} соответственно цена услуги до и после изменения качества;

С₀, С₁ – себестоимость услуг до и после изменения качества;

Q_К - количество произведенных услуг повышенного качества;

Q_ПК - количество проданных услуг повышенного качества.

Важным косвенным показателем качества услуг является брак. Он делится на исправимый и неисправимый, внутренний (выявленный в организации) и внешний (выявленный у потребителя). Выпуск бракованных услуг ведет к росту себестоимости и снижению объема производства услуг, прибыли и рентабельности. В процессе анализа изучают динамику брака по абсолютной сумме и удельному весу в общем объеме производства услуг, определяют потери от брака (Таблица 4.11).

Таблица 4.11

Анализ потерь от брака товаров

Показатели	тыс. руб.
Себестоимость забракованных услуг	620
Расходы по исправлению брака	90
Стоимость брака по цене возможного использования	210
Сумма удержаний с виновных лиц	100
Потери от брака	400

Основными причинами понижения качества услуг могут быть:

- плохое качество ресурсов;

- низкий уровень технологии и организации производства;

- низкая квалификация работников;

- аритмичность производства и др.

После изучения причин снижения качества и допущенного брака товаров по местам их возникновения, определяют центры ответственности и разрабатываются мероприятия по их устранению. Экономическая эффективность таких мероприятий оценивается на основе показателей изменения уровня качества услуг, повышения прибыли и снижения /или снижения затрат (Рис. 4.1).

Рис. 4.1. Оценка эффективности мероприятий по изменению качества товара

Достижение оптимального качества невозможно без значительной работы в области планирования, проектирования, производства, сбыта и обслуживания.