- •Логистический сервис
- •Понятие логистического сервиса
- •Критерии качества логистического сервиса
- •Формирование системы логистического сервиса
- •Определение уровня логистического сервиса.
- •Сервис в логистике
- •Потоковые процессы в логистике: понятие потока услуг.
- •Параметры измерения качества сервиса
- •Эффективность применения технологии штрихового кодирования в логистике.
- •Классификация издержек в логистике.
- •Коммерческая логистика
- •Понятие коммерческой логистики
- •Логистика внешнеэкономических операций. Основные положения
- •Значения сокращений и терминов
- •Таможенное оформление материальных потоков во внешнеэкономических операциях
Лекция 13
Логистический сервис
1.Понятие логистического сервиса 1
2.Критерии качества логистического сервиса 1
3.Формирование системы логистического сервиса 2
4.Определение уровня логистического сервиса. 2
Потоковые процессы в логистике: понятие потока услуг. 9
Эффективность применения технологии штрихового кодирования в логистике. 9
Классификация издержек в логистике. 10
1.Понятие коммерческой логистики 12
2.Логистика внешнеэкономических операций. Основные положения 13
3.Таможенное оформление материальных потоков во внешнеэкономических операциях 16
Понятие логистического сервиса
Логистический сервис – это комплекс услуг, которые оказываются производителем или экспедиторской фирмой, занимающейся логистическим сервисом, в процессе доставки материальных ресурсов потребителю.
Работы в области логистического сервиса делятся на три группы:
Предпродажные работы – работы по созданию системы логистического сервиса:
Определение политики фирмы в сфере логистического сервиса;
Планирование услуг.
Работы, осуществляемые в процессе продажи товаров:
Предоставление информации о движении товаров;
Обеспечение надежности доставки;
Подбор ассортимента;
Упаковка товаров;
Послепродажные услуги:
Предоставление гарантийного обслуживания;
Обмен товаров;
Рассмотрение претензий;
Предоставление технической документации;
Обучение пользователей;
Реализация запасных частей и сопутствующей продукции.
Критерии качества логистического сервиса
Гибкость поставки – характеризует возможность удовлетворения пожеланий клиента об изменениях условий поставки:
- Вида тары;
- Вида упаковки;
- Способа передачи заказа;
- Формы заказа;
- Возможности отзыва заказа.
Надежность поставки – способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. На надежность поставки сильно влияет наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки.
Продолжительность выполнения заказа – время с момента получения заказа до момента доставки заказанных товаров потребителю. В продолжительность выполнения заказа включается время его оформления, производства товаров, упаковки, отгрузки и транспортировки;
Предоставление кредитов. Данный критерий является наиболее важным для России в данной экономической ситуации по причине дефицита платежных средств.
При определении качества логистического сервиса на данном предприятии он сравнивается со среднерыночным, по приведенным критериям.
Формирование системы логистического сервиса
Сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления:
- по географическому фактору;
- по характеру оказываемых услуг;
- по другим признакам.
Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;
Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Для выбора значимых для покупателей услуг и определения стандартов логиситческого обслуживания проводятся опросы потребителей.