В 3 Показатели оценки уровня организации основного производства

Оценка уровня организации выполнения услуг должна быть направлена на выявление и использование резервов ее дальнейшего совершенствования с целью оказания конкурентоспособных услуг населению. Для такой оценки может быть использован ряд частных показателей.

1. Уровень охвата рабочих прогрессивными формами организации труда

К_Ф.Т. = Ч_П.Р. / Ч_ОБЩ.

Ч_П.Р. – численность рабочих, охваченных прогрессивными формами организации труда;

Ч_ОБЩ. – общая численность рабочих.

2. Коэффициент целесообразности существующего разделения труда

К_Ц.Р.Т. = Ч_Ф.Б.Р. / Ч_О.БР.

Ч_Ф.Б.Р. – фактическая численность рабочих в бригадах;

Ч_О.БР. – оптимальное число рабочих в бригаде.

3. Коэффициент закрепления операций за рабочим местом

К_З.О. = m / К_Р.М.

m – количество операций по выполнению услуг (изготовлению продукции).

К_Р.М. – количество рабочих мест, необходимых для выполнения услуг (изготовления продукции).

4. Коэффициент расстановки персонала в соответствии с квалификацией

К_Р = R_C / R_Р

R_C – средний квалификационный разряд рабочих;

R_Р – средний разряд выполняемой работы.

5. Коэффициент механизации труда

К_М.Т. = Ч_М / Ч_ОБЩ.

Ч_М – число рабочих, занятых механизированным трудом;

Ч_ОБЩ. – общая численность рабочих.

6. Уровень состояния планировки рабочих мест

К_ПЛ. = К_Р.М.У. / К_Р.М.

К_Р.М.У. – количество рабочих мест, имеющих удовлетворительную планировку;

К_Р.М. – общее количество рабочих мест.

7. Коэффициент использования фонда рабочего времени

К_Р.В. = 1 - [ (П_Ф – П_П) / П_П]

П_Ф, П_П – фактические и планируемые потери рабочего времени, в % к номинальному фонду рабочего времени.

8. Уровень организации ремонта и обслуживания оборудования

К_Рем. = Т_Пр. / Т_Ф.

Т_Пр. – время простоев оборудования, предусмотренное технологическим режимом и системой ремонта оборудования;

Т_Ф. – фактическое время простоев оборудования.

9. Техническая вооруженность труда

Ф_Т = Ф_А / Ч_Общ.

Ф_А – стоимость активной части основных фондов.

10. Фондовооруженность труда

Ф_В = Ф / Ч_Общ.

Ф – стоимость основных фондов.

11. Коэффициент использования производственной площади

В_S = V / S_n

V – выручка от реализации услуг за анализируемый период (месяц, квартал, год), тыс. руб.;

S_n – величина производственной площади цеха (участка) предприятия, м² .

12. Уровень непрерывности выполнения услуг

К_н.пр. = Т_{техн. пр.} / Т_{техн. факт.}

Т_{техн. пр.} – проектируемое время технологического цикла выполнения услуг;

Т_{техн. факт.} – фактически достигнутая продолжительность технологического цикла выполнения услуг.

13. Коэффициент качества исполнения услуги

К_к.ц. = О_сд. / О_общ.

О_сд. – количество заказов, сданных заказчику с первого предъявления (без возврата на переделку, повторную обработку и т.д.);

О_общ. – общее количество выполненных заказов в анализируемом периоде.

Тема 5 Организация контроля качества услуг и предприятия в 1 Качество обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов – это совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Показатели оценки качества обслуживания:

- количество видов оказываемых услуг;

- удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания

У_Пр. = (V_Пр. / V_общ.) * 100

V_Пр. – объем услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания (экономящим время клиента);

V_общ. – общий объем услуг, оказанных предприятием.

- удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки

У_у.с. = (О_ус. / О_общ.) * 100;

- удельный вес срочных заказов (срочные заказы – в присутствии клиента, за 24 – 72 часа) в общем количестве заказов;

- количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.

В случае некачественного выполненной услуги предприятие сферы сервиса имеет прямые и дополнительные затраты, так как в это случае оно обязано за свой счет повторно выполнить услугу, затрачивая на это материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Оно несет не только материальный, но и моральный ущерб. (Сказывается на имидже и конкурентоспособности, так как претензии к предприятию от потребителей).