Тема 3 Основы организации деятельности предприятия в1 Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса

Рынок услуг является одной из разновидностей товарного рынка, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам.

Основные особенности рынка услуг:

1. Высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером D на услуги.

2. Локальный характер услуг (четкая пространственная очерченность).

3. Высокая скорость оборота капитала.

4. Специфика процесса оказания услуг (личный контакт производителя и потребителя).

5. Высокая степень дифференциации услуг.

Существенное место в сфере оказания услуг должны занимать услуги сферы сервиса.

УСЛУГИ

↓ ↓

Материальные – связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских свойств изделий.

Нематериальные – направлены непосредственно на человека или окружающие его условия.

При оказании

Нематериальных услуг их производство и потребление совпадают во времени. Их принято считать потребительскими (парикмахерские, бани, косметические салоны). Классификация услуг сферы сервиса (по специфике их содержания):

1. Создающие новые потребительские стоимости (новые изделия); пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам и т.п.

2. Восстанавливающие потребительские свойства товара (ремонтные работы).

3. Обслуживающие человека (личного характера).

Одной из особенностей сферы сервиса является различная классность предоставляемых услуг. В настоящее время классификация предприятий сервиса охватывает почти все отраслевые вилы услуг.

Классность услуг оказывает влияние на требования к оформлению контактной зоны (т.е. салонов предприятий). Салоны высокого класса предоставляют и дополнительный набор консультационных услуг.

Такие специфические особенности услуг, как классность, индивидуальный характер, наличие сезонных колебаний в поступлении заказов оказывают определенное влияние на организацию производственных процессов.

Особенности сферы сервиса оказывают влияние и на производственную структуру предприятия.

Производственная структура предприятия – расчленение его на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимосвязи между ними. Важной отличительной чертой производственной структуры предприятий сервиса является наличие приемной сети, т.е. сети приемных пунктов, либо приемных салонов непосредственно при предприятии. Без этого подразделения и эффективной его работы загрузить производственные мощности предприятий невозможно. Поскольку большинство предприятий сферы услуг относится к числу малых, их структура, как правило, строится по типу бесцеховой, т.е. с делением предприятия лишь на производственные участки и рабочие места.

Структура предприятия, состав его подразделений, организация управления во многом зависят от уровня его специализации. Специализация создает возможности для более эффективной работы предприятия и достижения на этой основе лучших показателей деятельности за счет того, что выполняются однородные виды услуг и при этом можно использовать прогрессивнее методы организации труда, специализированное оборудование, рабочих, четко нацеленных на выполнение определенного вида работ. Использование преимуществ специализации должно разумно сочетаться с интересами и запросами клиентов, созданием возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей в разнообразных услугах.

Важной проблемой организации деятельности предприятий сферы сервиса является организация труда и оплаты персонала. Труд работников сферы сервиса имеет свои особые черты:

- повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда (поскольку контакт с клиентами);

- совмещение различных видов деятельности;

- различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг.

Особенности труда работников должны учитываться при выборе форм и систем стимулирования труда.

В 2 Предприятие сферы сервиса как производственная система

Современный подход к организации рассматривает любое предприятие (учреждение) как систему. Для любой системы характерны следующие свойства:

- система стремится к самосохранению;

- система имеет потребность в управлении;

- в системе формируется сложная взаимосвязь от свойств входящих в нее элементов и подсистем.

Производственные системы обладают рядом особенностей:

- изменчивость отдельных параметров системы;

- уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях;

- способность изменять свою структуру и формировать варианты поведения;

- способность адаптироваться к изменяющимся условиям;

- способность и стремление к формированию целей внутри системы.

В состав производственной системы включаются:

1. Технические ресурсы (степень прогрессивности и гибкости технологических процессов выполнения услуг, наличие инновационных разработок по новым видам услуг).

2. Кадровые ресурсы (профессиональный, квалификационный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту).

3. Пространственные ресурсы (размеры и характер производственных площадей, территории предприятия, коммуникаций, возможность расширения и др.).

4. Ресурсы организационной структуры управления (гибкость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность структуры и т.п.).

5. Информационные ресурсы (характер информации о самой производственной системе и внешней среде, возможность повышения ее качества).

6. Финансовые ресурсы (состояние активов, ликвидность, наличие кредитных линий и др.).

В результате взаимодействия всех компонентов, входящих в производственную систему, формируются новые свойства системы в целом. Эти свойства отражают такое понятие, как эффект целостности системы. Производственная система, в том числе и предприятия сферы сервиса, является системой открытой, т.е. активно взаимодействующей с внешней средой.