GTH

Так как в моей дипломной работе рассматривается отель уровня четырех звезд, то я подробно остановлюсь на характеристике этой группы:

Четырехзвездочные гостиницы имеют установленный порядок и принятые стандарты обслуживания, отличающиеся от гостиниц других уровней. Первое требование для гостиницы 4-х звезд – это благоустройство территории и внешних элементов благоустройства, которое подразумевает:

• Удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку для кратковременной парковки автотранспорта. При наличии отдельного входа в ресторан должна иметься вывеска с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

• Светящуюся вывеску с эмблемой

• Вход в гостиницу должен вести непосредственно в вестибюль, где находится служба приема. Также должен быть отдельный служебный вход; вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля.

• Вход в ресторан (кафе, бар) должен располагаться из гостиницы, отдельный вход с улицы в заведение ресторанного хозяйства (не касается заведений ресторанного хозяйства, расположенных на этажах, выше второго).

• Автостоянку с охраной или гараж с основными видами технического обслуживания автомобилей. Количество мест не менее 25 % от количества номеров, для мотелей - 100 %.

• Декоративное и (или) ограждающее озеленение территории (кроме гостиниц, расположенных в сплошной городской застройке)

Следующее требование касается общественных помещений в гостинице 4-х звезд:

• Оборудование и мебель должны соответствовать функциональному назначению помещения

• Зона приема (рецепция) должна занимать минимальную площадь 30 кв. м, если количество номеров менее чем 50, а дополнительная площадь 0,8 кв. м на каждый дополнительный номер

• Служба приема и зона отдыха предполагает наличие следующих элементов: мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики); специальное покрытие пола: гранит, мозаика, облицовочная плитка; мебель гарнитурная для отдыха; украшение пола и стен из искусственных или натуральных материалов; декоративное озеленение; оформление интерьера помещения декоративными элементами, картинами или другими художественными произведениями, которые гармонируют с обстановкой; осветительные приборы, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение (не менее 10 Вт/м2)

• Ковры или ковровое покрытие в зонах отдыха и коридорах

• Сейф для хранения ценностей туристов в зоне приема

• Информационные и рекламные материалы, в том числе на иностранных языках, в зоне приема или в холлах на этажах

• Регистрация с использованием современного технического оборудования (если количество номеров более 30)

• Холлы (салоны) на этажах

Общее техническое оборудование также относится к основным требованиям, касающихся обслуживания в четырехзвездочных гостиницах. В соответствие со стандартами классификации гостиниц, к четырехзвездочным гостиницам предъявляются следующие требования:

• Стационарный генератор, обеспечивающий освещение общественных и жилых помещений и работу лифтов, холодильных установок, кухонного оборудования, обработку и подачу воды в течение не меньше чем 24 часов (в местности, где невозможно обеспечить централизованное аварийное энергоснабжение), или централизованное аварийное энергоснабжение

• Резервуар для запаса воды в районах с возможными перебоями в водоснабжении

• Резервная система горячего водоснабжения на время аварии или профилактических работ

• Кондиционирование помещений общего пользования (вестибюль, помещение для культурных или деловых мероприятий)

• Кондиционирование жилых помещений или другие системы или оборудование, которые обеспечивают замену воздуха и поддержание температуры от 18 °С до 22 °С и влажности от 45 % до 60 %

• Вентиляция санузлов

• Центральное отопление с термостатом для индивидуального регулирования температуры (в новых и реконструируемых зданиях)

• Пассажирский лифт или эскалатор в зданиях выше двух этажей. Данное требование является не обязательным при наличии документального подтверждения относительно невозможности установки лифта по техническим причинам.

• Грузовой лифт (если количество номеров более 30)

• Не менее одного лифта на каждые 60 номеров (в новых и реконструируемых гостиницах)

• Круглосуточная работа лифта

•Телефонная связь подразумевает телефон в рецепции, доступный для гостей; прямой телефон с городской, междугородной, международной связью во всех номерах; в многокомнатных номерах - в каждой комнате; городской, междугородний, международный телефоны коллективного пользования в вестибюле в кабине или под акустическим колпаком.

Что касается требований номерного фонда гостиниц класса 4-х звезд, то к ним относится:

•Места в одно- и двухместных номерах должны составлять не меньше 100 %.

•Жилая площадь однокомнатных номеров (без учета площади санузла, коридора и балкона) составляет для одноместных номеров 12 кв. м, для двухместных - 15 кв. м

•Многокомнатные номера (апартаменты) должны иметь: гостиную площадью не менее 16 кв. м., спальню с санузлом (ванна, душ, умывальник, унитаз), коридор с дополнительным туалетом.

•Все номера должны быть оснащены повышенной звукоизоляцией дверей и окон, которая обеспечивает защиту от уличного шума

Техническое оснащение номеров включает:

•Замок повышенной секретности в дверях с внутренним предохранителем

•Освещение: общее освещение комнаты; светильник около каждой кровати; лампа для освещения рабочего места (стола); выключатель дистанционного управления общего освещения около изголовья кровати (в новых и реконструируемых гостиницах)

•Электрические розетки: с указанием напряжения; не меньше двух на комнату; в санузлах; для подключения к интернету; разнопазовые.

•Телевизор - цветной в каждом номере с приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, с дистанционным управлением

•Радиоприемники или другая возможность приема радиопрограмм во всех номерах

•Мини-бар или холодильник во всех номерах

•Мини-сейф в каждом номере или сейф с индивидуальными ячейками в службе приема

Оснащение номеров мебелью и инвентарем подразумевает:

•Кровать, минимальные размеры которой составляют: односпальная - 90 см х 200 см; двухспальная - 160 см х 200 см; детская или раскладная кровать (по просьбе)

•Комплект постельных принадлежностей и белья: матрас с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка.

•Ковер или ковровое покрытие пола

•Тумбочка (столик) около каждого спального места

•Вешалка для верхней одежды и головных уборов

•Шкаф с полочками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)

•Кресло для отдыха (по меньшей мере два на номер) или мягкий диван

•Стол

•Письменный стол со стулом или рабочим креслом

•Журнальный столик

•Полочка (подставка) для багажа

•Плотные занавески (или жалюзи), затемняющие помещение

•Прозрачные занавески (или жалюзи)

•Зеркало (более 2): в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной комнате или над умывальником; одно большого размера или в полный рост

•Швейный набор (игла, нитки)

•Щетки: для одежды, для обуви

•Набор посуды для питьевой воды, чая и мини-бара

•Вода минеральная или столовая, 0,2 л на гостя ежедневно

•Пепельница

•Ключ комбинированный (для открывания бутылок)

•Информационные материалы в номере: рекламные буклеты, брошюры, телефонный справочник, перечень услуг и прейскурант цен на них, туристическая информация, материалы на иностранных языках.

•Ярлыки: «Прошу не беспокоить», «Уберите, пожалуйста »

•Пакеты для прачечной и химчистки

•Противопожарная инструкция и инструкция относительно действий в экстремальных условиях.

Санитарное оснащение номеров предполагает:

•Количество номеров с полным санузлом (умывальник, унитаз, ванна или душ) - не менее 100 %

•Площадь санузла должна быть достаточной для свободного перемещения по нему и обеспечивать безопасное и комфортабельное использование всего оснащения

•Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения санузла, в числе которых фен, полотенца, шапочка, туалетная бумага, туалетное мыло, шампунь, соль для ванны, корзина для мусора из огнеупорного материала, зеркало, полочка для туалетных вещей и др. Количество полотенец рассчитывается на каждого гостя не менее 4-х, включая банное полотенце.

Помещения для предоставления услуг питания в гостинице включает ресторан на несколько залов с общим количеством столов не менее 75 % от количества номеров. Класс обслуживания – «высший». Банкетный зал, бар и отдельное помещение для питания персонала.

Среди дополнительных помещений для предоставления услуг выделяют зал для проведения культурных или деловых мероприятий, бизнес-центр, бассейн, сауну, тренажерный зал, солярий, камеру хранения, комнату бытового обслуживания, магазины и торговые киоски.

К услугам четырехзвездочной гостиницы относятся:

•Служба приема (круглосуточно)

•Швейцар

•Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - обязательно

•Ежедневная уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня

•Заправка кроватей горничной

•Смена постельной белья ежедневно или по желанию гостя

•Смена полотенец ежедневно или по желанию гостя

•Стирка с возвратом белья в течение 12 часов

•Глажка в течение часа, в т.ч. в выходные дни

•Чистка одежды (химчистка)

•Мелкий ремонт одежды

•Чистка обуви персоналом гостиницы

•Услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного

•Предоставление в пользование (самостоятельное или при участии обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования

•Хранение ценностей в сейфе администрации

•Хранение багажа

•Обмен валюты круглосуточно

•Прием кредитных карточек

•Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.п.)

•Вызов такси

•Аренда (прокат) автомобиля

•Бронирование билетов на различные виды транспорта

•Бронирование или продажа билетов в театр и на другие развлекательные мероприятия

•Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды-переводчики и т.п.)

•Прокат спортивного инвентаря и инвентаря для отдыха для гостиниц, расположенных в курортно-рекреационной зоне

•Вызов скорой помощи, пользование аптечкой первой помощи

Услуги питания в четырехзвездочных гостиницах включают предоставление завтраков, работу бара и круглосуточное обслуживание в номере.

Требования к персоналу и его подготовке – это квалификация руководителя и персонала гостиницы, позволяющая качественно выполнять свои обязанности и обеспечивать безопасность постояльцев. К службе приема относится требование владения английским языком и еще одним из иностранных языков, подтвержденное документом об образовании. Горничные, швейцары и другой обслуживающий персонал также должен владеть достаточным уровнем знания английского языка. Внешний вид персонала подразумевает униформу.

Общие требования к качеству оборудования и оснащения:

Здание гостиницы должно органически вписываться в архитектурный ансамбль улицы (площади).

Все фасады здания должны соответствовать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в случае реконструкции дома, который является историко-архитектурным памятником, следует сохранить начальный вид фасадов, фресок, витражей.

Интерьер здания должен быть создан в соответствии с единым дизайном-проектом, стены украшены художественными произведениями, которые гармонируют с интерьером.

Строительные материалы, мебель и оборудование общественных помещений и номеров должны быть из дорогих материалов, комфортны и в очень хорошем техническом состоянии. Во всех помещениях должны быть ковры или ковровое покрытие соответствующего качества.

Постельное белье из тонкотканных натуральных тканей, белое или цветное.

Санузлы должны быть оснащены качественным дорогим оборудованием в отличном состоянии, стены и пол покрыты соответствующим водонепроницаемым материалом не меньше чем на две трети поверхности по высоте.

В настоящее время основным законодательным актом, определяющим государственную политику в сфере туризма и устанавливающим правовые основы туристского рынка в Российской Федерации, является Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В рамках развития закона принят ряд подзаконных нормативных актов, регулирующих правоотношения в отдельных областях туристской деятельности. Кроме того, в закон вносятся изменения, направленные на совершенствование государственного регулирования и взаимоотношений между участниками туристского рынка.

Таблица 3. Основные нормативные документы, регулирующие туризм в Санкт-Петербурге

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»определяет цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности в стране; регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий; их защите, обеспечении безопасности; регламентирует вопросы международного сотрудничества в указанной сфере; устанавливает приоритетные направления государственного регулирования туристской деятельности.

Федеральный закон от 15 августа 1996 №114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»

Определяет правила выезда из РФ и въезда в РФ.

Федеральный закон от 25 июля 2002 №115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»

Определяет правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации, а также регулирует отношения между иностранными гражданами, с одной стороны, и органами государственной власти, органами местного самоуправления, должностными лицами указанных органов, с другой стороны, возникающие в связи с пребыванием иностранных граждан в Российской Федерации

Федеральный закон от 06 октября 2003 №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»

Определяет права органов местного самоуправления на создание условий для развития туризма

Закон РФ от 07 февраля 1992 №2300-1

«О защите прав потребителей»

Регулирует отношения, возникающие между потребителями и продавцами туристского продукта, устанавливает права потребителей, а также определяет механизм реализации этих прав.

Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

Определяет порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.

Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 №83 «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов»

Определяет службы, ответственные за обеспечение безопасности туристов.

Постановление Правительства РФ от 07 мая 2009 №397 «О порядке пребывания на территории Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства, прибывающих в Российскую Федерацию в туристических целях на паромах, имеющих разрешения на пассажирские перевозки»

Определяет порядок пребывания на территории Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства, прибывающих в Российскую Федерацию в туристических целях на паромах, имеющих разрешения на пассажирские перевозки.

Закон Санкт-Петербурга от 09 июля 2003 №409-52 «О поддержке Санкт-Петербургом развития туризма в Санкт-Петербурге»

Устанавливает формы поддержки развития туризма в Санкт-Петербурге органами государственной власти Санкт-Петербурга, а также определяет порядок учета субъектов туристской индустрии Санкт-Петербурга, осуществляющих деятельность в сфере туристской индустрии в Санкт-Петербурге, нуждающихся в поддержке Санкт-Петербургом.

Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 17 октября 2005 №1541

"О Программе развития Санкт-Петербурга как туристического центра на 2005-2010 годы"

Определение перечня практических мероприятий, направленных на ускоренное развитие туристической отрасли в Санкт-Петербурге и повышение доходов Санкт-Петербурга от данного сектора экономики.

Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 27 октября 2008 №1330

«О введении единой системы подготовки и аккредитации экскурсоводов и гидов-переводчиков в Санкт-Петербурге»

Определяет правила проведения подготовки и аккредитации экскурсоводов и гидов-переводчиков в Санкт-Петербурге (кроме экскурсоводов, являющихся работниками музеев), подтверждающей право на проведение экскурсий по Санкт-Петербургу и на объектах показа, расположенных в организациях, внутренними правилами которых предусмотрено самостоятельное проведение экскурсий, а также права, обязанности и ответственность участников процедуры аккредитации.

Распоряжение губернатора Санкт-Петербурга от 04 августа 1997 №813-р

«О создании системы официальных туристских агентов»

Определяет порядок аккредитации туристских фирм в качестве официальных туристских агентов Администрации Санкт-Петербурга.

Приказ Росстата от 20.08.2009 №177

«Об утверждении статистического инструментария для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью, осуществляемой в сфере услуг и туризма, а также за правонарушениями в сфере экономики»

Определяет формы федерального статистического наблюдения за деятельностью, осуществляемой в сфере услуг и туризма, с указаниями по их заполнению

Приказ Ростуризма от 10 мая2007 №28

«Об утверждении Положения о ведении единого федерального Реестра туроператоров»

Устанавливает порядок ведения Федеральным агентством по туризму единого федерального реестра туроператоров и предоставления содержащихся в нем сведений.

Приказ Ростуризма от 14 ноября 2006 №145

«Об утверждении Системы классификации горнолыжных трасс»

Устанавливает порядок проведения оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению, сложности, доступу к соответствующему участку и предоставление дополнительных услуг на трассах

Приказ Ростуризма от 05 сентября 2006 №119 «Об утверждении Системы классификации пляжей»

Устанавливает порядок проведения оценки соответствия пляжей требованиям по безопасности, информационному обеспечению и предоставлению дополнительных услуг на пляжах, присвоение пляжам соответствующих категорий

Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 №86

«Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»

Устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения классификации гостиниц и других средств размещения на категории

"Золотой треугольник" - бутик-отель класса люкс ( в своей работе я попробую доказать это) с сорока семью эксклюзивными номерами. Как один из немногих бутик-отелей, он строго индивидуален в декоре, дизайне, неповторимой атмосфере "все для самых дорогих гостей". Находится в историческом доме в самом центре Петербурга – районе, называемом «Золотой-треугольник», который охватывает территорию между Невой и Каналом Грибоедова. Здесь самая дорогая недвижимость в городе. Рядом с гостиницей находятся важные достопримечательности города, такие как Казанский Собор, Дворцовая площадь,Стрелка Васильевского острова, Знаменитый Спас На Крови, Адмиралтейство, т.е. все то, что приезжий турист помотрит в первую очередь. Лучшие магазины, самые дорогие бутики и рестораны вокруг делают отель привлекательным как для отдыхающих, так и для деловых гостей города.

Гостиница открылась в 2008 году. Изначально это был мини-отель в 24 номера. Затем постепенно открылись еще 23 эксклюзивно оформленных номера. С одной стороны окна выходят на немецкий евангелический лютеранский Собор Святого Петра, построенный в 1833-1838 гг. архитектором Брюлловым А. П. В архитектуре храма совмещаются черты «романского стиля» и позднего классицизма. Центральная часть главного фасада оформлена перспективным порталом и лоджией-аркадой над ним. Фасад фланкирован двумя высокими прямоугольными башнями. Мраморные изваяния апостолов Петра и Павла выполнены А. Трискорни по моделям Б. Торвальдсена, горельефы евангелистов над аркадой - Т. Н. Жаком, фигура ангела - И. Германом.

Бывший четырехэтажный Дом Немецкой лютеранской церкви св. Петра, в котором расположена гостиница был построен в 1859-1860 гг. по проекту арх. А. Х. Пеля. Нижний ярус прорезан арочными окнами-витринами. Фасад обработан рустовкой, окна третьего этажа выделены лучковыми сандриками, заполненными лепниной. В 1913 г. дом надстроен пятым этажом и мансардой арх. В. Э. Коллинсом.

На сегодняшний день здание полностью изнутри перепланировано. На каждом этаже расположены современные комфортабельные номера иcполненные в классическом стиле. Бутик -отель "Золотой треугольник" является четырехзвездочным. К таковому относится Четыре звезды означают высокий клaсс гостиницы, предостaвляющией такой набор услуги удобств как: ежедневнaя уборкa номеров, сaнузел, телевизор, мини-бaр в кaждом номере; нa территории гостиницы имеются прaчечнaя для постояльцев, конференц-зал, место для предостaвляемого гостиницей зaвтрaкa, возможность спа массажа, нaличие рaзличных типов номеров (одноместные, двухкомнaтные, для курящих, не курящих и т. д.).

Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее продукта. Она представляет современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

Ген. Директор – Осуществляет упрaвление отелем, общий контроль всех служб, зaключение и подписaние договоров.

Упрaвляющий - вопросы регулировaния внутренних прaвил, стaндaртов и процедур, подбор персонaлa, aттестaции сотрудников, взaимодействиями с туристическими фирмaми и иными контрaгентaми, зaключения договоров рaботa с постоянными гостями перепискa, рaспределение подaрков и сувениров гостям.

Бухгaлтер - вопросы оплaты счетов, сверок с контрaгентaми

вопросы кaссовой дисциплины, внутренней отчетности, бухгaлтерского документооборотa.

IT менеджер - выполняет контроль и устaновку прогрaммного обеспечения, плaнировaние ресурсов,упрaвление зaявкaми пользовaтелей нa обслуживaние, обеспечивaет бесперебойное функционировaние системы и принимaет оперaтивные меры по устрaнению возникaющих в процессе рaботы нaрушений, осуществляет прогнозировaние изменений в aвтомaтизaции предприятия и рaзрaбaтывaет меры упреждaющего упрaвления.

Упрaвляющий ресторaном состaвляет меню, обеспечивaет постaвку необходимых исходных продуктов, рaспределяет по учaсткaм обслуживaющий персонaл, контролирует его рaботу, контролирует кaчество готовой продукции, соблюдaя при этом рaзумный режим экономии.

Официaнт - сервирует столы, своевременно меняет скaтерти и сaлфетки по мере их зaгрязнения, помогaет посетителям выбрaть блюдa и нaпитки, контролирует товaрный вид блюд перед подaчей нa стол, поддерживaет чистоту в зaле, убирaет со столов, оформляет зaл и сервирует столы соответственно прaздничным событиям, проводит ежемесячный переучет посуды.

Повaрa – Приготовление зaвтрaков для гостей и обедов для персонaлa, предложение гостям продуктов питaния и нaпитков.

Рaботник кухни осуществляет мытье посуды, уборку кухни.

Стaрший aдминистрaтор - вопросы текущей деятельности отделa приемa и рaзмещения:помощь в рaботе рецепции, контроль прaвильности бронировaний и переписки, ведения и хрaнения документaции, контроль рaботы горничных и повaров, координaция и взaимодействия между отделaми.

Портье - ведет учет движения номерного фондa гостиницы, оформляет рaзрешение нa поселение грaждaн по предъявлению пaспортa или другого документa, удостоверяющего личность, принимaет и оформляет необходимые документы, осуществляет контроль зa своевременной подготовкой номеров к приему грaждaн, ведет документaцию по устaновленным формaм, осуществляет контроль зa соблюдением проживaющими прaвил пользовaния гостиницaми, следит зa своевременностью оплaты зa проживaние и предостaвляемые услуги, не допускaя зaдолженности, обеспечивaетконтроль зa пaспортным режимом при оформлении грaждaн, принимaет меры к рaзрешению конфликтов, возникaющих при обслуживaнии проживaющих, ведет журнaл и книгу сдaчи дежурствa, сдaет в бухгaлтерию необходимые отчеты и документы, обеспечивaет хрaнение, выдaчу и получение ключей от номеров гостиницы, информирует проживaющих в гостинице о предостaвляемых дополнительных плaтных услугaх и принимaет зaкaзы нa их выполнение., принимaет и вручaет поступившую корреспонденцию проживaющим.

Службa горничных - отвечaет зa уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживaние клиентов.

Уборщицы зaнимaются поддержaнием чистоты и уборку помещений общего пользовaния. Кроме того, помощь уборщицы может понaдобиться постояльцaм в случaе необходимости проведения в номере мелкой уборки и тому подобных ситуaциях.

Охрaнник - Выполняет функции поддержaния порядкa и безопaсности в отеле.