2.2. Поняття технології гостинності
2.2.1. Терміни і визначення понятійного апарату "гостинність"
Поняття гостинність є детермінантом сфери послуг. Гостинність (приймання гостей) — комплексна послуга, якій притаманні певні якісні властивості (споживчі): мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підприємства).
Термін гостинність уведений експертами конфедерації ХОТРЕК — конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському економічному співтоваристві (ЄЕС), утвореної в 1982 р. У ХОТ- РЕК перебуває 22 національні асоціації (1 млн. підприємств, 4 млн. службовців).
Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету — прийняти гостя. Поняття гість є основним у концепції гостинності як сфери послуг і має історичні корені.
Приймати гостя, гостинність — фундаментальні поняття людської цивілізації. Людське життя має перебіг у визначеному просторі, і наука семіотика поділяє простір людського життя на два просторових поля: замкнене і розімкнене. "Замкнене поле" — простір, "окреслений" людиною у вигляді "кола надійності та безпеки" для здійснення основних психофізіологічних функцій.
У потребі "замкненого простору" виявляються біологічні особливості людської природи — від материнської утроби і доісторичної печери до сучасної квартири і котеджу. "Мій дім — моя фортеця", — говорить англійське прислів'я. "Будинок — машина для житла", за визначенням французького архітектора Ле Корбюзьє.
Прагнення "обладнати", створити комфортні умови життя виводить людину із "замкненого просторового поля" у "далеке" для нього поле. Бути допущеним до тимчасового перебування в ньому, одержати підтримку і допомогу в обмін на гарантію такого самого ставлення до себе — це і є гостинність.
Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв "вторинного попиту" на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі гостинності.
Модель гостинності виявляє взаємовідносини в системі "гість — послуга — середовище гостинності" (рис. 2.1).
Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності).
Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні і політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності, так і на виробників (рис. 2.2). Це виражається в тому, що споживачі та виробники порівнюють і оцінюють свої можливості з погляду використання або вкладення коштів.
Політичні чинники впливають через прийняття державою законів і нормативних актів (Закон "Про захист прав споживачів", ГОСТ 30335-95 Услуги населенню. Термины и определения)
Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і виробників, тому що і ті й інші живуть і діють у суспільстві, яке вносить поправки в їхню поведінку. Людська поведінка переважно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства в цілому і складається із субкультур, які можна класифікувати за різними ознаками.
Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, що виражає позицію людини, визначену його соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач пред'являтиме до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним станом дає можливість визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.
Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності.
Фундаментом середовища гостинності є ресурси.
Ресурси гостинності включають оцінку природних ресурсів за функціональним аспектом, тобто за придатністю для визначеного виду сфери послуг; за екологічним аспектом — з огляду на обгрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впливом ландшафтів на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності як споживчого, так і виробничого.
Споживче середовище гостинності визначається наявністю попиту, потреби в послузі.
Виробниче середовище гостинності визначається виділенням трудових ресурсів (живих ресурсів), суть яких полягає в підвищенні уваги до людського чинника. У середовищі гостинності людський чинник відіграє головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, а й на господарський механізм сфери послуг, що визначається сутністю обслуговування, низьким рівнем механізації й автоматизації технологічних процесів, потребою підвищення кваліфікації та професійної орієнтації в кадровій політиці середовища гостинності.
Рівень розвитку середовища гостинності залежить від багатьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою в сфері послуг.
Професії гостинності визначаються всією розмаїтістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного характеру), у якій відбуваєтьсяя безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Роком народження професій гостинності у США вважається 1956 р., коли число службовців, зайнятих у сфері послуг, перевищило число робітників, зайнятих у виробництві. У 1986 р. група експертів США, що виступила доповіддю на тему "Тенденції в індустрії гостинності", заявила про багаторічний дефіцит фахівців, які мають спеціальну освіту в сфері послуг.
Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей. Індустрія гостинності — діяльність щодо надання послуг з метою отримання прибутку.
Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну і ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, конгресний бізнес і комерційне шоу, гральний бізнес.
Розвиток індустрії гостинності визначається трансформацією індустрії малих підприємств у сучасну індустрію готельних і ресторанних ланцюгів із різноманітними формами власності та управління.
Готельні ланцюги — об'єднані готельні підприємства, які перебувають в єдиному підпорядкуванні, з єдиною системою стандартів: матеріально-технічних, технологічних, поведінкових і обслуговуючих.
2.2.2. Технологія гостинності
Технологія гостинності — це виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.
Структура виробництва послуг визначається наявністю відповідних ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування (рис. 2.3).
Процес обслуговування — це процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності (рис. 2.4).
Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека середовища й умови обслуговування, сталість якості обслуговування, форми поведінки обслуговуючого персоналу, повнота набору послуг, комфортність навколишнього середовища (технічна й естетична), доступність одержання обслуговування, короткочасність очікування обслуговування).
Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торговельної марки, підвищенні стратегічного прибутку.
Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі виробництва послуг має бути скоординована розробкою "моделі гостинності", складові якої "гість — послуга — середовище" лягли в основу розробки концепцій гостинності: технологічної, гуманітарної, комерційної.
Технологічна концепція визначає організацію комфортних умов гостинності через створення технологічного стандарту (рис.2.5).
Сучасна стандартизація готельних підприємств визначається поєднанням Державних будівельних норм України, санітарних правил і норм, правил пожежної безпеки (ДБН В.2.2-9-99 Громадські будинки та споруди; до 01.01. 2000 р. діяли СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения; СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий; СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест; СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое ГОСТ 12.1.004 — 91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования; ГОСТ 28681.3 — 95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов; ГОСТ 28681.4 — 95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц).
Фундаментом для розробки технологічного стандарту є вимога уніфікації технологічних процесів.
Детермінантом гуманітарної концепції гостинності є гасло: "Клієнт завжди правий", яке вимагає гостинного поводження від обслуговуючого персоналу (рис. 2.6). Створення чітких стандартів поведінки, що спираються на корпоративну культуру і моральні вимоги до персоналу, сприяє підвищенню якості обслуговування.
Вимога якості готельних послуг визначає розробку комерційної концепції гостинності, в основі якої лежить облік динаміки цін і по слуг. Послуги підприємств гостинності мають легко видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей. Детермінантом комерційної концепції гостинності є повторне звертання клієнтів. Аналізуючи потреби таких клієнтів, можна визначити стратегію гостинності через формування філософії підприємства: його концептуалізації, спеціалізації, диверсифікації й екологізації (рис. 2.7).
Сучасна стратегія надання готельних послуг дає змогу розширити їхній асортимент і є засобом як виживання, так і пошуку нових "ніш ринку".
Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостинності має впроваджувати передові технології, шукати нові форми в умовах зовнішнього середовища, що постійно змінюється.
