Глава 2 обслуживание

2.1. Основные фазы гостиничного цикла

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения Функции этой службы на протяжении всего гостевого цикла можно разделить на четыре фазы: до прибытия, прибытие, размещение (поселение), выезд (убытие).

Каждая фаза цикла должна сопровождаться профессиональным обслуживанием с учетом ожиданий и пожеланий гостей.

Рис. 2.1.

2.1.1. Фаза до прибытия

В этот период гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Агент по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке.

Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл.

Предрегистрационные действия СПиР, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования.

Данные, собранные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

2.1.2. Прибытие

Когда гость прибывает в гостиницу, он вступает в отношения с персоналом СПиР. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намерения гостя, его настрой к гостинице, его ожидания и объяснить ему возможности гостиницы.

Взаимодействия гостя с СПиР в ходе гостевого цикла можно представить следующим образом.

Агент за стойкой, прежде чем начинать процесс регистрации, выясняет статус бронирования гостя. Предрегистрационные работы уже дали необходимую информацию о госте, что облегчает работу агента. Пришедший гость - реальный покупатель места в гостинице. Агент по размещению должен иметь полное представление о свободном номерном фонде, он в любую минуту готов дать информацию о любом номере, зная то, что регистрация не произойдет до тех пор, пока гость не убедится, что стоит снять именно этот конкретный номер.

Последующие главы более глубже раскрывают все детали регистрирования и поселения гостя.

Факторы, определяющие статус номера

При поселении гостей встречаются самые различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и обслуживающим персоналом гостиницы. Учитывая то, что одни и те же ситуации повторяются неоднократно, им присваивают определенное условное название, определяющее статус.

занят: гость оформлен в данный номер

комплиментарный: номер занят, но у гостя нет права пользоваться им

остается дольше оговоренного срока: гость не выписан сегодня и остается еще на ночь (продление)

на перемене: гость уже уехал, но номер еще не убран

не беспокоить: гость попросил его не беспокоить

не спал: гость оформлен, но постель не была использована

прыгун: гость уехал, не приведя в порядок счета

соня: гость оплатил счета, но персонал забыл поставить нужный статус номера

свободный и готовый: номер убран и проверен, готов к поселению

не в эксплуатации: номер нельзя сдавать по причине технической ненадежности, требует проведения ремонтных работ

запертый: номер закрыт, и гость не может войти. (В таком случае СПиР решает вопрос в соответствии с установленными правилами.)

не выписан: гость оплатил счет, но уехал, не предупредив персонал

выполнение: номер ожидается быть свободным после расчетного часа следующего дня

поздняя выписка: по просьбе гостя, ему разрешено покинуть гостиницу после расчетного часа