- •Организация
- •Управление
- •Обслуживание
- •Рекомендовано Министерством образования и науки Украины как учебное пособие для студентов вузов
- •Оглавление
- •Глава 1
- •Глава 2
- •Глава 3
- •Глава 4
- •Предисловие
- •Глава 1. Организация и управление гостиничными комплексами
- •1.1. Основные задачи гостиниц
- •1.2. Цели гостиниц
- •1.3. Функциональные организационные структуры гостиниц
- •Организационная структура управления гостиницы, арендующей пункты общественного питания
- •Организационная схема управления гостиницы, оказывающей услуги только по размещению гостей
- •Организационная схема гостиницы большой вместимости
- •1.4. Службы гостиниц
- •Служба приема и размещения (сПиР):
- •Служба общественного питания
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба по работе с персоналом
- •Хозяйственная служба
- •Агентство по туризму
- •Бухгалтерия (финансово-экономическая служба)
- •Коммерческий отдел
- •Управление гостиницей
- •Глава 2 обслуживание
- •2.1. Основные фазы гостиничного цикла
- •2.1.1. Фаза до прибытия
- •2.1.2. Прибытие
- •2.1.3. Размещение
- •2.1.4. Убытие (выезд)
- •2.2. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения
- •2.3. Правила оплаты за проживание
- •2.4. Типы номеров
- •Планировочная организация гостиничных номеров
- •2.5. Использование персональных эвм при приеме и обслуживании гостей Описание задач комплекса «Гостиница». Назначение
- •Реализация
- •Эксплуатация в локальной сети пэвм
- •Эксплуатация на отдельных эвм
- •Работа руководителя службы приема и размещений
- •Работа агента по приему и размещению
- •Работа кассира сПиР
- •Работа портье
- •2.6. Бронирование
- •Типы бронирования Гарантированное бронирование
- •Негарантированное бронирование
- •Заявка на бронирование
- •Бронирование на экране компьютера
- •Источники бронирования
- •Бронирование для группы
- •Наличие номеров для бронирования
- •Книга контроля бронирования
- •Настенный график
- •Компьютеризированные системы
- •Регистрация бронирования
- •Подтверждение бронирования
- •Информация по подтверждению/отмене бронирования
- •Ведение учета бронирования
- •Изменения заявки негарантируемого бронирования
- •Отмена бронирования
- •Отмена негарантированного бронирования
- •Отмена бронирования, гарантированного кредитной картой
- •Отмена бронирования с внесением залога
- •Другие виды гарантированного бронирования
- •Отчеты по бронированию
- •Даты ожидаемого приезда/отъезда
- •Хроники бронирования
- •Типовые проблемы, связанные с бронированием
- •Недоразумения, возникающие из-за терминологии
- •Ошибки, возникающие при обмене информацией между центральной и внешними системами бронирования
- •Сбои в работе центральной системы по бронированию
- •2.7. Регистрация
- •Предрегистрационная деятельность
- •Регистрационная запись
- •Определение номера
- •2.8. Тарифы номеров
- •Расположение номера
- •2.9. Методы оплаты
- •Гарантийное обслуживание чеков
- •Второй и третий экземпляры чека
- •Расчет с использованием пластиковых карточек, карточек гостя, дорожных чеков
- •Как стать владельцем кредитной карточки и как ею пользоваться
- •Платежные системы в Интернет
- •Дорожные чеки
- •Проверка кредитных карточек службой приема и размещения
- •Недействительные карточки
- •Кредит, оговоренный заранее
- •Окончательный расчет (Direct billing)
- •Отказ по заявкам на получение кредита
- •Предложения по отказу в кредите
- •2.10. Выдача ключей
- •2.11. Новые прогрессивные методы регистрации
- •Саморегистрация
- •Продажа номеров
- •2.12. Отказы в поселении гостей
- •Приезжие гости без брони
- •Гости с подтвержденной бронью
- •Гости с негарантированной бронью
- •2.13. Обслуживание гостей поэтажной службой
- •Вручение корреспонденции
- •Телефонное обслуживание
- •Мобильная связь, применяемая в гостиничном хозяйстве
- •Предоставление бытовых услуг
- •Рассмотрение жалоб
- •2.14. Обеспечение безопасности
- •Контроль за ключами
- •Электронные запирающие системы
- •Охрана денежных средств
- •Хранение ценностей гостей
- •2.15. Потери и находки
- •2.16. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях
- •Медицинские несчастные случаи
- •Ограбления
- •2.17. Выписка из номера гостиницы и оплата счета
- •Функции выписки и оплаты счета
- •Процедуры отъезда. Методы оплаты счета
- •Методы комбинированного покрытия расходов
- •Срочная регистрация выезда из гостиницы
- •2.18. Дополнительные услуги
- •2.19. Символы и сокращения
- •Символы и знаки, применяемые в гостиницах Бельгии, Португалии, Швеции Алфавитный указатель названий международных организаций
- •2.20. Рекомендаций по общественному поведению в различных странах мира
- •Бельгия
- •Голландия
- •Германия
- •Испания
- •Португалия
- •Франция
- •Швейцария
- •Северная Африка
- •Глава 3 ночной аудит
- •3.1. Функции аудита
- •Перекрестные ссылки
- •3.2. Формула аудиторского осведомления
- •3.3. Методы осуществления аудита
- •Ручная ежедневная расшифровка
- •Ручное резюме отчет
- •Полуавтоматический
- •Ночной аудиторский отчет Ночной аудиторский автоматический баланс №
- •Полностью автоматизированный
- •Процесс аудита
- •Ежедневный отчет по операциям - телефонное отделение Отдел аудиторских отчетов июль 12 - местный телефон
- •Компютерний отчет Ежедневный отчет - июль 12 цена
- •Завершение неоконченных записей
- •Согласование расхождений в статусе номеров
- •Баланс всех отделений (торговых точек)
- •Проверка расценок на номера (места)
- •Поддержание системы
- •Подготовка отчета
- •Балансовый отчет Балансовый отчет по главной гостевой книге
- •Депозитная наличность
- •Отчет по гостевой книге счетов
- •Отчет по книге счетов Предварительный отчет по проверке - июль 12 - Баланс гостевой книги
- •Отчет по деятельности
- •Распределение отчетов
- •Автоматизированная система аудита (system update)
- •Глава 4 менеджмент гостеприимства
- •4.1. Международная классификация средств размещения
- •Обзор индустрии путешествий и туризма
- •Международная классификация средств размещения туристов и путешественников
- •Предприятия гостиничного хозяйства Украины
- •4.2. Классификация гостиниц по видам собственности
- •Управление на контрактной основе
- •4.3. Целевые рынки
- •Коммерческие гостиницы
- •Приаэропортные гостиницы
- •Курортные гостиницы
- •Гостиницы-казино
- •Конференц-центры
- •Гостиницы «люкс»
- •Экзотические гостиницы
- •4.4. Цели путешествий
- •Деловые поездки
- •Поездки на отдых
- •Поездки на конференции
- •Потребительские предпочтения
- •4.5. Уровни обслуживания
- •Виды и характеристики приемов гостей
- •Обслуживание на мировом уровне
- •Рабочий этаж
- •Средний уровень обслуживания
- •Ограниченное обслуживание
- •4.6. Менеджмент гостиниц
- •Функции менеджмента гостиниц
- •Планирование
- •Организация
- •Координация и регулирование
- •Мотивация
- •Контроль
- •Осуществление процесса менеджмента
- •Описание работы менеджера службы приема и размещения (агента по приему и размещению, администратора, портье)
- •4.7. Расчет тарифов
- •4.8. Прогнозирование состояния номеров
- •Формула прогноза состояния номерного фонда
- •Примеры составления прогнозов
- •Пример проверочного листа по учету номеров
- •4.9 Прогнозирование выполнения экономических показателей
- •Прогнозирование доходов
- •Оценка затрат
- •Анализ получения доходов от номеров
- •Автоматическая выписка
- •Информация о госте
- •4.10 Энергетический менеджмент
- •Исходное положение
- •Состав системы дежурного отопления и функции отдельных ее узлов
- •Принципиальная и функциональная схема системы дежурного отопления корпуса №1 гостиницы «х» Работа системы дежурного отопления
- •Наладка и испытания системы дежурного отопления
- •Смета 1
- •Смета 2
- •Приложение 1 формы документов строгой отчетности и первичного учета, а также порядок использования и заполнения их в гостиницах украины
- •Анкета проживаючого
- •Реєстраційна картка
- •Візитна картка
- •Рахунак / Invoice №
- •Журнал облік громадян, які проживають у готелі
- •Журнал облік іноземців, які проживають у готелі, за _____________рік
- •Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (місць)
- •Касовий звіт за «______» ______________20____р.
- •Відомості руху номерів у готелі
- •Журнал осіб, які проживають на поверсі
- •Перелік форм документів та технічні умови їх виготовлення
- •Приложение 2 технология уборки помещений
- •Ежедневная текущая уборка и ее последовательность
- •Уборка санитарных узлов индивидуального пользования
- •Промежуточная уборка
- •Уборка номеров после выезда проживавших
- •Генеральная уборка
- •Уборка мест общего пользования
- •Уборка комнат горничных
- •Уборка санитарных узлов общего пользования
- •Приготовление дезраствора
- •Чем мыть и чистить?
- •О культуре поведения
- •Список литературы
Балансовый отчет Балансовый отчет по главной гостевой книге
Дата сентябрь 8, 200х
Аудитор Самоделок А. А. Проверен Коротеев С. С.
|
Комната № |
Фамилия, инициалы гостя |
Сумма |
Предпринятые действия |
|
103 |
Иванов П. К. |
498,72 |
Связывалась - заплатил. Адрес и кредит утвержден подтвержденным заказом |
|
122 |
Петров В. Ф. |
465,32 |
|
|
169 |
Сидоров Я. А. |
5452,14 |
VIP, действительна карта |
|
247 |
Юдинов А. Е. |
559,11 |
Ам. экспресс подтверждена |
|
260 |
Шульгин А. А. |
659,23 |
Ост 3 сообщ, со мной не связывался: необх. внимание |
|
295 |
Шутеев А.А. |
355,03 |
Хочет рассчитаться чеком - оставить сообщ, чтобы связалася со мной |
Депозитная наличность
Часто ночной аудитор является ответственным за подготовку наличного депозита, как части процесса аудита. Так как баланс подразделений часто включает операции с наличностью, депозит наличности может зависеть от удачного аудита. Если приход наличности не был положен на депозит, аудитор сравнивает записи наличных получении и выплат с фактической наличностью на руках. Копия отчета может быть включена в конверт депозитной наличности для поддержания любого перебора или недобора.
Гостевой отчет как показано в таблице № 3.7 содержит конечный отчет балансов всех зарегистрированных гостей.
Таблица № 3.8 содержит ожидаемую информацию по прибытию и убытию на несколько следующих дней.
Выходные данные компьютера должны быть записаны на магнитных дисках.
Таблица 3.7
Отчет по гостевой книге счетов
Дата______________________ Аудитор______________________
Отчет по книге счетов Предварительный отчет по проверке - июль 12 - Баланс гостевой книги
|
Положение |
Открытый баланс |
Коми/плата |
Пища |
Напитки |
Оплата |
Итог |
|
Отмена-задержать |
,00 |
,00 |
,00 |
,00 |
220,00- |
220,00- |
|
Отмена-возврат |
,00 |
,00 |
,00 |
,00 |
165,00- |
165,00- |
|
Отказ |
480,00- |
,00 |
,00 |
,00 |
,00 |
480,00 |
|
Выехали |
312,31 |
104,55+ |
,00 |
,00 |
104,65- |
312,31 + |
|
Зарегистриров. |
5485,36+ |
2441,23+ |
311,31 |
21,62+ |
1440,00- |
6819,52+ |
|
Общ. счета |
,00 |
,00 |
14,00 |
21,00 |
,00 |
35,00+ |
|
Итого |
5317,67+ |
2545,78 |
325.31 |
42,62 |
1929,55- |
6301,83 |
Таблица 3.8
Отчет по деятельности
|
Дата |
Номера |
Прибытие |
Срок пребывания |
Отъезд |
Примечание | |||||
|
Свобод |
Занятые |
Прибытие |
Отъезд |
Прибытие |
Отъезд |
Прибытие |
Отъезд |
Взрослые |
Дети | |
|
Июль 12 |
24 |
49 |
28 |
0 |
12 |
1 |
14 |
0 |
71 |
16 |
|
|
67,10% |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 | |
|
Июль 13 |
36 |
37 |
1 |
0 |
31 |
1 |
8 |
0 |
61 |
14 |
|
|
50,60% |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 | |
|
Июль 14 |
48 |
25 |
1 |
0 |
19 |
0 |
13 |
1 |
14 |
8 |
|
|
34,20% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
Июль 15 |
59 |
14 |
3 |
0 |
11 |
0 |
9 |
0 |
21 |
4 |
|
|
19,10% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
Июль 16 |
68 |
5 |
1 |
0 |
4 |
0 |
10 |
0 |
7 |
2 |
|
|
6,80% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
Июль 17 |
68 |
5 |
1 |
0 |
3 |
0 |
2 |
0 |
9 |
2 |
|
|
6,80% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
Июль 18 |
71 |
2 |
1 |
0 |
1 |
0 |
3 |
0 |
3 |
0 |
|
|
2,70% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
|
Всего |
Турист |
|
Комната на ночь |
511 |
|
|
Свободные номера |
374 |
|
|
Сданные номера |
137 |
132 |
|
Занятые номера, % |
26,80% |
96,30% |