
- •Организация
- •Управление
- •Обслуживание
- •Рекомендовано Министерством образования и науки Украины как учебное пособие для студентов вузов
- •Оглавление
- •Глава 1
- •Глава 2
- •Глава 3
- •Глава 4
- •Предисловие
- •Глава 1. Организация и управление гостиничными комплексами
- •1.1. Основные задачи гостиниц
- •1.2. Цели гостиниц
- •1.3. Функциональные организационные структуры гостиниц
- •Организационная структура управления гостиницы, арендующей пункты общественного питания
- •Организационная схема управления гостиницы, оказывающей услуги только по размещению гостей
- •Организационная схема гостиницы большой вместимости
- •1.4. Службы гостиниц
- •Служба приема и размещения (сПиР):
- •Служба общественного питания
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба по работе с персоналом
- •Хозяйственная служба
- •Агентство по туризму
- •Бухгалтерия (финансово-экономическая служба)
- •Коммерческий отдел
- •Управление гостиницей
- •Глава 2 обслуживание
- •2.1. Основные фазы гостиничного цикла
- •2.1.1. Фаза до прибытия
- •2.1.2. Прибытие
- •2.1.3. Размещение
- •2.1.4. Убытие (выезд)
- •2.2. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения
- •2.3. Правила оплаты за проживание
- •2.4. Типы номеров
- •Планировочная организация гостиничных номеров
- •2.5. Использование персональных эвм при приеме и обслуживании гостей Описание задач комплекса «Гостиница». Назначение
- •Реализация
- •Эксплуатация в локальной сети пэвм
- •Эксплуатация на отдельных эвм
- •Работа руководителя службы приема и размещений
- •Работа агента по приему и размещению
- •Работа кассира сПиР
- •Работа портье
- •2.6. Бронирование
- •Типы бронирования Гарантированное бронирование
- •Негарантированное бронирование
- •Заявка на бронирование
- •Бронирование на экране компьютера
- •Источники бронирования
- •Бронирование для группы
- •Наличие номеров для бронирования
- •Книга контроля бронирования
- •Настенный график
- •Компьютеризированные системы
- •Регистрация бронирования
- •Подтверждение бронирования
- •Информация по подтверждению/отмене бронирования
- •Ведение учета бронирования
- •Изменения заявки негарантируемого бронирования
- •Отмена бронирования
- •Отмена негарантированного бронирования
- •Отмена бронирования, гарантированного кредитной картой
- •Отмена бронирования с внесением залога
- •Другие виды гарантированного бронирования
- •Отчеты по бронированию
- •Даты ожидаемого приезда/отъезда
- •Хроники бронирования
- •Типовые проблемы, связанные с бронированием
- •Недоразумения, возникающие из-за терминологии
- •Ошибки, возникающие при обмене информацией между центральной и внешними системами бронирования
- •Сбои в работе центральной системы по бронированию
- •2.7. Регистрация
- •Предрегистрационная деятельность
- •Регистрационная запись
- •Определение номера
- •2.8. Тарифы номеров
- •Расположение номера
- •2.9. Методы оплаты
- •Гарантийное обслуживание чеков
- •Второй и третий экземпляры чека
- •Расчет с использованием пластиковых карточек, карточек гостя, дорожных чеков
- •Как стать владельцем кредитной карточки и как ею пользоваться
- •Платежные системы в Интернет
- •Дорожные чеки
- •Проверка кредитных карточек службой приема и размещения
- •Недействительные карточки
- •Кредит, оговоренный заранее
- •Окончательный расчет (Direct billing)
- •Отказ по заявкам на получение кредита
- •Предложения по отказу в кредите
- •2.10. Выдача ключей
- •2.11. Новые прогрессивные методы регистрации
- •Саморегистрация
- •Продажа номеров
- •2.12. Отказы в поселении гостей
- •Приезжие гости без брони
- •Гости с подтвержденной бронью
- •Гости с негарантированной бронью
- •2.13. Обслуживание гостей поэтажной службой
- •Вручение корреспонденции
- •Телефонное обслуживание
- •Мобильная связь, применяемая в гостиничном хозяйстве
- •Предоставление бытовых услуг
- •Рассмотрение жалоб
- •2.14. Обеспечение безопасности
- •Контроль за ключами
- •Электронные запирающие системы
- •Охрана денежных средств
- •Хранение ценностей гостей
- •2.15. Потери и находки
- •2.16. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях
- •Медицинские несчастные случаи
- •Ограбления
- •2.17. Выписка из номера гостиницы и оплата счета
- •Функции выписки и оплаты счета
- •Процедуры отъезда. Методы оплаты счета
- •Методы комбинированного покрытия расходов
- •Срочная регистрация выезда из гостиницы
- •2.18. Дополнительные услуги
- •2.19. Символы и сокращения
- •Символы и знаки, применяемые в гостиницах Бельгии, Португалии, Швеции Алфавитный указатель названий международных организаций
- •2.20. Рекомендаций по общественному поведению в различных странах мира
- •Бельгия
- •Голландия
- •Германия
- •Испания
- •Португалия
- •Франция
- •Швейцария
- •Северная Африка
- •Глава 3 ночной аудит
- •3.1. Функции аудита
- •Перекрестные ссылки
- •3.2. Формула аудиторского осведомления
- •3.3. Методы осуществления аудита
- •Ручная ежедневная расшифровка
- •Ручное резюме отчет
- •Полуавтоматический
- •Ночной аудиторский отчет Ночной аудиторский автоматический баланс №
- •Полностью автоматизированный
- •Процесс аудита
- •Ежедневный отчет по операциям - телефонное отделение Отдел аудиторских отчетов июль 12 - местный телефон
- •Компютерний отчет Ежедневный отчет - июль 12 цена
- •Завершение неоконченных записей
- •Согласование расхождений в статусе номеров
- •Баланс всех отделений (торговых точек)
- •Проверка расценок на номера (места)
- •Поддержание системы
- •Подготовка отчета
- •Балансовый отчет Балансовый отчет по главной гостевой книге
- •Депозитная наличность
- •Отчет по гостевой книге счетов
- •Отчет по книге счетов Предварительный отчет по проверке - июль 12 - Баланс гостевой книги
- •Отчет по деятельности
- •Распределение отчетов
- •Автоматизированная система аудита (system update)
- •Глава 4 менеджмент гостеприимства
- •4.1. Международная классификация средств размещения
- •Обзор индустрии путешествий и туризма
- •Международная классификация средств размещения туристов и путешественников
- •Предприятия гостиничного хозяйства Украины
- •4.2. Классификация гостиниц по видам собственности
- •Управление на контрактной основе
- •4.3. Целевые рынки
- •Коммерческие гостиницы
- •Приаэропортные гостиницы
- •Курортные гостиницы
- •Гостиницы-казино
- •Конференц-центры
- •Гостиницы «люкс»
- •Экзотические гостиницы
- •4.4. Цели путешествий
- •Деловые поездки
- •Поездки на отдых
- •Поездки на конференции
- •Потребительские предпочтения
- •4.5. Уровни обслуживания
- •Виды и характеристики приемов гостей
- •Обслуживание на мировом уровне
- •Рабочий этаж
- •Средний уровень обслуживания
- •Ограниченное обслуживание
- •4.6. Менеджмент гостиниц
- •Функции менеджмента гостиниц
- •Планирование
- •Организация
- •Координация и регулирование
- •Мотивация
- •Контроль
- •Осуществление процесса менеджмента
- •Описание работы менеджера службы приема и размещения (агента по приему и размещению, администратора, портье)
- •4.7. Расчет тарифов
- •4.8. Прогнозирование состояния номеров
- •Формула прогноза состояния номерного фонда
- •Примеры составления прогнозов
- •Пример проверочного листа по учету номеров
- •4.9 Прогнозирование выполнения экономических показателей
- •Прогнозирование доходов
- •Оценка затрат
- •Анализ получения доходов от номеров
- •Автоматическая выписка
- •Информация о госте
- •4.10 Энергетический менеджмент
- •Исходное положение
- •Состав системы дежурного отопления и функции отдельных ее узлов
- •Принципиальная и функциональная схема системы дежурного отопления корпуса №1 гостиницы «х» Работа системы дежурного отопления
- •Наладка и испытания системы дежурного отопления
- •Смета 1
- •Смета 2
- •Приложение 1 формы документов строгой отчетности и первичного учета, а также порядок использования и заполнения их в гостиницах украины
- •Анкета проживаючого
- •Реєстраційна картка
- •Візитна картка
- •Рахунак / Invoice №
- •Журнал облік громадян, які проживають у готелі
- •Журнал облік іноземців, які проживають у готелі, за _____________рік
- •Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (місць)
- •Касовий звіт за «______» ______________20____р.
- •Відомості руху номерів у готелі
- •Журнал осіб, які проживають на поверсі
- •Перелік форм документів та технічні умови їх виготовлення
- •Приложение 2 технология уборки помещений
- •Ежедневная текущая уборка и ее последовательность
- •Уборка санитарных узлов индивидуального пользования
- •Промежуточная уборка
- •Уборка номеров после выезда проживавших
- •Генеральная уборка
- •Уборка мест общего пользования
- •Уборка комнат горничных
- •Уборка санитарных узлов общего пользования
- •Приготовление дезраствора
- •Чем мыть и чистить?
- •О культуре поведения
- •Список литературы
2.20. Рекомендаций по общественному поведению в различных странах мира
Установленный порядок поведения где-либо называется этикетом (guette - «этикеткам, «ярлык»).
Людям постоянно приходится общаться между собой - на работе, за столом, в гостях, в театре, ресторане. Как вести себя при этом? Ситуация резко осложняется, если человек попадает в незнакомое для себя окружение, например, посещая зарубежные страны.
Незнание принятых манер поведения, ритуалов ставит его в неловкое положение. Самые главные критерии, которые могут определить умение человека вести себя в обществе, сочетание естественности и уважения к окружающим, чувство такта, вкуса, приводящее к взаимному удовлетворению сторон.
В различных странах мира существуют свои особенности поведения в обществе, сложившиеся веками. Обслуживание в гостиницах во многом зависит от традиций, национальных особенностей, религиозных обычаев экономического развития, климатических условий и т.п., а также и от поведения самого приезжего. Приведем некоторые рекомендации, знание которых еде лает путешествие любого человека более интересным, полезным и познавательным.
Англия
Сидя за столом, никогда не кладите руки на стол, а держите их на коленях.
Приборы не снимайте с тарелок, т.к. подставки для ножей в этой стране не применяются.
Не перекладывайте приборы из одной руки в другую, нож должен быть всегда в правой руке, вилка в левой, с концами обращенными к тарелке. Так как различные овощи подаются одновременно с мясными блюдами, то принято поступать так: накалывать маленький кусочек мяса и при помощи ножа набирать на этот кусочек овощи, при чем овощи должны находиться на выпуклой стороне зубьев вилки. Если Вы наколите вилкой хоть горошину, Вас посчитают не воспитанным.
Пока Вас не представят, никогда не обращайтесь к незнакомым лицам.
Не увлекайтесь рукопожатием. Оно употребляется очень редко, лишь при первом представлении
Не целуйте рук.
Не делайте при публике таких комплементов: «Какое у Вас красивое платье», «Как восхитительны эти пирожные» - это расценивается как величайшая неделикатность.
За столом не рекомендуется вести отдельные разговоры. Говорить необходимо так, чтобы слушали все.
Если Вас пригласили на обед, то не колеблясь, надевайте смокинг, а на официальный вечер - фрак.
Следует всегда придерживаться английской пословицы: «Джентльмен тот, кто никогда не употребляет это слово».
Шотландцев и ирландцев необходимо называть «британцами», но никогда «англичанами».
В ресторане нельзя давать чаевые подчеркнутым образом, а необходимо незаметно положить их под тарелку.
Бельгия
В этой стране вежливость заключается в показе хорошего аппетита ив том, что Вы хорошо справляетесь с солидными порциями каждого предложенного Вам блюда.
Воспитанная женщина, которая заботясь о своей фигуре, еле притрагивается к пище, в глазах бельгийцев вызывают сожаление. Чаще по поводу и без повода употребляйте слова «S'ie Vous plait» (пожалуйста) и будете уверены, что «попали в точку».
Голландия
Будьте сдержаны, холодны, держитесь настороже. Избегайте рукопожатий, не делайте комплементов. Соблюдайте исключительную точность по соблюдению условленного времени на встречу или приглашение.