Предоставление бытовых услуг

Очень часто гости, поселяясь в гостинице, просят обеспечить их специальным оборудованием, дополнительным гостиничным инвентарем и т. д. С этой просьбой они обычно обращаются к агентам по бронированию или приему гостей. Агенты передают эту просьбу в соответствующие службы. Чаще всего гости просят следующее:

• поместить в номер детскую кроватку;

• занести в номер дополнительный комплект постельного белья;

• представит специальное оборудование для слепых, инвалидов или слабослышащих;

• обеспечить аудио- видеоаппаратурой и т.д.

Если СПиР не имеет возможности выполнить заявку своими силами, то надо постараться найти альтернативные пути удовлетворения просьбы.

В некоторых гостиницах дежурный персонал СПиР имеет доступ в бельевую в ночные часы и праздничные дни. В других гостиницах поэтажные службы оставляют некоторое количество белья в комнатах, от которых персонал СПиР имеет ключи. В любом случае необходимо все продумать так, чтобы сбоев в удовлетворении просьб не происходило.

Гости могут высказывать просьбы нестандартного характера, такие как:

• раздельный счет;

• общий счет для группы;

• встреча и проводы на транспорте;

• договоренность при бронировании об особом приеме;

• доставка газеты в номер;

• услуги секретаря.

Такие просьбы легко выполнимы. В сущности, статьи оплаты разделяются на 2 или 3 счета. Один счет включает сумму за проживание, который обычно предоставляется гостем своей фирме; другой за питание и другие услуги, который гость оплачивает сам.

Удовлетворение просьб гостей положительно сказывается на их настроении. Повышает престиж гостиницы.

В связи с тем, что все больше гостиниц становятся автоматизированными, все большая роль для усиления человеческих соприкосновений отводится консьержу. Он призван создать положительный психологический микроклимат и уют в гостинице.

Во время проживания гостей у них возникает очень много вопросов, таких как:

• не могли бы заказать такси?

• где ближайший банк?

• когда расчетный час?

• далеко отсюда стадион, театр, цирк?

• где купить ...?

• где ближайшая церковь, синагога, костел?

• какие рекреационные услуги есть поблизости?

Для облегчения ориентировки своих клиентов некоторые гостиницы издают и обеспечивают гостей информационными справочниками. В такие справочники обычно включают упрощенные карты-схемы города, телефоны такси, аэропорта, вокзала, банка, церкви, различных магазинов, расписание важнейших, периодически повторяющихся событий и т. д.

В вестибюле некоторых гостиниц с этой целью устанавливают компьютерный информационный терминал. Это способствует тому, что гости реже отвлекают обслуживающий персонал от своей основной работы и экономят свое время.

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.