Гости с негарантированной бронью

Гости могут опоздать в гостиницу по различным причинам. Часто гость не имеет возможности оплатить неподтвержденную бронь, когда выясняется, что он прибыл в гостиницу после часа, установленного для аннулирования брони. В результате гостиница не может его принять, поскольку свободных мест нет. Виновен в сложившейся ситуации гость, но агент по приему гостей должен сделать все, что в его силах, чтобы помочь приезжему.

2.13. Обслуживание гостей поэтажной службой

Пройдя процесс регистрации, гость, наконец, поселяется в номер. С этого момента основная забота о нем ложится на поэтажную службу, однако и СПиР играет в этом не последнюю роль. Гость имеет право на представление многих дополнительных услуг.

Вручение корреспонденции

Межгосударственный стандарт, ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» предусматривает почтовые и тарифные услуги для гостей во всех гостиницах независимо от их категорийности, в т. ч. и вручение корреспонденции. Кроме того, для гостей, проживающих во всех гостиницах категории 4 и 5 звезды, предусматривается отправление и доставка заказной корреспонденции; а для гостей, проживающих в гостинице категории 5 звезд еще и доставка телефаксов.

Работники СПиР должны очень внимательно относиться к работе с корреспонденцией.

Всю корреспонденцию, поступившую на имя гостей, необходимо сразу проштамповывать. В штампе должно фигурировать время и дата поступления. Почта обычно складывается в специальный ящик стойки СПиР. Гость должен быть незамедлительно проинформирован о том, что на его имя поступила корреспонденция. Если корреспонденция поступила на имя гостя, еще не прибывшего в гостиницу, то об этом должна быть сделана пометка в журнале регистрации заявок по бронированию номеров и вручена сразу же по прибытию. Почта, которую не востребовали, штампуется еще раз и возвращается отправителю.

Гости могут получать также заказные письма, срочные бандероли или другие почтовые отправления, при получении которых требуется подпись. Такую подпись можно позволить осуществлять дежурному администратору с одновременной записью в журнал смены, а затем просить гостя расписаться при ее получении.

Телефонное обслуживание

Обеспечение телефонной связью клиентов гостиницы - это нормативное требование. ГОСТ предусматривает обязательное наличие телефонных аппаратов во всех номерах гостиниц категории 2, 3, 4 и 5 звезд. Кроме этого, в апартаментах телефон должен быть в каждой комнате в гостиницах категории 3, 4, 5 звезд и даже в ванной комнате гостиниц категории 5 звезд.

Телефонная связь должна осуществляться круглосуточно. Иногда телефоны, установленные в номерах, оборудуются сигнальной лампочкой-индикатором, это условный знак того, что на имя гостя в СПиР имеется какое-то сообщение. Эти условности должны бить клиенту известны.

Поскольку гости имеют привычку в гостинице хорошо отоспаться, то они могут пропустить важное для них свидание. Этот вопрос заслуживает особого внимания СПиР. В компьютеризированных системах этой службы можно запрограммировать телефонный звонок или музыкальный сигнал побудки в обозначенное время. Однако, несмотря на технический прогресс, многие гостиницы предпочитают использовать персональный телефонный звонок, чтобы разбудить гостя, т. к. гость предпочитает услышать живой человеческий голос, когда он только проснулся.