Предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов

Предпродажное обслуживание клиентов в туризме — это прежде всего исчерпывающая и достоверная информация о реализуемом пакете услуг и грамотная организация его продажи.

Благоприятная для покупки туристского продукта обстановка создается и при помощи специфических принципов обслуживания, которых придерживаются многие преуспевающие турагентства. К таким принципам относятся:

• бесплатная информация;

• создание комфортных условий при покупке (отсутствие очередей, удобство

пользования буклетами, букинг-формами, бланками и др.);

• точность и детализация информации по возможностям и вариантам туристского отдыха и обслуживания;

• надежность информации;

• широко рекламируемая система скидок и льгот при реализации туристского продукта;

• бесплатное пользование брошюрами и буклетами о реализуемых турах и услугах;

• система страхования туристских путешествий и отдыха — по выбору клиента.

Эффективное послепродажное обслуживание клиентов способствует большому количеству продаж, оно формирует и сохраняет приверженность покупателей к фирме, делая их постоянными клиентами, позволяет устанавливать повышенные цены.

Особенность деятельности туроператоров состоит в том, что их взаимоотношения с туристами не ограничиваются продажей туров. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. В связи с этим стратегически важным является качественное и гарантированное обслуживание туристов во время путешествия. То есть, определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных (более дешевых или другого содержания) услуг.

В туризме послепродажное обслуживание — это стратегический момент деятельности.

Работа по претензиям туристов должна быть организована на высоком уровне и в соответствии с российским законодательством.

К послепродажному обслуживанию можно отнести и работу с постоянными клиентами (скидки, льготы, прямая реклама, поздравления с праздниками и пр.), способствующую увеличению объема продаж.

Сбыт, реклама, продвижение товара

При анализе функций маркетинга весьма важными являются показатели по сбыту, рекламе и продвижению товара. Поэтому туристская фирма может рассчитывать на успех на рынке только в том случае, если она имеет активных и компетентных сбытовиков, агрессивную, творчески организованную рекламу и активное продвижение товаров и услуг.

Бесспорно, в туризме реклама и продвижение играют огромную роль. Это связано с жесткой конкуренцией на туристском рынке, а также с нематериальностью реализуемой продукции и невозможностью ее увидеть, потрогать, примерить и пр. Поэтому реклама должна быть активной и творческой. К примеру, показ роликов о предполагаемой стране путешествия в телевизионной передаче «Непутевые заметки» способен принести больше пользы, чем более дешевые виды рекламы. Отправка телевизионной группы этой передачи по маршруту за счет туроператора обходится дороже самой телевизионной рекламы. Однако эффективность этой передачи превосходит затраты и приносит существенную прибыль.

Необходим тщательный анализ эффективности рекламы, каналов сбыта и выставочной деятельности туроператора. Для этих целей можно использовать как полевые (опрос, анкетирование, телефонный контроль), так и кабинетные (показатели дохода, посещений клиентами и др.) методы.

Для поддержания постоянной конкурентоспособности фирмы необходимо вести широкие исследования в области разработки новых товаров, услуг, рынков сбыта с учетом разработки новых предложений в рамках уже имеющихся направлений, освоения видов туризма, а также новых рынков потребителей.

Освоение новых рынков — это и формирование сбытовой сети туроператора, и расширение ее как внутри страны, так и за рубежом.