30.Сутність поняття"синдром вигорання"Приччини та чинники.Попередження с.В.

Поняття “Феномен вигорання” означає конкретні зміни відношення фахівця до предмету професійної діяльності і до самого себе, що виявляються в наступних симптомах:

· емоційне виснаження, відчуття особистої неспроможності, краху;

· небажання працювати, втрата кваліфікації, зміна професії, втома, підміна продуктивної роботи формального виконання своїх обов'язків;

· сумніви в необхідності і корисності своєї спеціальності для суспільства.[2]

Феномен «вигорання» характеризується душевною і фізичною втомою, втратою віри в свої сили і, як наслідок, неможливість проводити ефективне консультування.

Специфіка надання екстреної психологічної допомоги обумовлює додаткові чинники, що підсилюють емоційну напругу консультанта:

· неможливість підготуватися до дзвінка (подзвонити можуть у будь-який момент з будь-якою проблемою, консультант повинен знаходитися в стані готовності завжди);\

· обмежений час роботи з кожним абонентом;

· складність повного контролю контакту: абонент може у будь-який момент покласти трубку і більше не подзвонити або не додзвонитися;

· тривалість робочої зміни, велика кількість звернень за зміну;

· неможливість вибору клієнтів;

· незахищеність від образ, розиграшів, сексуальних маніпуляцій, погроз і т.д.;

· якщо “телефоніст” працює один (без супервізора, на єдиному каналі), достатньо складно отримати підтримку або консультацію в скрутній ситуації.

Особливими джерелами стресу для консультантів «ТД» є звернення абонентів з приводу втрати близьких, суїциїдальні дзвінки. Складність таких звернень для консультанта «ТД» полягає в наступному:

вони пов'язані з сильними емоціями і актуальними стражданнями абонента. Позбавитися від них можна, тільки переживши, перестраждавши їх. Процес переживання страждань, як правило, розтягнутий в часі, і консультант виявляється залученим в цей процес, він вимушений розуміти, приймати і співчувати стражданням абонента;

обговорення теми втрати або суїциду ініціює власні переживання “телефоніста”, оскільки навряд чи можна знайти людину, яка повністю визначила свою позицію по відношенню до власної смерті.[3]

Консультант повинен уявляти собі, що в його особистому і професійному житті існують періоди, коли ступінь психотравмуючих впливів збільшується. Якщо емоційні переживання долають, і необхідний час для того, щоб справитися з ними, то це є достатньою підставою для тимчасової перерви в роботі на Телефоні Довіри. Феномен "згорання", виникаючи гостро, розвивається протягом доволі тривалого часу. Тому особливої уваги вимагають найперші його симптоми. Канадські телефонні психологи практикують для своїх волонтерів відпочинок від роботи на ТД впродовж трьох місяців.

Особливу увагу слід звернути на формування у кожного “телефоніста” захисних механізмів. Як правило, це вдається зробити тільки за допомогою серії тренінгових груп, що проводяться фахівцем з групової психотерапії. Основні захисні механізми формуються при усвідомленні і ухваленні цілей, методів, своєї ролі, концепції телефонної допомоги. Кожен повинен відповісти на питання: “Що я роблю?”, “Хто я такий?”, “Навіщо я допомагаю?”, “Як?.

Як запобігти настанню феномена "вигорання":

1. систематичне підвищення кваліфікації телефонного консультанта

2. допуск до телефонного консультування тільки після проходження попередньої підготовки

3. навчання прийомам зняття емоційної напруги

4. психологічний комфорт в групі

5. виявлення перших ознак феномена "згорання" і їх корекція

6. адекватні побутові умови протягом чергування, забезпеченість довідковими матеріалами і допомогою

7. психологічна письменність консультантів по питаннях, пов'язаних з цим станом. [3]

Що робити при виникненні феномена "вигорання":

1. аналіз причин і їх корекція (індивідуальна, групова спільно з супервізором робота)

2. відпустка або істотне зниження частоти чергувань

3. тимчасове перемикання на інші форми роботи служби ТД не пов'язані з телефонним консультуванням

4. підбір пар за принципом психологічної сумісності

5. створення атмосфери психологічного комфорту за рахунок підвищення професійної кваліфікації і компетентності .[3]

Володіння інформацією по багатьом проблемам, з якими стикається “телефоніст”, також є захистом. Крім того, до захисних заходів відносяться: уміння справлятися з власними негативними переживаннями, агресією, дратівливістю; уміння не реагувати емоційно на відкриту провокацію з боку абонентів, не приймати її на свій рахунок.

Для попередження виникнення синдрому "згорання" у консультантів «ТД» емоційний стан співробітників повинен бути об'єктом постійної уваги керівника служби.

Таким чином, ефективність функціонування «ТД» неможлива без постійної роботи по запобіганню феномену «вигорання