Практичне заняття 8 Опрацювання кейсу «Порядок та основні особливості проведення сертифікації послуг на прикладі перекладацької діяльності

підприємства «Переклад +»

(адаптовано на основі [11,13])

Розглянемо етапи проведення сертифікації послуг на прикладі перекладацької діяльності. Послуги з перекладацької діяльності, як об’єкт сертифікації має свої особливості. Підприємство «Переклад +» бажає підвищити конкурентоспроможність своїх послуг. Для отримання сертифіката підприємство повинно пройти ряд таких етапів, щодо проведення сертифікації послуг з перекладацької діяльності.

1. Подання заявки на сертифікацію. Для здійснення сертифікації послуг заявник подає заяву до органу з сертифікації.

2. Розгляд та прийняття рішення за заявою. Орган з сертифікації розглядає та реєструє заяву, направляє заявникові опитувальну анкету для проведення попереднього аналізу.

Після отримання заповненої анкети орган з сертифікації здійснює:

• перевірку правильності заповнення реквізитів;

• вибір схеми сертифікації;

• вибір організації, яка проводитиме експертну оцінку якості послуг, що надаються, технічний нагляд;

• вибір методики перевірки результатів надання послуги;

• визначення нормативних документів на послуги та процеси обслуговування;

• підготовку проекту договору для здійснення сертифікації.

Керівник органу з сертифікації затверджує заявку і направляє заявникові. Рішення щодо заявки приймається протягом одного місяця від часу її отримання органом з сертифікації. У випадку неправильного заповнення заявки та анкети або прийняття рішення про неможливість здійснення сертифікації заявка повертається заявникові з письмовим поясненням щодо прийнятого рішення.

Орган з сертифікації надсилає заявникові разом з супровідним листом договір про організацію і проведення потрібного комплексу робіт. До договору входять теж такі документи:

• календарний план робіт (види робіт, вартість і термін виконання, інші організації,що залучаються до робіт з сертифікації);

• протокол погодження договірної ціни.

Орган з сертифікації може приступити до виконання робіт після того, як отримає від заявника підписаний договір.

Органу з сертифікації необхідно сформувати комісію для проведення сертифікаційної перевірки. До складу комісії можуть входити аудитори і кандидати в аудитори з сертифікації послуг, аудитори з сертифікації систем якості. Фахівці, що здійснюватимуть сертифікацію не повинні бути співробітниками підприємств та організацій, які можуть бути зацікавлені в результатах сертифікації.

Для проведення робіт заявник зобов’язаний надати комісії всі необхідні документи та зробити необхідні умови для проведення сертифікації. Голова комісії проводить підготовчі роботи: визначає програму проведення перевірки та її терміни.

3. Сертифікаційна перевірка. Спочатку орган з сертифікації вивчає документи підприємства. На цьому етапі здійснюється перевірка фактичного стану діяльності фірми, що надає послуги: оцінювання майстерності виконавця послуги або оцінювання надання послуги або аналіз функціонування сертифікаційної системи якості.

Орган з сертифікації проводить:

1) перевірку наявності в підприємстві комплекту нормативних і організаційно-методичних документів з забезпечення відповідності послуги з перекладу вимогам чинних нормативних документів.

Орган з сертифікації проводить експертизу наданих документів щодо наявності вимог з до якості перекладу.

2) перевірку фактичної відповідності послуги вимогам нормативних документів.

На цьому етапі проводиться перевірка фактичного стану діяльності безпосередньо на місці – на підприємстві, що надає послуги з перекладу: оцінювання майстерності виконавця послуги або оцінювання процесу надання послуги або аналіз функціонування сертифікованої системи якості, якщо це передбачено схемою сертифікації.

3) проведення вибіркової перевірки результатів послуги за методиками соціологічного оцінювання: аналізу результатів соціологічних досліджень за методиками соціологічного опитування, аналізу інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг. Орган з сертифікації може проводити соціологічне опитування власними силами за наявності у штаті органу фахівців відповідної кваліфікації та затверджених методик.

Оцінювання майстерності виконавця послуги передбачає:

- перевірку знання виконавцем послуги вимог стандарту СТТУ АПУ 02-2000 “Перекладацька діяльність. Послуги з усного та письмового перекладу. Правила надання послуг. Загальні вимоги”;

- перевірку відповідності виконавців послуги вимогам стандарту СТТУ АПУ 01-2000 “Кваліфікація і сертифікація персоналу перекладачів. Загальні вимоги”;

• вибіркову перевірку результату послуги шляхом проведення соціологічного опитування і наступний технічний нагляд.

Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання майстерності виконавця, не може бути більше одного року.

Оцінювання процесу надання послуги проводиться під час сертифікації послуг з перекладу, що надаються суб’єктами підприємницької діяльності.

При цьому перевіряють:

• офіс підприємства (вивіска, режим роботи, обладнання, засоби зв'язку);

• документи, що надаються клієнтові: договір (контракт) між підприємством, що надає послуги з перекладу, і клієнтом, який обов’язково повинен містити інформацію щодо прав і взаємної відповідальності сторін та забезпечення захисту прав клієнта (в т.ч порядок розгляду претензій та відшкодування збитків), тощо;

• наявність скарг, претензій та заходи, прийняті щодо них, а також наявність документа, що регламентує порядок розглядання скарг і прийняття відповідних заходів;

• посадові інструкції та кваліфікацію персоналу.

Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання процесу надання послуги, не може бути більше двох років.

4. Оформлення результатів сертифікаційної перевірки. Під час роботи комісія заповнює протокол, який є підставою для складання акту та прийняття рішення. Протокол повинен бути підписаний головою і усіма членами комісії. З протоколом повинен бути ознайомлений керівник підприємства-заявника.

Протокол повинен складатись з таких обов’язкових пунктів:

• ідентифікаційний код послуги за ДК 016-97 "Державним класифікатором продукції та послуг";

• загальний опис послуги, що сертифікується (переклад, підтвердження ідентичності перекладу, тощо);

• графу "Назва показника", у якій записують визначений відповідним нормативним документом показник послуги;

• графу "Позначення нормативного документа", у якій записують позначення і номер пункту нормативного документа, який регламентує цей показник;

• графу "Відмітка фактичного стану", у якій зазначається виконується чи не виконується цей показник даної послуги;

• графу "Висновок про відповідність показника вимогам нормативної документації, який містить експертну або соціологічну оцінку щодо відповідності показника вимогам нормативної документації згідно з прийнятою в даному органі з сертифікації методикою.

5. Аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди. Після закінчення перевірки складають акт проведення сертифікаційної послуги, в якому зазначається:

• вихідні дані органу з сертифікації;

• вихідні дані підприємства, що надає послуги;

• назва нормативних документів, на відповідність яким проводилась сертифікаційна перевірка;

• назва нормативних документів щодо методів перевірки;

• висновки щодо відповідності (невідповідності) послуги вимогам нормативних документів;

• пропозиції щодо доцільності видачі сертифіката відповідності або необхідності проведення коригувальних заходів.

Один примірник акту залишається керівнику підприємства-заявника.

Якщо орган з сертифікації приймає рішення про відмову у видачі сертифіката відповідності, то рішення з обов’язковим зазначенням причин надсилається заявникові протягом 10 днів з дня підписання акту, а заявка анулюється.

Повторна сертифікаційна перевірка може бути проведена тільки після подання нової заявки та переконливих доказів заявника щодо усунення причин, які викликали неприйнятність.

6. Видача сертифіката відповідності, підписання ліцензійної угоди і реєстрація сертифіката відповідності у реєстрі органу з сертифікації. Орган з сертифікації реєструє сертифікат відповідності в реєстрі ОС АПУ протягом 10 днів з дня подання акта. Орган з сертифікації встановлює термін дії сертифіката, залежно від результатів сертифікації, схеми сертифікації, терміну дії нормативної документації та сертифіката на систему якості, але не більше, ніж на 3 роки (якщо вимоги характеристик послуги зміненні, то дія сертифіката припиняється з дати введення змін). За 3 місяці до закінчення дії сертифіката відповідності заявник подає нову заяву для отримання сертифіката на наступний період. Орган з сертифікації визначає необхідний обсяг робіт за заявкою, беручи до уваги результати технічного нагляду.

7. Технічний нагляд за сертифікованою послугою під час її надання.Технічний нагляд здійснює орган з сертифікації, що видав сертифікат відповідності, або за його дорученням – інша організація. Нагляд проводять протягом усього терміну дії сертифіката в формі планових та позапланових перевірок. Кількість планових перевірок визначаються умовами угоди на здійснення технічного нагляду між органом з сертифікації та сертифікованим підприємством.

Перевірка технічного нагляду включає:

• перевірку дотримання підприємством вимог до сертифікованої послуги (відповідність нормативним документам);

• соціологічне оцінювання та вибіркову перевірку послуги;

• перевірку майстерності виконавця;

• перевірку дотримання умов ліцензійної угоди.

Після здійснення технічного нагляду орган з сертифікації складає звіт, де зазначаються можливі причини невідповідностей послуги та пропонуються необхідні зміни. Примірник звіту подається заявнику.

Позапланові перевірки проводяться тоді, коли поступила інформація про претензії до сертифікованої послуги або про зміну характеристик послуги, умов обслуговування (на прохання заявника).

Дію сертифіката та ліцензійної угоди орган з сертифікації може скасувати чи призупинити у разі:

• невідповідності послуги вимогам чинних нормативних документів;

• відсутності умов для забезпечення надання відповідної послуги;

• наявності змін, внесених до нормативної документації на послугу без попереднього узгодження з органом з сертифікації;

• порушення умов ліцензійної угоди;

• порушення правил застосування сертифікатів відповідності;

• наявність скарг та претензій до сертифікованої послуги;

• відмови підприємства від оплати робіт з технічного нагляду.

Призупинення дії сертифіката скасовується тоді, коли за допомогою проведення коригувальних заходів підприємство може усунути невідповідність та причини її виникнення у встановлений органом з сертифікації термін. Коригувальні заходи проводяться сертифікованим підприємством після одержання відповідного рішення органу з сертифікації. Усі витрати, пов'язані з коригувальними заходами та контролем за їх виконанням, несе підприємство.

Скасування дії сертифіката може бути прийняте тоді:

• коли недоліки неможливо усунути у встановлений час;

• коли коригувальні заходи невиконані або не принесли наслідків в установлений рішенням про призупинення дії сертифіката термін;

• коли не виконуються умови ліцензійної угоди;

Скасування сертифіката відповідності набирає силу з моменту виключення його з реєстру ОС АПУ.

Рис.8.1. Особливості послуг, як об’єкта сертифікації

Питання до кейсу:

1. Яку діяльність здійснює орган з сертифікації щодо заповненої анкети з сертифікації послуг щодо перекладацької діяльності?

2. Перерахуйте документи, що входять до договору про організацію і проведення потрібного комплексу робіт щодо сертифікації послуг.

3. Назвіть етапи сертифікаційної перевірки послуг перекладацької діяльності, що здійснює орган з сертифікації.

4. Назвіть термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання майстерності виконавця.

5. Назвіть етапи перевірки і оцінювання процесу надання послуги з перекладацької діяльності.

6. Охарактеризуйте структуру протоколу з сертифікації послуг.

7. Охарактеризуйте зміст акту проведення сертифікаційних послуг з перекладацької діяльності.

8. При яких умовах може бути проведена повторна сертифікаційна перевірка?

9. Який термін та місце проведення реєстрації сертифіката відповідності?

10. Який максимальний термін дії сертифіката відповідності?

11. Хто здійснює технічний нагляд за сертифікованою послугою під час її надання?

12. Які етапи включає перевірка технічного нагляду?

13. У яких випадках дію сертифіката та ліцензійної угоди орган з сертифікації може скасувати чи призупинити?

14. Хто оплачує всі витрати, пов'язані з коригувальними заходами та контролем за їх виконанням?

15. За яких обставин може бути прийняте скасування дії сертифіката?