Какой интернет-банкинг нужен клиентам?

Описав сегодняшнюю картину развития интернет-банкинга, можно попытаться ответить на основной вопрос данной статьи – какой интернет-банкинг нужен клиентам?

Три наиболее важные характеристики систем интернет-банкинга:

1) функциональные возможности (доступные клиентам операции);

2) удобство пользования системой (пользовательский интерфейс);

3) обеспечение безопасности хранения и передачи финансовой информации.

Важность именно этих характеристик подтверждается результатами многочисленных опросов пользователей (не только западных, но и отечественных) и детальным анализом специалистов, разрабатывающих системы интернет-банкинга.

Чем шире функциональные возможности системы интернет-банкинга, то есть чем больше услуг доступно клиентам банка через Интернет, тем более полноценной и востребованной является такая система. Действительно, сознательное или вынужденное ограничение функциональных возможностей банковского интернет-сервиса очень сильно уменьшает привлекательность таких систем, потому что за некоторыми из банковских услуг клиенту все-таки придется идти в банк. Поэтому, стремясь сделать системы интернет-банкинга конкурентоспособными, банки стараются наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в офисе банка: операции со средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами), инвестирование средств (депозиты, ценные бумаги), расчеты с контрагентами (разовые и периодические платежи) и т. д.

Функциональные возможности систем интернет-банкинга, предлагаемые российскими банками, перечислены в таблице (в таблицу не включены банки, предоставляющие только информацию по банковским счетам).

Удобство той или иной системы интернет-банкинга, как правило, выражается в следующем: насколько дружественный пользовательский интерфейс имеет клиентская часть системы; насколько понятна и проста установка и настройка программного обеспечения; насколько удобны и просты обычные приемы выполнения операций в системе для получения различных банковских услуг, особенно для пользователей-новичков.

Как ни парадоксально, именно эта характеристика интернет-банкинга – удобство использования – является одной из самых слабых мест большинства (за редким исключением) отечественных систем. Здесь время вспомнить начало этой статьи. Эмоциональное письмо разочарованного клиента – одного из новоиспеченных пользователей системы интернет-банкинга – было вызвано как раз тем, что ему потребовалось несколько часов (!) для того, чтобы разобраться в том, как пользоваться «удобной банковской услугой», хотя, по уверениям создателей, на это должно было уйти несколько минут. «Тупой клиент попался», – спокойно резюмировал бы программист, написавший эту удобную, по-видимому, одному ему программу, и был бы не прав. На взгляд же самого клиента, а также маркетолога или банкира (тех, кто работает с клиентами и продает услуги), желание клиента иметь простую, интуитивно понятную в обращении программу естественно и, безусловно, неоспоримо! Так же неоспоримо и то, что в создании сложных систем, предназначенных для массового использования неспециалистами в компьютерных технологиях, должны принимать участие, кроме программистов, еще и команда проектировщиков информационных систем, маркетологов, психологов и специалистов по разработке графических интерфейсов пользователя (GUI). Только в этом случае можно рассчитывать на получение продукта, который сможет завоевать симпатии пользователей и, при эффективной стратегии продвижения, соответствующие рынки.

Вопросы организации безопасности при создании и эксплуатации систем интернет-банкинга традиционно имеют важнейшее значение и привлекают большое внимание широкой аудитории. Однако благодаря раздуванию мифов о простоте и регулярности взломов банковских интернет-систем хакерами обсуждение вопросов безопасности часто становится самоцелью и своеобразным пугалом для потенциальных клиентов. Безусловно, проблема безопасности существует. Но существует также и решение этой проблемы, причем не единственное.

Защита системы интернет-банкинга, как минимум, должна обеспечивать: однозначную идентификацию взаимодействующих субъектов (клиента и банка), шифрование передаваемой финансовой информации, безопасность каналов передачи информации, защиту носителей информации. Сегодня все эти вопросы решаются большинством профессиональных средств защиты, которые используются как в западных, так и в отечественных системах интернет-банкинга. На российском рынке с успехом применяются различные решения, среди которых: решение компании «Сигнал-Ком» (www.signal-com.ru), которое внедрено многими банками, в том числе «Гута-банком»; решение с использованием смарт-карты компании «Ай-Ти» (www.it.ru), например система «Кортис» банка «БИН» (www.bbin.ru); программно-аппаратный комплекс с применением «touch memory» («Интернет Сервис Банк» «Автобанка»). Существуют и другие решения. В целом же к проблеме безопасности банковского интернет-сервиса нужно подходить, как и к любым другим рискам, – прикладывать разумные усилия по их уменьшению за счет использования профессиональных решений и, конечно же, страховать риски.