31. Услуги - продукт непроизводственной сферы. Характеристика услуг, их классификация.

Непроизводственная сфера - это совокупность отраслей и видов деятельности по обслуживанию населения и н/х, проблеме н/х. Результаты труда в отраслях непроизводственной сферы принимают форму услуг, процесс производства которых совпадает с процессом их потребления. Непроизводственная сфера удовлетворяет социальные потребности человека и общества в целом. Услуги - это результат непроизводственной деятельности п/п, организации, фирмы, или отдельного лица, направленное на удовлетворение определенной потребности человека и общества. Отдельные виды услуг могут носить производственный характер. Услуги наряду с товарами составляют часть общ. фонда потребительских благ. С точки зрения затрат труда различают услуги материального характера и чистые (нематериальные). Материальными услугами считаются те их виды, на производство которых затрачивается труд с помощью которого осуществляются процессы обмена, распределения или потребления такого продукта. Этот труд не создает материальных благ, а выполняет функции по доведению производственных продуктов до потребителей и по обслуживанию процесса их потребления. Под чистыми (нематериальными) услугами понимают ту часть затрат труда, которая не принимает предметные формы и не входит в стоимость какого-либо товара. К ним относится: деятельность учреждений образования, здравоохранения, культуры, а также органов гос. управления, общественных организаций, обороны, правоохранительных органов. Услуги предоставляются на основе договора с их потребителями, которые могут заключаться в различных формах. Услуги в сочетании с удовлетворением потребностей продовольственных и непродовольственных товаров способствуют повышению качества жизни. По степени развития сферы услуг можно судить об уровне жизни в той ли иной стране. По содержанию удовлетворяемых потребностей услуги подразделяются (устаревшая классификация услуг): 1. бытовые (ремонт бытовой техники, техники домашнего обихода, жилищ , строений, индивид. пошив одежды и др.); 2. жилищно-коммунальные (эксплуатация жилищ. фонда, предоставление жилья в гостиницах и общежитиях, уборка улиц и пр.) 3. транспортные (междунар., междугород., внутригород. перевозки пассажиров различными видами транспорта, продажа билетов и др.) 4. услуги связи; 5. услуги учреждений культуры; 6. туристич. услуги; 7. услуги учреждений физич. культуры спорта; 8. услуги здравоохранения и медицины; 9. услуги санаторно-курорт. учреждений; 10. услуги детских учреждений; 11. услуги правового характера; 12. услуги страховых организаций (виды личного и имущественного страхования); 13. банковские и финансовые услуги. Услуги подразделяются на : платные (т.е. возмездные, которые оплачиваются гражданами за счет собственных средств) и бесплатные ( затраты по оказанию которых принимает на себя государство в лице федерального или местного бюджета). Части населения отдельные виды платных услуг предоставляется бесплатно или с неполной оплатой их стоимости. Соответствующие затраты покрываются за счет федерального и местного бюджета, либо в отдельных случаях за счет собственных средств п/п. Предоставленный перечень услуг несколько устарел, т.к. не отражает изменения в экономике страны, произошедшие в последнее время. Услуги могут носить производственный характер, либо удовлетворять личные потребности граждан. Могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителя. Одни виды услуг требуют огромных капитальных вложений (транспорт), др. виды услуг могут обойтись сравнительно небольшим первоначальным вложением капитала, но зато требовать высокого уровня профессионализма. Классификация услуг - это процесс разделения явления и разнесения его частей по определенным классификационным группировкам. Основные цели классификации: 1. Определить наиболее важные характеристики данного явления, которые отличают его от других и поэтому заслуживают специального рассмотрения. 2. Рассмотреть в какой мере выделенные характеристики м.б. присущи др. явлениям и др. классам. 3. Улучшить понимание изучаемого явления. Единого общепринятого подхода к классификации услуг на сегодня нет. Однако, при всем разнообразии услуг их м. объединить в несколько типов или классов. Типы услуг: производственные (к ним относятся след. виды услуг: инжиниринг, лизинг, обслуживание, ремонт оборудования и др.); распределительные (торговля, транспорт, связь); профессиональные (банковские, финансовые, страховые, консалтинговые, рекламные и др.); потребительские или массовые (услуги, сязанные с ведением домашнего хозяйства и время препровождением); общественные или общ-социальные (образование, культура, искусство, все средства массовой информации). В международной статистике сложилось др. деление услуг. Выделяют 4 типа услуг (по ООН): 1. фрахт, включая страхование, портовые сборы и др. портовые услуги. 2. др. транспортные услуги. 3. туризм (транспорт, гостиницы, питание). 4. прочие услуги. Такое деление связано с большой долей выделенных услуг в мировой торговле услуг. Например, на долю транспортных услуг приходится 25% мирового оборота торговли услугами, туризма - около 30% от общего оборота. Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению со сферой материального производства. 1. в отличие от товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг. Обособляет торговлю услугами от торговли товарами, многие операции которых основываются на торговом посредничестве и возможности хранения товаров. 2. услуги часто противопоставляются продукции, хотя в промышленности возрастает роль обслуживания, которая м. включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и др. услуги, связанные с продажей товаров. Во многих случаях в услугах присутствует элемент материальной продукции точно также, как при продаже продукции, особенно технически сложной, присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и самостоятельный учет услуг. 3. Сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Характеристика услуг При всем многообразии услуг в сфере нематериального производства все они имеют 4 осн. хар-ки, которые отличают их от товаров: 1. Неуловимость, неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать или изучать до получения этих услуг. Неосязаемость услуг вызывает проблему, как у покупателей, так и продавцов этих услуг. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда даже и после ее получения. Покупатель вынужден верить продавцу услуги во многих случаях на слово. Одновременно неосязаемость услуг осложняет управленческую деятельность продавца услуг. У фирм, оказывающих услуги возникают след. причины: 1. сложно показать клиенту свой продукт; 2. сложно объяснить клиенту за что они платят деньги. Фирма может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами услуги м. оценить только после их выполнения. Бывают такие услуги, кот. клиент сам не в состоянии их оценить и после их получения. 2. Неразрывность производства и потребления услуг. Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров их нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу м. только тогда, кода поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не м.б. разорваны. Многие специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услуги действительно услугами, отличает их от товаров, имеющих материально-вещественную форму. При (непрерывной) неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом м.б. различна. Некоторые виды услуг могут предоставляться без присутствия покупателя. Другие виды услуг могут осуществляться с помощью коммуникаций и технич. ср-в. Большинство видов услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Включение покупателя в процесс производства и доставки услуги означает, что продавец должен проявлять заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна, т.к. от того как персонал ведет себя в присутствии клиента зависит вероятность повторения услуги. Поэтому правильный отбор и обучение персонала необходимо для обеспечения в качестве услуг и приверженности клиентов. При продаже услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров. Важным конкурентным преимуществом п/п в сфере услуг явл. высокий профессиональный уровень знаний и навыков продавцов услуг. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг, как своего рода эксперта (консультанта) на чьи знания он полагается. Применительно к услугам, требующим высокую квалификацию персонала потребители проявляют большую избирательность при выборе стараются выйти на известных специалистов, получить рекомендации от бывших клиентов или других специалистов советуются с людьми, кот. они доверяют. В тех сферах услуг, где контакты с потребителями незначительны наибольшую роль играет технич. квалификация персонала (ремонт. услуги, ремонт автомобилей). Для (работ) услуг, не требующих высокой квалификации исполнителей возможности выбора у клиентов шире и сам выбор осуществляется зачастую спонтанно. 3. Неоднородность и изменчивость качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Видаль Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем это сделает только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может постричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации. Неспособность к хранению Услугу невозможно хранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.