Деловые письма

Центром деловых писем является организационно распорядительный документ.

Особенность таких документов в том, что они пишутся по строгой форме. Форма документа или формуляр представляет собой совокупность и последовательность расположения реквизитов и значимых частей текста.

Основными словами. определяющих конструкцию центральной фразы документа являются глаголы – перформативы: «предлагаю», «обязываю», «приказываю», «постановляю» и т.д. Они определяют жанр и тональность документа. Среди перечисленных жанров является приказ.

Приказ- правовой акт, издаваемый руковод. орг-на. управл. Для решения оператив. задач по деят. предпр. и по личному составу.

Заголовок

Текст из двух частей: констат + распоряд.

В 1ой указ. основ. для сост. документа + в констат.-части излагаются цели и задачи предпис. действий.

По этой же схеме составляются тексты распоряжений и постановлений.

Деловая этика

Это совокупность норм поведения предпринимателя, совокупность требований, предъявляемых культ. общ-м к характеру общения с людьми., социальному облику делового человека. Д.Э. позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а так же их личное поведение с точки зрения соотв. Общепринятым в деловом мире принципам поведения.

Принципы деловых взаимоотношений:

1.Свобода. Бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела.

2.Терпимость. Означает осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и искоренения недостоверного партнёра, клиентов, подчинённых. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций.

3.Деловая обязанность. В США, например, известен термин «техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью.

Формула успеха

Преуспев.=

=професион.+порядочность

Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживается некомпетентность или непорядочность предпринимателей, к какому бы гос-ву они не принадлежат.

Телефонные переговоры

Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Значение телефонного сообщения трудно переоценить, т.к. это самый простой способ устанавливать контакты: телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную конференцию влияет на их личный авторитет и на авторитет фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство спецов в деловом мире не имеют спец. подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют её и секретари приёмных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной задачей.

Телефонный звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут, а порой и 5-10 минут, что не позволяет сосредоточится на проблемах и иногда провоцирует стресс. 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагировать на разных партнёров и разные темы.

План короткого телефонного разговора продолжительностью 3 минуты:

1.Взаимное представление 205с.

2.Введение в курс дела 405с.

3.Обсуждение ситуации 1005с.

4.Заключительное резюме 205с.

Поведение во время разговора:

Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова чётко. Узнать, есть ли у собеседника время на разговор. Настроить на «+» тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его, не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонации. Избегать жаргонизма и примитивизма. Эффективно использовать паузы. Если собеседник что-то не понимает – надо терпеливо объяснить. В конце разговора уточнить перспективы.

Следует:

1.Поднять трубку до 4 звонков

2. «Доброе утро/день», представиться

3.«Чем я могу вам помочь?»

4.Концентрироваться на разговоре, внимательно слушать

5.Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время

6.Использовать бланки для записей

7.Записать номер звонящего и перезвонить ему

8.Записать инфу

Не следует:

1.Долго не поднимать трубку

2.Говорить «привет», «да» когда начинаете разговор

3.Спрашивать «Могу ли я помочь?»

4.Вести 2 беседы сразу

5.Оставить телефон без присмотра, даже не надолго

6.Использовать для заметок клочки бумаги

7.Говорить «все обедают», «никого нет» «пожалуйста, перезвоните».

Владение культурой телефонных разговоров означает следующее:

-я набираю номер телефона тогда, когда твёрдо уверен в его правильности

-тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваюсь максимальной краткости

-перед особо ответственными телефонными разговорами дела нужные записи на листке бумаги

-если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем

-добиваясь соединения по телефону с нужным учреждением называют себя и своё предприятие

-если «не туда попал» - прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку

-на ошибочный звонок отвечаю: «вы ошиблись номером»

-работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря

-в деловых телефонных переговорах «держу себя в руках»

-во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю своё внимание краткими репликами

-завершая, благодарю собеседника, желаю ему успеха

-если коллега отсутствует, спрашиваю «что передать?»

-если телефон звонит во время беседы – прошу перезвонить позже

-в присутствии сотрудников говорю вполголоса

-если собеседника плохо слышно – прошу перезвонить или говорить громче