1. Равнозначность культур.

Культура – это коллективное программирование сознания, которое отличает членов одной группы или категории от другой. При этом не бывает культур плохих или хороших, а бывают разные культуры.

2. Культурная дистанция.

Она определяется близостью или отдаленностью культур. Чем больше сходства в культурных атрибутах, установках, кодах, тем меньше культурная дистанция, тем легче адаптироваться в процессе взаимодействия с партнером.

3. Контекст – включает исторические, политические и экономические условия, сопровождающие межкультурное взаимодействие.

4. Культурные стандарты менеджмента - совокупность отношений, представлений, ценностей и норм поведения, характерных для системы управления данной организации

5. Стереотипы – распространенное явление в культуре управления. Понятие национального стереотипа отражает отличие данной культуры от других, характеризуя способ действия в данном культурном пространстве. Стереотипы могут помогать или препятствовать эффективной коммуникации.

6. Межкультурный опытимеет большое значение для быстрой адаптации к иной культурной среде. Межкультурный опыт – это опыт взаимодействия с зарубежными партнерами, включающий:

• опыт межличностной коммуникации

• опыт социализации в иной культуре

• опыт профессионального взаимодействия.

Составляющими элементами коммуникативной компетенции межкультурной коммуникации являются:

• умение интерпретировать специфические для данной культуры сигналы готовности собеседника начать коммуникацию или, напротив, нежелание общаться;

• способность сохранения принятой для данной культуры коммуникативной дистанции;

• использование вербальных и невербальных средств, приемлемых для данной культуры;

• приспособляемость к социальному статусу участников коммуникации и межкультурным различиям;

• готовность к корректировке собственного коммуникативного поведения.

7. Влияние культуры на стиль коммуникации.

Система коммуникации (как вербальная, так и невербальная) отличает одну культуру от другой Все культуры можно распределить на сложные и несложные в зависимости от того, какой объём контекстной информации необходим при выполнение работ разного уровня сложности в организации Э Холл считает, что одна из функций культуры заключается в том, чтобы создавать " плотный фильтр" между человеком и внешним миром. Именно культура определяет, на что мы должны обращать внимание, а что игнорировать, какой объём информации необходим участникам коммуникации.

Одной из первых классификаций в рамках сравнительного менеджмента было разделение Е. Холлом культур на высоко- и низкоконтекстные.

На информационные потоки влияет контекст, причем для одних культур он является очень важным, а для других – его значение мало. Под контекстомпонимают информацию, окружающую и сопровождающую событие.

Одной из первых классификаций в рамках сравнительного менеджмента было разделение Е. Холлом культур на высококонтекстные и низкоконтекстные

Если большая часть информации передаётся не посредством слов, то такое общение называется высококонтекстным.

Высококонтекстные культуры считаются однородными с точки зрения накопленного исторического опыта, информационной обеспеченности людей.

В высококонтекстных культурах информация распространяется быстро и свободно из-за постоянных и тесных контактов и неявных связей между людьми и организациями.

Высококонтекстные культуры (Япония, Китай, Корея, Саудовская Аравия) отличают:

• невыраженная, скрытая манера речи, многозначительные паузы;

• активность невербального общения (внешний вид офиса, статус менеджера);

• конфликт разрушителен;

• нельзя открыто выражать недовольство;

• межличностные отношения складываются медленнее и труднее, но отличаются прочностью и длительностью;

• коллективистская культура, в которой большое значение придается личным взаимоотношениям и устным договорённостям;

• в межличностных отношениях большую роль играет интуиция, умение понимать "знаки", ситуацию.

Типичной высококонтекстной культурой является японская. Японские менеджеры не отдают приказов, они лишь намекают на то, что должно быть сделано. Язык специально приспособлен для этого. Его структура, в которой подчиненные предложения обычно предшествуют главному, неизменно излагает основания принятого решения прежде, чем оно формулируется

Корейская культура также представляет собой наглядный пример высококонтекстной культуры, в которой невербальные, пространственные и тактильные знаки играют важную роль в коммуникации.

Низкоконтестуальное общение представляет полную противоположность, так как большая часть информации передается звукобуквенным кодом. Низкоконтекстные культуры менее однородны, в них межличностные контакты строго разграничены, для общения требуется много информации. В низкоконтекстных культурах ответственность за успех коммуникации в большой мере несёт тот, кто передаёт информацию. Он должен обладать навыками точного и детального описания ситуации. Культурной предпосылкой такого типа коммуникаций является высокая степень индивидуализма, свободы, мобильности людей. В низкоконтекстных культурах информационные потоки формализованы и находятся под контролем.

Россия занимает промежуточное место.

Низкоконтестные культуры (Скандинавские страны, Германия, Канада, США) отличают:

• прямая и выразительная манера речи;

• невербальное общение менее значимо;

• недосказанность ассоциируется с недостаточной информированностью;

• конфликт созидателен, так как решается путем обсуждения и консенсуса;

• в отдельных случаях возможно открытое выражение недовольства;

• межличностные отношения часто носят временный и поверхностный характер;

• характерен индивидуализм, меньше ценятся личные взаимоотношения, а больше письменные договоренности;

• межличностные отношения формализованы, используются строгие формулировки.

Высокий контекст Низкий контекст		Виды культур
		китайская
		корейская
		японская
		вьетнамская
		арабская
		греческая
		испанская итальянская
		английская
		североамериканская
		скандинавская
		шведская
		германская

Рисунок 7. Классификация высоко- и низкоконтекстных культур.

Эффективная межкультурная коммуникация требует знания и умения использовать различные стили коммуникации.

Фокусирование на формальной, письменной коммуникации – один из примеров в целом формальной структуры во французских организациях. То, что этот вид коммуникации является предпочтительным, может объясняться высоким уровнем избежания неопределенности. Причем, Францию можно рассматривать как " образцовую модель использования формализованных, письменных, строгих правил"

У немцев низкоконтекстная культура, соответственно они не владеют искусством общения по телефону, и переговоры проводят за столом, пропуская намеки и не придавая особого значения окружающей обстановке.. Германия является самым ярким представителем низкоконтекстной культуры из всех западноевропейских стран Так, 75 из 100 немцев никогда открыто не выскажут досаду, если им мешают работать

Таблица 24. Влияние культурных различий в процессе коммуникации.

Англия, Италия	Франция	Швеция
Ценится устная коммуникация	Ценится письменная коммуникация Высокие требования к оформлению отчетов, исследований	Ценится письменная и устная коммуникация, а так же неформальная
Предпочтение отдается межличностным коммуникациям	Коммуникации всех видов очень формализованы	Нормой является открытость и доступность информации
Коммуникация прагматичная и закрыта. Информация передается сверху вниз.	Коммуникативный стиль усиливает властные отношения	Коммуникация лаконичная и сфокусирована только на деловые отношения
Общение в основном по телефону или электронной почте. Стиль прямой.	Формальное общение неизменно официальное и очень жесткое	Мягкая манера разговора. Свойственна прямолинейность и открытость

Например, в Португалии и Испании устное сообщение более значимо, чем письменное. Считается, что гораздо эффективнее переговорить, нежели послать электронное сообщение. На Кипре к тому, что сказано, относятся более серьезно, нежели к тому, что написано. Предложение или договор в письменном виде больше воспринимается как исходная точка обсуждения, нежели как заключение. В Греции письменному виду общения не доверяют.

Турецкая культура по большей части устная, хотя бы в том смысле, что все услышанное и сказанное обладает гораздо большим весом, чем написанное. Большая часть бизнеса строится на вербальных соглашениях, и поэтому здесь достаточно сложно получить письменные договоренности.

Прямой и непрямой стили коммуникации.

Низкококонтекстное общение использует прямой стиль. Люди вступают в контакт для решения каких – либо задач. Поскольку они не знают друг друга достаточно хорошо, они стараются быть прямыми и фокусируются на самой коммуникации. Например, в Австрии коммуникации строятся на фактах, цифрах , но ни в коем случае не практикуется образность и намеки.

Высококонтекстное общение использует непрямую, двусмысленную коммуникацию, формируются при этом сложные информационные сети.

Участники коммуникационного процесса- коллеги, клиенты знают друг друга достаточно долго и активно используют интонации, паузы, выражения лица.

Искусный, точный и сжатый стили коммуникации.

Использование вычурного, искусного стиляобщения характерно для арабских стран.

Точный стиль, принятый в Германии, Швеции, Англии предполагает использование необходимого и достаточного минимума слов и высказываний для передачи сообщения. Шведы владеют последовательным стилем общения – каждый человек говорит по очереди, в то время как другие слушают, не прерывая и не оказывая внешних знаков внимания или поддержки.

Распространенный в Азии сжатый стиль, будучи лаконичным сдержанным, характеризуется уклончивостью, с использованием пауз и молчания.

Например, японская культура считается невербальной, и многие вещи просто не произносятся вслух.

При общении с японскими партнерами нельзя использовать рукопожатие. Японцы избегают прямого взгляда в глаза, который неизбежен при рукопожатии. А по традиции (в Японии традиции вообще очень сильны) важнейшим элементом учтивого поведения являются поклоны

Например, в Китае или Японии человек, не согласный с мнением говорящего, молчит, а в европейских культурах молчание - знак согласия.

В Турции культивируется то, что называется " эмоциональным интеллектом", когда чувства и эмоции находятся ближе к поверхности даже в деловой среде, нежели это разрешается в большинстве западноевропейских культур.

Ситуационный и личностный стили коммуникации.

Ситуационный стиль делает акцент на роли и взаимоотношениях участников коммуникационного процесса и характерен для коллективистских культур

Для индивидуалистских культур более характерен личностный стиль коммуникации, в котором акцент делается на личность.

Инструментальный и аффективный стили коммуникации.

Аффективный стиль коммуникации ориентирован на получателя информации и сам процесс коммуникации. От собеседников требуются интуитивные навыки в определении реального смысла слов. " Мудрый руководитель должен видеть и слышать не только то, что слышат и видят обычные люди, но способен ухватить контексты и делать выводы по мельчайшим деталям. Видеть знаки " такой стиль характерен для культур Ближнего Востока, Латинской Америки и Азии

Инструментальный стиль ориентирован на говорящего и на цель коммуникации. При этом отправитель ясно дает понять получателю, что хотят от них узнать, то есть необходима обратная связь. Большое значение придается умению говорить искренне и открыто, без преувеличения или преуменьшения и по возможности с подтверждением фактами и цифрами. При разговорах должна быть исключена экспрессия, самоуверенность или эмоциональность.

Норвежцы излагают свои мысли ясно и искренне, в состоянии спокойствия и мягкой манере. При разговоре должна быть исключена экспрессия, самоуверенность и излишняя эмоциональность.

Способность вести светскую беседу, которая воспринимается как " мертвый разговор" – считается общественным долгом, а не ценным качеством.

Например,для финских менеджеров англосаксонский стиль ведения разговора, позволяющий перебивать собеседника, комментировать сказанное и немедленно реагировать на него считается непочтительным, а средиземноморский стиль одновременного разговора – непостижимым.

Такой стиль характерен для низкоконтекстных и индивидуалистских культур (Дания, Финляндия, Норвегия, Канада, США.)

Все перечисленные стили коммуникации можно встретить во всех культурах, но исторически сложившиеся ценности и традиции, нормы, составляющие основу любой культуры, находят свое отражение в конкретном коммуникационном стиле.

В Арабских странах под воздействием арабского языка, для которого свойственны лексические и синтаксические повторы, гиперболы, метафоры, особый ритм и интонационное построение речи, выработалась склонность к преувеличению в оценке результатов восприятия окружающей действительности, не столько логическое осмысление получаемой информации, сколько повышенное внимание к форме изложения, стилю речи, красноречию говорящего. Они не любят строгой логики и объективных доказательств, а больше всего ценят афористичность, многообразие впечатлений. Для них свойственна повышенная реактивность, импульсивность, порывистость, несдержанность в проявлении чувств и эмоций.

"Культурная дистанция " между беседующими арабами обычно короче, чем это принято у европейцев. Беседующие почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов " да " или "нет".

Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным; арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешности. Арабские собеседники всегда стремятся "сохранить лицо" – и свое и собеседника. Считается необходимым оставить возможность для последующих контактов

Проявление в ходе деловой беседы глубочайшего уважения к старшим по возрасту будет естественным и необходимым в рамках восточной и исламской культур. В свою очередь , информация о высоком уровне образования молодых менеджеров как одном из основных достоинств западного партнера может быть совершенно неадекватно воспринята его партнерами из восточной или африканской культуры, которые обратят главное внимание на недостаток жизненного опыта.

Большое значение в эффективной коммуникации имеет отношение людей разных наций к тому, что можно назвать планом и порядком коммуникаций. Так, например, деловая встреча двух европейцев или европейца и американца вполне может " перескакивать " с предмета на предмет. То есть могут обсуждаться и заранее не обговоренные деловые темы, в то время для человека восточной культуры подобное поведение делового партнера – европейца будет не только неожиданным, но и подозрительным; ему может казаться , что его специально вовлекают в разговор, к которому он не подготовлен.

Бизнесмены Ближнего и Среднего Востока ориентированы на узнавание в процессе коммуникаций. Они готовы тратить значительное время именно на то, чтобы лучше узнать и понять партнера, даже в ущерб непосредственному разговору о делах, доходах и прибылях.

Взаимопонимание с представителями восточных культур может быть в значительной мере потеряно, поскольку идея " второго шанса не будет" может восприниматься как попытка подтолкнуть партнера на быстрые и непродуманные действия.

Коммуникационные потоки.

Организационная коммуникация проявляется на индивидуальном уровне, групповом, публичном и массовом.

Коммуникации бывают внешние и внутренние.

Внешние потоки информации для международной компании включают взаимодействие с зарубежными потребителями и клиентами, поставщиками и субподрядчиками, международными организациями. Местное законодательство, уровень экономического развития, различные традиции, языковые барьеры во многом влияют на содержание внешней коммуникации.

Внутренняя - это внутрифирменная коммуникация.

Менеджеру необходимо знать, каким образом и с какой скоростью распространяется информация.

В организациях с высокой степенью централизации управления информация исходит от топ – менеджеров к сотрудникам, поэтому степень ответственности работников за информационное обеспечение меньше, чем в децентрализованной, где информация исходит от работников к менеджерам.

В высококонтекстных культурах информация распространяется быстро и свободно из-за постоянных и тесных контактов и неформальных связях между людьми и организациями.

В низкоконтекстных культурах информация является контролируемой и сфокусированной и поэтому не распространяется свободно и источники информации в основном формальные. В Великобритании официальные системы распределения информации по всей организации не являются общедоступными. Структура информационных систем выстроена таким образом, что в первую очередь информация поступает на верхний уровень управления, а оттуда направляется во все отделы данной организации. Предпочтение отдается телефонным звонкам, а не личным визитам. Широко используется электронная почта. Информация становится предметом потребления, которым нужно торговать, а также источником власти и статуса в организации.

С точки зрения направления движения различают вертикальную (с направлением вверх или вниз) и горизонтальную коммуникацию

В МНК вертикальная коммуникация имеет место между менеджерами штаб – квартиры и подразделений различного уровня в иерархии. Она бывает нисходящей (приказы, распоряжения) и восходящей (отчетность, аналитика). Горизонтальная коммуникация происходит между равными по статусу сотрудниками МНК, но из разных функциональных и территориальных подразделений.

На немецких фирмах со сложной организационной структурой информация циркулирует в основном по вертикали. Из-за её отсутствия между горизонтальными подразделениями создаются трудности в коммуникациях. Людям, не знакомым со спецификой немецкого менеджмента, может показаться, что многие решения разрабатываются в обстановке секретности и закрытости. В немецких компаниях информация по каналам связи передается сверху вниз. Наверх информация отправляется только при запросе. В немецких организациях не предусмотрена особая секретность, но информация подаётся очень дозировано, и чувствуется информационный голод. Что касается информационных потоков, то управление ими происходит централизованно, по запросу. Адресная информация максимально открыта, то есть каждый сотрудник по запросу может получить ту информацию, которая ему необходим для выполнения работы под свою личную ответственность.

Большое значение уделяют "обратной связи", то есть практикуются собеседования с подчиненными, встречи.

Можно также выделить коммуникации формальные и неформальные.

Формальная коммуникация – это коммуникация, которая одобрена организацией и вызвана её потребностями. Это основные каналы организационного общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к деятельности организации, а также входящая и исходящая информация.

Неформальная коммуникация – это личная коммуникация, которая вызвана социальными потребностями и ориентирована не на организацию в целом, а на отдельных её членов.

Неформальная коммуникация (" виноградная лоза") наиболее активно используется в случаях, когда:

• в организации происходят серьёзные перемены

• поступает новая информация, которая не доступна через формальные каналы

• в организации созданы все условия для личного общения;

• имеются неформальные группы.

Говоря об организационной коммуникации, надо упомянуть о таком виде коммуникационной сети как networking – это тактика налаживания связей, знакомств с людьми с целью расширения информационного общения как в личном плане, так и в для пользы организации.

В Италии неофициальные коммуникации играют большую роль с целью получения дополнительной информации. Коммуникативные каналы здесь обычно извилистые и запутанные. Недостаточно чьего – либо мнения – все должно быть подтверждено фактами. Официальная информация всегда тщательно скрывается и используется при торге во время заключения сделок.

В Греции личные контакты важны даже в самых незначительных случаях. Когда невозможно встретиться лицом к лицу, используют телефон, и то лишь в случае, когда речь идет об очень больших расстояниях. Информация и слухи тщательно собираются, ими обмениваются на бартерной основе.

Неформальные процедуры передачи информации в швейцарских предприятиях встречаются крайне редко, а формальная передача информации приветствуется. Тем не менее неформальные контакты распространены между сотрудниками организации, работающими над одной и той же проблемой. В данном случае большая часть информации передается устно, без использования формализованной переписки внутри компании.

Любая организация должна регулировать информационные потоки для принятия решений, координации отношений между подразделениями. Какая информация необходима, как должна быть организована коммуникационная сеть – все это отражает культурные предпочтения в отношении иерархии, формализации и сотрудничества.

Например, традиции французской организационной культуры таковы, что власть информации очень котируется, поэтому информация не может свободно циркулировать и раздаваться по запросу. В результате возрастает роль неформальных коммуникаций.

В скандинавском менеджменте коммуникации более открыты и неформальны, так как информация выступает как инструмент в технологии. Информация по каналам связи передается сверху вниз. Информированность является обязательным условием. В Дании коммуникации легко трансформируются и могут нарушить иерархическую субординацию.

Культурные шумы в коммуникационном процессе.

Не стоит наивно рассматривать кросс – культурную коммуникацию как «эффективное общение с людьми другой культуры, языка или этнической принадлежности. Её ключевая задача – это выявление и ослабление пагубных эффектов шума, этого» главного источника ограничений в коммуникации" в системе,

Эффективность коммуникации определяется тем, насколько близко и адекватно отправитель и получатель сообщения, представляющие различные культуры и являющиеся носителями разных языков, воспринимают и интерпретируют значение одного и того же сообщения.

Коммуникативный шум – любые причины и факторы, которые затрудняют восприятие передаваемой информации и искажают её смысл.

Одни и те же символы или жесты могут быть по разному истолкованы в различных странах

Искажение информации бывает сознательное и несознательное. К несознательным причинам относят ошибки. Французские менеджеры очень чувствительны к неправильному произношению и особенно не прощаются орфографические ошибки. Французских менеджеров прежде всего интересует профессионализм, и особенно правильная грамматика. Уметь писать грамотно – это признак образованности и "породы".

Кросскультурный шок начинается с того момента, когда представления и ожидания о том, что и как должно происходить, все более перестают соответствовать действительности

Ученые выделяют шесть симптомов культурного шока:

• постоянную напряженность от усилий по адаптации;

• чувство потерянности и острую нехватку общения, привычного статуса, профессиональных контактов;

• чувство отторжения по отношению к новой культуре и со стороны новой культуры;

• непонимание своей роли, системы ценностей и путей самоидентификации в новой культуре;

• опасение и даже раздражение и злость в отношении того, «как они все делают»;

• ощущение беспомощности, неумение приспособиться к новой среде.

Использование современных технологий, таких как видеоконференции, веб - тренинги и презентации, то есть путем объединения локальных сетей в одну глобальную сеть типа интернета упрощает осуществление внутрифирменных коммуникаций. В электронной коммуникации теряют свое значение невербальные средства общения, а также национальность, пол. возраст, этническая принадлежность. Современные технологии делают эффективность межкультурной коммуникации менее зависимой от специфики социальной организации общества. Но электронная коммуникация в международном менеджменте должна учитывать различия в языках, культуре, местном законодательстве, а также в уровне развития местной телекоммуникационной инфраструктуры.

К способам преодоления языкового барьера относятся:

• использование переводчика;

• введение единого корпоративного языка;

• наем персонала, знающего языки.

Например, в 78% японских мультинациональных компаний руководителями зарубежных подразделений назначаются японские менеджеры, а в 50 % их них японские экспатрианты привлекаются для руководства на уровне департаментов.

В японском языке существуют внутренние механизмы, оказывающие глубокое влияние на слушателя. Всеобщая обязательная вежливость создает климат, при котором, кажется, что подчиненные тихо и мирно получают советы в самой почтительной форме. Эта подчеркнутая обходительность стимулирует их рвение и послушность. На самом же деле у них нет выбора, так как их коммуникативная иерархия уже установлена в соответствии со статусом менеджера, определяемым его университетской степенью и стажем работы на фирме. Иерархические отношения подкрепляются, кроме того, почтительными формами обращения. Строгая нормативность ответов подчиненных на замечания менеджеров замыкает логический круг указание — усвоение — подчинение.

Другими средствами японского языка, к которым прибегают менеджеры для наставления и ориентации сотрудников, являются страдательный залог, используемый для достижения сверх вежливости; безличные глаголы, с помощью которых избегают прямого порицания; а в некоторых случаях и молчание, ясно указывающее подчиненному, каково мнение его начальника.

Национальные стили ведения переговоров.

Более 70 % времени деловой человек тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно оно построено, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, взаимоотношения с другими организациями, репутация–это и многое другое зависит именно от искусства делового общения.

Переговоры сопровождают предприятие на всех этапах его развития. Трудности на переговорах возникают в связи с различиями в ожиданиях, которые нередко обусловлены различиями национальных культур.

Достижения согласия, равновесия, консенсуса стало возможным благодаря переговорам между людьми, организациями

В настоящее время, когда границы существуют весьма условно, различные международные контакты являются залогом успешного развития любой фирмы. Для успешной реализации международных проектов необходимо проводить переговоры, в которых не последнюю роль играет учет руководителем национального стиля ведения переговоров его оппонентом, поскольку любая страна имеет свои национальные особенности, традиции. Соблюдение этих канонов и должно положить начало успешным переговорам. Знание национальной специфики ведения переговоров поможет избежать ошибок восприятия и произвести более приятное впечатление на партнера, установить с ним долгосрочные партнерские отношения.

Американцы оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире. Вторую половину XX столетия иногда называют "эрой переговоров". Она совпала с ростом влияния США на развитие международных деловых, экономических и политических отношений. Американцы внесли значительный элемент прагматизма и демократизма в практику делового общения.

Американский стильведения переговоров отличается высоким профессионализмом. К переговорам готовятся тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Непременным качеством американского бизнесмена является соблюдение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности), проверяй исполнение. Эти правила считаются условием квалифицированного руководства. Американские участники компетентны, являются экспертами в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом по сравнению с представителями других стран члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений. Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей к обсуждению. Причем стремятся выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Большое внимание при решении проблем американцы уделяют увязке различных вопросов " пакетным " решениям. Это партнеры довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, любят торговаться, а в случае невыгодной позиции увязывают различные позиции в один " пакет", чтобы сбалансировать интересы Они сами часто предлагают " пакеты" к рассмотрению. Для них характерно обсуждение сначала общих рамок возможного соглашения, а затем детали.

На переговорах американцы предпочитают причинно – следственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на основе фактического доказательства. Подобный тип аргументации вообще характерен для англо- саксонского переговорного стиля и отличается, например, от традиций римского права, где исходной точкой доказательства служит некий принцип, а само доказательство строится как демонстрация применения этого принципа.

Демократизм американских менеджеров в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу Между членами американской делегации довольно распространены партнерские отношения. Часто они обращаются друг к другу по имени независимо от возраста и статуса. Аналогичное обращение возможно и к зарубежным партнерам, которым может импонировать не слишком официальная атмосфера ведения переговоров. Это может означать, что отношения имеют не только деловой, но и дружеский характер. Американцы стараются вникнуть во все детали проблемы, проявляя такие черты характера как открытость, энергичность и дружелюбие. Они быстро реагируют на все и требуют от партнеров того же.

Американский стиль ведения переговоров имеет и " обратную сторону". Считая себя своеобразными "законодателями мод" в технологии ведения переговоров, американцы нередко проявляют эгоцентризм, считая, что при ведении переговоров их партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они. Чаще всего американские партнеры проявляют слишком большую напористость и даже агрессивность, а их стремление к неформальному общению порой интерпретируется как фамильярность. На этой почве не исключено непонимание, вплоть до конфликтных ситуаций. Это можно объяснить тем, что они, как правило, обладают достаточно сильной позицией, что не может не сказаться на ходе ведения переговоров.

Английский стиль ведения коммерческих переговоров характеризуется тем, что английские партнеры вопросам подготовки уделяют немного времени. Они подходят к таким переговорам с большой долей прагматизма, проявляя умение избегать при переговорах острых углов. И полагают, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. Англичане достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны.

Традиционно англичане абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких–то принятых правил, и тем более законов. У них высокоразвито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они предпочитают вести честную игру.

Английские бизнесмен - одни из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Они выработали определенный ритуал делового общения, который строго придерживаются перед переговорами Они собирают всю нужную информацию о компании, и только после этого договариваются о встрече. Для определения позиции английских фирм на переговорах по заключению как по экспорт , так и по импорту очень важен торгово – политический фактор, который иногда заставляет английскую фирму переступить через явную коммерческую выгоду и отказаться от контракта.

Англичане особое внимание на коммерческих переговорах уделяют длительности периода контрактов с партнерами. Чем дольше взаимоотношения, тем легче английскому бизнесмену заключить сделку.

Переговоры с английскими партнерами лучше начинать не с предмета обсуждения, а с чисто общих жизненных проблем, необходимо подчеркнуть доброе расположение к британскому народу, и к компании в частности.

По традиции англичанин сдержан в суждениях, избегает категоричных утверждений, проявляет уважение к собеседнику.

Французские менеджеры большое внимание уделяют предварительной договоренности и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они любят досконально изучить все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в медленном темпе. Стиль ведения переговоров подчеркивает приверженность к принципам, при одновременном недоверии к компромиссам. Они искусно отстаивают тот или иной принцип или свою позицию, но не склонны к торгу. По сравнению с американцами французы менее самостоятельны при принятии окончательных решений. Французские участники переговоров традиционно ориентируются на логические доказательства и исходят из " общих принципов". Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют " запасной " позиции и чаще всего они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, хотя стремятся при этом сохранить традиционные для французской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любезность и склонность к шутке и непринужденности в общении.

Французские предприниматели не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях. Контракты, подписанные совместно с французскими фирмами, предельно корректны и точны в формулировках и не допускают разночтений. Французский стиль ведения переговоров отличается тем, что французские менеджеры стараются избегать официальных обсуждений конкретных вопросов " один на один"

На переговорах французские партнеры очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость. Искусно, даже с изяществом отстаивая свою позицию, французы не склонны к торгу. Однако их поведение может кардинально измениться в зависимости от того, с кем они имеют дело. Французские партнеры могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы.

Практика ведения деловых переговоров у итальянцев в основном отвечает нормам развитых европейских стран. Однако определенные различия все же проявляются в поведении крупных и мелких фирм.

Итальянцы по своей природе, экспансивны и отличаются большой общительностью. Итальянский стиль ведения переговоров отличает энергичность и активность при установлении контактов, желание не задерживать принятия решения организационных вопросов и идти на альтернативные варианты соглашения.

С итальянцами в ходе переговоров можно вести себя жестко. Настаивать на своём. И если итальянский партнер говорит, что ставку выше 10% поднимать не будет, то это будет его последнее слово. Всё конкретно и достаточно открыто. Итальянским партнерам как правило импонирует, когда за переговорным столом могут находиться молодые бизнесмены, и они с уважением относятся к любым проявлениям серьезности, добросовестности, и молодость рассматривают как положительный фактор.

Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, занимающими равное им положение в деловом мире. Поэтому немаловажное значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, они считают, что неофициальная обстановка будет способствовать сглаживанию возможных противоречий.

Особенности немецкого менеджментапроявляются в стиле проведения встреч, переговоров и выработке решений. Немецкие партнеры всегда очень расчетливы, и они вступают в переговоры только тогда, когда уверены в возможности нахождения решения. Процедуры переговоров, как .правило, до мелочей формализованы и хорошо подготовлены. Немецкие менеджеры очень тщательно прорабатывают свою позицию еще до переговоров, то есть ведут длительную переписку, и очень тщательно относятся к представленной документации. Группу для переговоров составляют их разных специалистов. Члены группы всегда хорошо информированы о решаемой проблеме, имеют достаточно фактов и аргументов для подтверждения правоты своих слов, всегда готовы перейти к запасному варианту решения и тщательно записывают детали обсуждения, чтобы быть хорошо подготовленными для следующей встречи.

Прежде, чем подписать договор, немцы тщательно взвешивают все правовые и финансовые риски. На переговорах любят обсуждать вопросы последовательно один за другим, не вмешиваются в замечания своих коллег, соблюдают очередность так же тщательно как рассматривают все детали. Ведя переговоры с немецкими менеджерами, необходимо учитывать требования к точности, пунктуальности и строгой регламентации поведения. Нужно обращать внимание и на приверженность к титулам. Для немецких компаний нетипично разделять на переговорах профессиональную компетентность и полномочия.

В процессе обсуждения с такими партнерами их и своих позиций надо стремиться к ясности, четкости и краткости и не употреблять пустых, ничего не значащих слов и выражений. Все предложения и замечания должны носить сугубо деловой и конкретный характер. Немцы любят, чтобы разговор был конкретным, подробным, о реальных планах, их отпугивают трудновыполнимые и расплывчатые обещания. Серьёзные немецкие бизнесмены , как правило, заинтересованы в долгосрочных, стабильных и взаимовыгодных деловых связях.

Немцы как деловые партнеры всегда очень аккуратны и щепетильны, им не нравятся разного рода сюрпризы в ходе деловых переговоров. Немецкий стиль ведения коммерческих переговоров в отличие от французского характеризуется большей сухостью и педантичностью. Это воспринимается как злоупотребление доверием, и может привести к прекращению деловых отношений. Если не получается соблюсти все условия договоренности, то лучше заранее отказаться от своих предложений. Для немецких бизнесменов большое значение имеет первое впечатление, то есть надо выглядеть солидно и надежно. Сотрудничая с немецкими предприятиями, лучше всего своевременно сообщать о возникающих сложностях.

Швейцарский стиль ведения переговоров основан на стремление к достижению консенсуса между участниками процесса путем соблюдения баланса интересов, готовности пойти на уступки и компромиссы во имя выгоды конечного решения.

По мнению американских менеджеров, основная отличительная черта российского стиля ведения переговоров состоит в том, что все внимание направлено на общие цели и относительно мало внимания уделяется разработке стратегии и тактике. А для американцев стратегические вопросы являются ключевыми. Такое расхождение в отношении деталей может затягивать выработку совместных договоренностей, а в некоторых случаях – вообще тормозить переговорный процесс.

При решении проблем на переговорах российские менеджеры предпочитают действовать осторожно, не рисковать. Боязнь риска влечет за собой ограничение инициативы, то есть часто не выдвигаются собственные варианты решений. Российская тактика ведения переговоров отличается еще и тем, что наша сторона часто в начале переговоров старается занять прочную позицию, характеризующуюся значительным завышением требований. Затем, после длительных дискуссий и уступок происходит сближение позиций сторон. При этом компромисс нашими менеджерами рассматривается как проявление слабости, поэтому к нему прибегают весьма неохотно. Часто используются приемы, направленные на получение преимуществ в ходе переговоров. Особенностью поведения российских участников переговоров является быстрая смена настроения и установок в отношении партнера6 от крайне дружеского расположения до официального, исключающего любые личные симпатии.

Стиль ведения переговоров в европейских и азиатских компаниях абсолютно противоположный. Это два мира и два способа деловых отношений. То, что дает хорошие результаты в общении с итальянцами или немцами не подходит при встрече с китайскими коллегами.

Китай традиционно продвигается во внешний мир неторопливо и внешне неагрессивно. Это очень старая тактика, сформировавшаяся еще в древности в Восточной Азии, в использовании которой Китай преуспел.

Во внешней политике и во время деловых переговоров Китай действует очень неторопливо, но при этом исключительно настойчиво. Во время деловых встреч китайцы очень внимательны к двум вещам: первое – к сбору информации, касающейся предмета переговоров, слабых и сильных сторон противоположной стороны, второе – к созданию, так называемого " духа дружбы

При обсуждении значительных вопросов китайцы больше полагаются на личные встречи, чем на письменную коммуникацию и телефонные переговоры.

Если что то не удается во время деловых переговоров, китайцы никогда не впадают в уныние. Они раз за разом, день за днем будут возвращаться к своему предложению, формулируя по разному, заходя с разных сторон, но обычно, в конце концов добиваются успеха. Это и есть знаменитый китайский способ действий, получивший в политике наименование " мягкой силы". В известной степени она логически противостоит западному типу " жесткой силы" - попыткам решать любую проблему резко, агрессивно, желательно оперативно, не считаясь с материальными потерями.

В Китае, напротив, важен именно результат, причем не важно, каким образом он достигается, - в этом плане китайская сторона может быть очень гибкой. При необходимости китайцы могут идти на любые уступки, показывая свое полное подчинение и согласие, юлить и поступаться своей гордостью. Но точно также при случае они могут становиться крайне жесткими, резко менять тональность на прямо противоположную., грубить и даже угрожать. Если это не подействует, они вновь как бы откатываются назад и становятся вновь вежливыми, льстивыми и податливыми. Для европейцев такая манера поведения может показаться неискренней и не очень красивой. Но как показывает многовековая практика, именно такое гибкое ситуативное поведение и приносило китайцам самый большой успех

Конечно, есть разница между проявлением " мягкой силы" в политике, особенно во внешней политике, и в деловых традициях китайцев, но все же они очень тесно взаимосвязаны. Концепция " мягкой силы " характеризует тот особый характер гибкости и умения подстроиться под ситуацию, который свойственен всему китайскому этносу Величие конечной цели – тотальная победа и полное вытеснение конкурентов, так и бывших союзников – заслоняет собой некие временные потери и отступления, которые обязательно будут на пути.

Нередко неопытные западные переговорщики попадают в эту ловушку кажущейся мягкости и льстивости, полагая, что перед ними – милые и неопытные китайские партнеры. Это впечатление обычно усиливается роскошным приемом, подарками, обещаниями. Все нацелено на то, чтобы мягко и неторопливо расслабить иностранца, выяснить его намерения, связи, возможности. С помощью этой "мягкой силы" китайцы как бы обволакивают иностранца, постепенно лишая его возможности адекватно оценивать ситуацию.

Приемы, которые используют китайские менеджеры во время переговоров:

• обеспечение выгодного места и времени переговоров – это немалое преимущество в предстоящем общении;

• инициатива в определении принципов переговоров. (Навязывать партнеру правила игры-обычная практика в Китае);

• использование слабостей партнера;

• навязывание партнеру чувства стыда;

• обязательность торговли о цене.

В Китае за одну встречу ничего не решишь. Менталитет такой, что надо сначала познакомиться с человеком. Китайские компании неохотно вступают в деловые переговоры с незнакомыми людьми. Установление взаимопонимания является важной частью всего переговорного процесса. В Китае сначала заводят друзей, а затем заключают сделку.

Спокойно побеседовать, посмотреть, что он собой представляет. Надо принять приглашение на ужин, взять визитку двумя руками, выслушать, не перебивая собеседника. Причем внешне вы ничего не заметите.

В переговорах с китайскими партнерами вам никогда не скажут "нет" В принципе они со всем соглашаются. Многие не понимают, что "да" в Китае очень часто значит" нет" Российские компании часто стараются воспользоваться кажущейся уступчивостью своих азиатских поставщиков и выторговать очень большие скидки. И получают товар сомнительного качества. хотя в целом всё было сделано в пределах договоренности. В общении с китайскими бизнесменами эмоции отсутствуют. Там, где итальянцы могут раскричаться и хлопнуть дверью, а немцы открыто выскажут своё недовольство, китайцы будут неизменно улыбаться и кивать головой "всё хорошо, " а в итоге оказывается, что договоренности не получилось. МОЖЕТ БЫТЬ – это отказ в мягкой форме и вот тут уже различия культур – азиатской и европейской – никак себя не проявляет.

Японцы предпочитают начинать переговоры с обсуждения тем, не имеющих отношения к предмету встречи. И чем важнее вопросы, стоящие на повестке дня, тем больше времени и внимания члены японской делегации уделяют рассмотрению незначительных деталей на начальном этапе переговоров. Делается это для того, чтобы установить «отношения сотрудничества», наладить контакт между членами делегаций, подготовить почву для решения более сложных вопросов. Так что для важных переговоров с японскими предпринимателями нужно запастись терпением. Кстати, терпение считается в Японии одной из главных добродетелей

Европейцев, имеющих дело с японскими компаниями, часто раздражает медленный темп переговоров. Но форсировать процесс обсуждения не рекомендуется. В разговоре с японцем не стоит стараться заполнить паузы. Популярная в Японии пословица гласит: «Молчание красноречивее слов». Будьте как можно более сдержанны и невозмутимы. Открытое проявление раздражения может шокировать японского партнера. Высказывать свое мнение принято с оговорками, в которых содержится сомнение в правоте сказанного и готовность согласиться с возражениями собеседника. В соот­ветствии с нормами японской деловой этики, высшая добродетель предпринимателя - готовность к компромиссу.

«Для деловых отношений в Японии характерно, что сторона, вынужденная пойти на наибольшие уступки, по традиции получает преимущество при решении какого-то другого вопроса, подчас совершенно не связанного с первым, или же получает заверения, что, если подобный же спор возникнет в будущем, решение будет принято в ее пользу. Готовность к компромиссу считается добро­детелью, которая должна быть вознаграждена.

Важно иметь в виду, однако, что компромисс в представлении японцев - это зеркало момента. Подобно тому, как их мораль делит поступки не на хорошие и дурные, а на подобающие и неподобающие, японцы считают само собой разумеющимся, что соглашение имеет, силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых оно было достигнуто. Там, где англичанин скажет: «Раз возник спор, обратимся к тексту соглашения и посмотрим, что там записано», — японец будет доказывать, что, если обстановка изменилась, должна быть пересмотрена и прежняя договоренность». (В. В. Овчинников. «Сакура и дуб: Впечатления и размышления о японцах и англичанах».).

По мнению американского исследователя М. Блейкера, японские участники переговоров мало восприимчивы к угрозам, жесткое давление - далеко не лучший способ добиться от них уступок. Сами японцы редко прибегают к использованию приемов, направленных на принуждение, - угрозам, блефу и т. п. Хотя при переговорах с более слабым партнером японская сторона иногда использует и угрозы.

Японские предприниматели нередко стараются избегать участия во многосторонних переговорах.

Японцы придают очень большое значение соответствию статуса глав делегаций.

Многие японские бизнесмены любят решать сложные вопросы за выпивкой. Если вы не можете заставить себя съесть блюдо, предложенное вам, то съешьте хотя бы маленький кусочек, а остальное смешайте на тарелке.

Если вы получили приглашение в «караоке-бар», приготовьтесь к тому, что вас попросят выступить с каким-нибудь танцевальным или вокальным номером; рекомендуется спеть или сплясать что-нибудь народное. Постарайтесь выучить хотя бы несколько фраз по-японски. Японцы высоко ценят попытки европейских партнеров овладеть японским языком. Но свои познания применяйте только в неформальном общении. Вести серьезные переговоры с японскими бизнесменами рекомендуется только при помощи высококвалифицированного переводчика. Не рекомендуется беседовать с японскими бизнесменами о религии и философии. В Японии с большим предубеждением относятся к женщинам-бизнесменам.

Используйте любой удобный повод, чтобы напомнить японскому партнеру о себе и о том, что вы не забываете о нем. После проведения переговоров желательно направить ему короткое благодарственное письмо. Посылайте ему брошюры и другие материалы с информацией о вашей фирме; вырезки из газет и журналов с материалами, касающимися предмета ваших взаимных интересов. В Европе довольно распространенным является представление о японцах как о людях лицемерных и коварных. Действительно, когда японец говорит о каком-нибудь своем личном горе, он при этом нередко улыбается. Причины такого странного, на наш взгляд, поведения коренятся в правилах японского этикета, который требует не только скрывать свои эмоции от окружающих, но даже выражать противоположные чувства. Логика здесь такая: бурные проявления радости неприятны для другого человека, если он в данный момент чем-то расстроен. А выставлять напоказ личные горести тоже невежливо, так как это причиняет беспокойство окружающим.

Говоря о себе, японец указывает рукой не на грудь, как это делают европейцы, а на нос.

Таблица 24. Рекомендации по деловому общению с японскими менеджерами. Как избежать неправильного понимания.

Какими их видят	На самом деле
Они держатся заносчиво	Исключительная робость мешает им начать разговор первыми
Они немногословны. Они оглушают нас молчанием	Это правда. Японцы не доверяю словам. Молчание означает уважение к говорящему
Они часто выглядят угрюмыми	В Японии счастье прячется под маской невозмутимости
Они говорят "да", когда подразумевают "нет"	Они не хотят обидеть вас выражением открытого несогласия или отказом
Никогда нельзя знать, что они думают на самом деле	Сохраняя спокойствие и неподвижность черт лица, японцы не пытаются ввести вас в заблуждение; они действительно довольно невозмутимы.
Японцы не когда не смотрят вам в глаза	В Японии ''пялить глаза'' на человека – признак невоспитанности
На переговорах они все время сидят прямо и не расслабляются	Японцы не любят сутулиться. Правильная осанка — признак вежливости
Они засыпают на встречах	Когда они закрывают глаза, это означает, что они внимательно вас слушают
Они медлят в принятии решений и не отвечают на письма и факсы, если их торопят	Они не любят, когда их торопят. Им нужно договориться между собой
Они никогда не принимают решения на встречах	Японцы смотрят на переговоры, как на процесс сбора информации или как на подходящий случай, для того чтобы заявить о своей позиции. Они принимают решения за стенами зала переговоров, добиваясь консенсуса между своими коллегами

Продолжение таблицы 24.

Им не хватает индивидуализма, и ведут они себя одинаково	Японцы предпочитают индивидуализму командную работу и принятие решений в группе. Однородность позиции обеспечивает солидарность действий
На переговорах они говорят по-японски, и мы их не понимаем.	Это же их родной язык! Кроме того, им бывает трудно сосредоточиться, когда они долго говорят на иностранном языке
Они часто выражаются туманно. Мы никогда до конца не уверены в том, что они имеют в виду	Японский язык расплывчат и неясен, и его неопределенность переносится в английский перевод.
Временами кажется, что их не интересует немедленная прибыль. Это раздражает западных бизнесменов	Японские акционеры не торопят с дивидендами. Они больше верят в увеличение доли своих товаров на рынке. Они мыслят долгосрочными категориями
На переговорах они ведут себя жестко, часто отказываясь менять свою позицию	Те, кто жестко ведет переговоры, ведет их хорошо! Японцы про­тивопоставляют силе свою непреклонность. Однако когда к ним относятся с уважением, они зачастую готовы пойти на незначительное изменение своей позиции.
Они не любят иностранцев, считая себя высшей расой	Действительно, японцы считают себя уникальным народом, но они готовы учиться у других. В Японии очень хорошо относятся к иностранцам. Их гостеприимство не знает себе равных
Они стараются задобрить западных бизнесменов своими подарками	Это неправда. В Японии дарить подарки - это традиция, и она распространяется на иностранных гостей
Они без особого уважения относятся к контрактам, предлагая спустя несколько месяцев возобновить переговоры	Они уважают устные договоренности и сам дух их достижения. Японцы желают проведения новых переговоров, когда меняются рынок или другие условия