эт.дел. отн.студентам. / коммуникац. барьеры

Коммуникационные барьеры и пути их преодоления

На пути движения информации от отправителя к получателю встречаются различные препятствия, которые могут носить как психологический личностный характер так и организационный Самый распространенный перечень этих барьеров учитывает следующие основные категориии.

Содержательные барьеры - проблемы в понимании смысла и значения отправленного или полученного сообщения Они делятся в свою очередь на:

фонетические - использование элементов из других языков и диалектов, дефекты речи и дикции, невнятность речи, нарушения темпа речи, наличие значительного количества звуков и слов-паразитов;

семантические - вложение различного содержания, использования жаргонов и слешей;

стилистические - несовпадение стиля речи коммуникатора (отправителя) с содержанием сообщения;

логические - различные логические системы доказательств

Индивидуальные барьеры - проблемы, связанные с индивидуальными особенностями мышления или работы, которые могут определяться физическими недостатками, болезнями, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками в одержан УНИ и передачи информации, которые могут определяться неумением слушать и высказывать свое мнение, плохой вниманием при чтении, психическим настроем, ожидаемым удовольствием или неудовольствием от почте н.

Социально-культурные барьеры - разный уровень развития социального интеллекта Они подразделяются на:

этические - несовпадение норм поведения руководителя и подчиненного;

ролевые - интерпретация сообщения с позиции \"руководителя\" или \"подчиненного\";

барьеры неавторитетности - ряд авторитетность коммуникатора;

барьеры мировосприятия - разные взгляды на жизнь

Межличностные барьеры - проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения, отсутствие интереса участников коммуникационного процесса друг к другу и к сообщение

Организационные барьеры - проблемы, связанные с удаленностью участников коммуникационного процесса друг от друга; со специализацией задач, с различиями в сфере власти, авторитета и статуса лиц, которые общаются; из власнис стью на информацию; неэффективным обратной связью; неудовлетворительной структурой предприятия; информационным искажения.

Экономические, географические и временные барьеры - проблемы временных и денежных ресурсов, разного местоположения и влияния времени на получение сообщения

Проблемы каналов и средств распространения информации - перегрузки каналов коммуникаций, проблема конфликта между способами передачи информации: какой из них лучше, (например, что лучше передать сообщение лично или в письменной форме?)

Психолог Томас Гордон, опираясь на выводы многолетней практики изучения искусства общения, разделил наши ответные суждения на двенадцать категорий Эти суждения он называл \"барьерным союз уванням \"Каждый раз, когда мы выражаем эти или подобные мысли, мы создаем трудности в общении По мере знакомства с некоторыми из них, попробуйте вспомнить ситуацию, когда вы сами или ваши спиврозмовны ки сказали нечто подобное и вы чувствовали при этом [4при цьому [4].

1 Приказ, указание, команда: \"Повторите еще раз!\"

\"Не говорите со мной подобным образом!\"

2 Предупреждение, угроза или обещание: \"Еще раз повторите - и с вами все кончено\" \"Успокойтесь, я вас охотно выслушаю\"

\"Вы пожалеете, если я это сделаю\"

3 поручения, указание на целенаправленность: \"Вам необходимо уйти первым\"

\"Это неправильно?\"

4 совета, рекомендация или решение: \"Почему бы вам не сказать так?\"

\"Я бы предложил вам это обжалуваты! \"\" Попробуйте сделать так \"

5 Нравственные поучения, логическая аргументация: \"Посмотрите на это иначе\"

\"Вам это поручено, то это ваша проблема\" \"В вашем возрасте я такого не было\"

6 Осуждение, критика, несогласие, обвинение: \"То что вы сделали - неправильно\"

\"Вы на верном пути\"

\"Я больше не могу спорить с вами \"

\"Я же предупреждал вас, что это случится \"

7 Похвала, согласие:

\"Я считаю, что вы правы \"

\"Это было чрезвычайно\" \"Мы гордимся вами\"

8 Гнев, унижения:

\"Ну и хорошо, господин, всезнайка\" \"Все женщины / мужчины одинаковы\"

9 Интерпретация, анализ, диагностика: \"Вы действительно в это верите, не так ли?\"

\"Вы говорите это, чтобы только расстроить меня\" \"Теперь мне понятно, почему вы это сделали\"

10 успокоения, сочувствие, утешение, поддержка: \"В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше\" \"Мне хорошо знакомо такое чувство\"

\"Все делают ошибки Мы все поддерживаем вас\"

11 Выяснение, допрос:

\"Кто вас надоумил? Что вы сделаете в следующий раз?\"

12 Отклонение от проблем, отвлечение внимания, шутки: \"Почему бы вам это не выбросить из головы?\"

\"Давайте поговорим о чем-нибудь другом\"

\"А что, если каждый, если что-нибудь случится, будет этим заниматься?\"

Эти виды реакции, из-за их движущую действие на общение, иногда называют барьерами слушания Они, как правило, мешают собеседнику и нарушают ход его мысли Большинство из них означает желание изменить х ход мысли собеседника или переделать его самого Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызванного раздражением В этом случае он начинает отстаивать свою точку со ру или пытается скрыть мысли и чувства, вместо того, чтобы раскрыть их перед вамвами.

Таким образом, человек допускают препятствий 6-9, можно отнести к ортодоксальных Тем, кому характерные препятствия 4 и 11, поспешно решают проблемы других Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны ухи илятися от чужих проблемойем.

Подумайте, какие ошибки характерны именно для вас?

Ирония заключается в том, что препятствия мы больше всего создаем в силу привычки, а не сознательно, но эффект один и то и же: мы не слышим того, что нам говорят Потери от неумения слушать в хозяйственной деятельности большие Только представьте себе - письма должны быть перепечатаны, время встречи непредсказуем, отгрузки переадресован и все это потому, что кто-то не сумел правильно чувствомти.

Поняв важность умения слушать и зная, какие проблемы могут возникнуть при его отсутствии, можно выделить шесть основных правил, соблюдение которых обеспечит плодотворное собеседование и желание сотрудни рацюваты дальнейшем Умение слушать это

o Умение дать собеседнику возможность высказываться

o Умение реагировать на слова собеседника терпеливо и сочувственно

o Умение не заострять внимание на разговорных особенностях собеседнику

o Умение учитывать культурные различия

o Умение следить за главной мыслью собеседника и понимать главный смысл его слов

o Умение избегать поспешных выводов, не реагировать на эмоциональные проявления собеседника и задавать

Важной составляющей коммерческого успеха в деятельности сервисного предприятия является не только умение слушать, но и умение вести деловую беседу

Чем выше уровень культуры устной речи при ведении переговоров или просто в разговоре с сотрудниками, клиентами, подчиненными, тем выше авторитет человека, занимающегося предпринимательской деятельностью, т тем лучше и плодотворнее результаты робот.

Деловая беседа воспринимается как устный речевой контакт между людьми, которые связаны интересами дела и имеют полномочия для установления деловых отношений, решение деловых проблем и осуществления конкретных п подходов к их разрешению.

Таким образом деловой разговор базируется на четырех стержнях:

o первый отвечает за грамотность и верность речи (языковой состав разговора);

o второй - заведует логикой и обдумывает доказывания (логический склад);

o третий - думает о создании хорошего психологического климата беседы, о впечатлении, которое производит на окружающих (психологический склад);

o четвертый - управляет нашей мимикой, жестами, манерами (неязыковых состав разговора)

Любая встреча начинается с создания благоприятного для общения психологического климата Эту составляющую ни в коем случае нельзя недооценивать, так как именно она запоминается на эмоциональном уровне как в впечатление от встречи, от умения собеседника вести разговор и логически доказывать свою точку зрения, при этом не останавливая партнера оскорбительными выпадами и ин.

Вот основные правила, которые помогут достичь успеха при создании благоприятных условий и деловой атмосферы, которые крайне важны при налаживание контактов с клиентами сервисных организаций Умение Настройка Уват к себе клиента уже обеспечивает половину успеха дела [4].

1 Не ищите односторонних выгод

Вы будете слишком скучным собеседником, если будете думать только о себе, о своих проблемах и о своем выгоду в деле Поскольку партнер тоже пришел со своим видением этой проблемы, то в результате встретил Ричи, в лучшем случае, каждый останется при своем мнении В худшем - возможен конкт.

2 Заинтересуйте клиента своим предложением

Для этого надо повести разговор так, чтобы партнер сам произнес то, что вы хотели ему предложить При этом старайтесь уловить его точку зрения и увидеть проблему его глазами

Появления интереса со стороны собеседника можно добиться путем признания его важности или важности его желание Действие этого приема заключается в том, что в основе поведения каждого человека лежит желание бу ути достойно и справедливо оцененной Так сделайте это, тем самым вы найдете путь к сердцу собеседникка.

3 Проявляйте исключительное внимание к собеседнику

Задавайте вопросы, на которые можете получить полный ответ Дайте возможность больше говорить ему, но не очень увлекайтесь этим Обращайтесь по имени Каждому человеку приятнее слышать личное имя

Естественно, когда имеешь дело с большим количеством людей, запомнить имена всех очень трудно Поэтому, чтобы лучше запомнить имена и фамилии людей, которых вам представляют, надо запомнить три основных закон ни вашей памяти,

Закон впечатление Чем ярче и сильнее впечатление, что вы хотите запомнить, тем быстрее и лучше вы это сделаете

Закон повторения Можно запомнить все, что угодно, если этот материал повторять много раз

Закон ассоциаций Для эффективного запоминания надо связать информацию с другим фактором, который поможет вспомнить исходные данные

4 Доказывая свою правоту, постарайтесь не спорить Существует мнение о том, что \"в споре рождается истина\" На самом деле это верно лишь в случае использования конструктивного спора А она как раз и есть \"на айвищим пилотажем \", и умение вести спор на этом уровне дано не каждомуу рівні дано не кожному.

Всем знакома ситуация, когда каждый из спорщиков наконец доказывает, что именно его вариант решения вопроса лучший В конце концов каждый остается при своем мнении или собеседники расходов ься врагами А в интересах дела - это нежелательный результатомат.

Существуют случаи, когда вы уверены, что факты изложены вашим собеседником неверные Откажитесь от удовольствия сразу же указать на его ошибки Вы можете достичь условной победы, при этом потеряв расположить собеседника Если же вы чувствуете, что не правы, проявите решительность признать свою ошибкулку.

А, самое главное, привычка выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений Если окажется, что вы ошиблись, то это нанесет вам гораздо меньше неприятностей Если же окажется, что вы пра Иоасу, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зорру.

5 Не говорите собеседнику оскорбительных слов Психология спора подчиняется закону \"эмоционального зеркала\": нервозность одного порождает нервозность другого, злость порождает злость Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя

6 В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное

Позитивное мышление более способствует созданию хорошего психологического климата в любом разговоре А максимальный выигрыш от негативного мышления равен нулю Можно больше выиграть, если направить свой розу ум на решение проблем, вместо того, чтобы сетовать на их существованиеня.

Итак, учитывая вышеизложенное можно выделить следующие основные правила умение говорить

Умение говорить это

o Хорошее знание тематики разговора

o Умение спланировать разговор

o Умение пользоваться фактами

o Умение понравиться собеседнику

o Умение следить за своей речью

o Умение говорить ради достижения цели

Одно из условий эффективных коммуникаций - это наличие у руководителя определенных навыков и умений во взаимопонимании, знания и умение работать на коммуникационной технике Особое внимание уделяется умению слушать и умению говорить Прежде всего необходимо обратить внимание на типы собеседников и соответственно этому выбирать свое поведение (табл. 1222.2).

Таблица 122

типы собеседников

Тип собеседников	Особенности поведения с ним во время беседы
\"Позитивный человек\"	Умеренно вести с ним дискуссию
\"Непидступна человек\"	При возможности признавать его знания и опыт
\"заинтересован человек\"	Расспрашивать, привлекать к беседе
\"Важная птица\"	Использовать дискуссию типа \"Да, но\", не критиковать
\"Человек, который все знает\"	Пытаться выражать определенную позицию в соответствии с тем, что он говорит
\"говор человек\"	Пытаться останавливать и ограничивать
\"Конфликтная человек\"	Сохранять спокойствие, оставаться в рамках профессиональной беседы, пытаться спокойно опровергать нелогичные выводы
\"Осторожная человек\"	Задавать легкие вопросы, постепенно вовлекать в беседу

Зарубежные ученые в сфере коммуникаций ДЖМ Лейхифф и ДЖМ Пен-Роуз предлагают четыре основных правила преодоления барьеров на пути к эффективных организационных коммуникаций [6]

1 всегда определяйте контекст до того, как пытаетесь установить любые коммуникации Если контекст неверный, ваша коммуникация не будет иметь никакого смысла независимо от того, насколько подготовлена ??и в внимательная, по вашему мнению, аудитория Если контекст правильный, если он имеет смысл, то и аудитория пойдет на контакт с вами в процессе коммуникацийції.

2 Не может быть коммуникации по принципу \"только давать\" или \"только братья\" Внутренняя коммуникационная система, допускающая только односторонние коммуникации, вероятно, не может быть эффективной Разрабатывайте и оп проваджуйте программы и виды деятельности, обеспечивающие двусторонние коммуникации Учите ваших менеджеров быть \"активными слушателями\", когда они имеют дело как со своими работниками, так и с другими л юдьмрацівниками, так і з іншими людьми.

3 Слишком много коммуникаций - это все равно что полное их отсутствие Избавьтесь от \"мусора\" - таких \"священных коров\", как доклады, бюллетени, информационные письма Сконцентрируйтесь и рационализирует свою д деятельность Убедитесь, что информация первостепенной важности обрабатывается в первую очередейробляється в першу чергу.

4 Стимулируйте на всех уровнях управления вашей организации уверенность сотрудников в том, что реальное поведение - то, что они делают, как поступают, за что вознаграждаются и за что наказываются, - гораздо весь жливише от того, что формально записано и декларируется Если вы планируете \"крестовый поход\" на неэффективные коммуникативные связи в вашей фирме, то это он и есть Возьмите на себя личное обязательство сп остерегать за тем, чтобы поведение работников не расходилось с их словами, а потом сами следуйте этого обязательствазобов'язання.