16. Этика электронной коммерции.

Появление Интернета и его превращение в способ связи, используемый самыми разными людьми, сказалось на правилах этикета. Интернет практически не регулируется законами, за исключением тех случаев, когда к нему прямо применимы законы, действующие в реальном мире. Однако существуют некоторые традиции и культура интернетсообщества, которых придерживаются большинство его участников. Этот неписаный закон называется сетикетом или нетикетом, т. е. сетевым этикетом (от англ. Netiquette, от net — сеть и etiquette — этикет).

Нетикет — сетевой этикет: совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей; неформализованные традиции и культура интернетсообщества, которых придерживаются большинство вебмастеров и пользователей.

Правила сетевого этикета могут помочь многим пользователям Интернета в процессе налаживания контактов и осуществления коммерческой деятельности в Сети. Ограничимся только изложением общих правил нетикета, имеющих отношение к правилам поведения коммерсантов в Сети. Фундаментальные правила нетикета основаны на уважении к окружающим, готовности изучить и понять чужие правила и принципы, прежде чем устанавливать свои.

Правила нетикета, подобно большей части современных правил обычного этикета, не закреплены никакими нормативными актами, за их нарушение не предусмотрено никакой другой ответственности, кроме общественного порицания.

Приведем основные, на наш взгляд, правила нетикета:

1) владельцам веб-ресурсов, использующим современные технологии мультимедиа, нужно быть внимательными к пользователям старых систем.

2) пользователи платят за нахождение в Сети, поэтому владельцу веб-ресурса необходимо организовать простой и быстрый доступ пользователей к содержанию его сайта. По этой же причине важно организовывать материал логично с точки зрения потребителя;

3) важно дорожить временем своих потенциальных клиентов, избегать использования бесполезных для пользователя веб-страниц, осложняющих навигацию. Если страница не говорит ни о чем новом или интересном пользователям, не предлагает новых услуг, от нее надо избавиться. Для выполнения этого требования можно использовать правило трех кликов;

Справка: правило трех кликов — доступ ко всему, что пользователь захочет найти на сайте, должен быть организован с минимальным числом кликов, не превышающим трех.

4) стиль оформления вебсайта должен соответствовать характеру компании. Неэтично использование ярких графических и громких звуковых эффектов, а также анимации на сайте солидной коммерческой фирмы;

5) на коммерческом сайте, рассчитанном на широкую аудиторию, должна существовать страница с часто задаваемыми вопросами (FAQ). Ссылка на эту страницу должна быть на главной странице сайта;

6) коммерческий вебсервер должен вознаграждать клиентов за предоставление ими полезной личной информации. Например, предлагая дополнительные услуги и участие в розыгрыше призов после заполнения анкеты;

7) Интернет по определению интернационален, если коммерсант хочет использовать возможности интернационального рынка, он должен уважать его культуру. Стандартом для сайтов, ориентированных на клиентов разных национальностей, становится многоязыковой интерфейс. Таким сайтам не следует использовать идиоматические выражения;

8) если сайт переехал, сменил имя или прекратил существование, необходимо уведомить об этом поисковые системы и зарегистрировавшихся пользователей через email.

17. SCM-системы.

Развитием системы управления закупками является система полного цикла сопровождения поставщиков SCM. SCMсистема — интегрированная система планирования процессов снабжения и управления ими, которая обеспечивает координацию и контроль деятельности всех участников цепочки снабжения.

В БСМсистемах функции менеджера по закупкам, как правило, берет на себя программа (роботснабженец). Система такого рода должна обрабатывать, анализировать и прогнозировать переменные внешней среды для адекватного планирования производства и необходимых закупок.

Системы управления цепочками поставок позволяют предприятиям, выпускающим сложную продукцию и имеющим множество поставщиков, наладить передачу субподрядчикам требований и технической документации, координировать их работу с поставщиками, а также планировать общие производственные графики для оптимизации использования производственных и складских мощностей и снижения общих издержек.

Технологии SCM следует относить к технологиям управления, описываемым комплексом стандартов и рекомендаций CSRP и предполагающим наличие в системе возможностей управления внешними (по отношению к предприятию) элементами производственной цепочки. В отличие от технологий ERP, задача которых — повышение эффективности функционирования замкнутой производственной среды.

Системы распределенного планирования ресурсов особенно необходимы интернет-магазинам, не имеющим собственных складских помещений: им приходится работать с другими торговыми организациями, реа. изуя их товар. При отсутствии соответствующей информационной интеграции между магазином и складами торговых организаций покупатель может заказать товар, которого нет ни на одном складе.

Чтобы точнее определить возможности SCM, рассмотрим основные задачи, решаемые с применением этой технологии [90].

1. Закупки и снабжение производства. Система SCM должна решать задачи взаимодействия с поставщиками: их поиск, оформление заказов, взаиморасчеты и т. п. Причем эти задачи могут решаться при помощи специальных электронных торговых площадок: чаще всего на стороне покупателя устанавливается специальное программное обеспечение, позволяющее подключаться к площадке и формировать заказы (иногда достаточно стандартного веб-браузера). Как правило, снабженческие электронные площадки строятся по отраслевому (вертикальному) принципу, но существуют и многоотраслевые площадки, которые можно классифицировать как электронные рынки.

2. Управление складами. SCMсистема позволяет отслеживать размещение товара на каждом складе и предоставлять данные об этом, фактически контролировать все складские процессы: подготовку склада, прием на хранение, отпуск со склада, обеспечивает оптимальное планирование размещения поступающих товаров по складам.

3. Управление транспортными операциями и их оптимизация. Эта стандартная подсистема SCM позволяет рассчитывать стоимость перевозки различным транспортом, таможенные затраты и стоимость погрузочноразгрузочных работ для оптимизации транспортных маршрутов. Одна из задач подсистемы — оперативно информировать менеджера о нахождении товара и сроках его доставки.

4. Работа с дистрибуторами. В составе комплекса SCM могут также использоваться специальные электронные торговые площадки для работы с дистрибуторами, где размещаются заказы и происходят взаиморасчеты. Кроме того, система может обеспечивать индивидуальный контроль за деятельностью каждого дистрибутора, а также мониторинг его надежности.

18. CRM-системы.

Развитием систем управления продажами стали системы полного цикла сопровождения клиентов CRM, концепция построения которых появилась в 80-х годах 20-го столетия. CRM – концепция обеспечения полного цикла сопровождения клиентов, позволяющая консолидировать информацию о клиенте и сделать ее доступной всем подразделениям компании, а также упорядочить все стадии взаимоотношений с клиентами – от маркетинга и продаж до послепродажного обслуживания. Она охватывает приобретение, обслуживание и удержание клиентов.

Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:

 наличие единого хранилища полной информации о клиентах, в том числе и истории их взаимоотношений с компанией;

 систематизация и упорядочивание данной информации с целью синхронизации управления множеством каналов взаимодействия и выстраивания тактики взаимоотношений с каждым клиентом;

 постоянный анализ собранной информации для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту.

CRM-система – интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию CRM. CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в сферу организации. При этом фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, касающуюся всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр.

CRM-системы превосходят системы управления продажами по экономической эффективности, поскольку обеспечивают возможность построения клиентоориентированных автоматизированных процессов продаж и позволяют получить достоверный прогноз результатов сбытовой деятельности (по регионам, по каждому продавцу, по отрасли, по продуктам и т. д.).

CRM-система включает ПО для управления всем циклом продажи – от анализа возможностей сбыта до контроля послепродажного обслуживания клиента, модуль отчетности для руководства.

Причины возникновения CRM-систем:

 ужесточение конкуренции.

 мультиканальность взаимоотношений.

 смещение акцентов хозяйственной деятельности.

 повышение гибкости производства.

 ускорение рыночных изменений.

Цель CRM-системы — привязать клиента к поставщику и на основе постоянного углубления и совершенствования взаимоотношений максимально эффективно использовать имеющиеся связи с клиентами.

Деятельность CRM-систем – итеративный процесс, включающий следующие этапы:

 поиск и анализ информации – сбор и обработка информации о клиенте для определения специфических возможностей рынка и стратегий коммерческой деятельности, что расширяет возможности маркетинговой службы для более эффективного принятия решений благодаря использованию детальной информации о клиентах;

 планирование рынка – определение для каждого клиента (типовой группы) специфических предложений, каналов продаж продуктов и предоставления услуг, временных рамок и других факторов, от которых зависит поведение рынка;

 взаимодействие с клиентами – реализуется системами обслуживания клиентов и осуществления продаж.

CRM-системы, используемые компаниями, работающими в сфере интернет-коммерции, получили названия eCRM-систем. Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, они полностью интегрируются с веб-сайтом компании – вся информация с сайта попадает в систему eCRM. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе покупки или оказания услуги. eCRM-системы регистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через веб-сайт компании или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть использованы в разработке и анализе интернет-рекламы.

eCRM-системы в фирмах, торгующих через Интернет, используются на всем протяжении взаимодействия клиента и компании – начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара.

CRM-система предоставляет удобные средства менеджерам по продажам для ведения клиентской БД, фиксации всех этапов отношений с клиентами, результатов продаж или иных сделок, а также инструменты для планирования и организации своей деятельности. Система сама контролирует выполнение планов по контактам с клиентами и напоминает менеджерам о необходимости проведения соответствующих работ.

Технологии CRM подразделяют на три вида:

 оперативная CRM – позволяет получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов;

 аналитическая CRM – предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п.;

 коллаборационная CRM – предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.