Время для всего

Есть время для всего:

- для молчания и для самовыражения

- для слушания и для высказывания

- для установления контакта и для прощания.

Хотя для наилучшего использования времени достаточно здравого смысла и рассудительности, об этой теме стоит задуматься.

Личное присутствие и доступность, предложенные консультантом, не могут скрыть тот факт, что каждый имеет свои лимиты. Иногда консультантам кажется, что им не следует ограничивать время разговоров по телефону, и они не решаются брать на себя инициативу по прекращению разговора - особенно когда это соответствует тому, что говорилось во время подготовки - до тех пор, пока звонящий полностью не выразит себя. Но как быть в том случае, когда звонящий непрестанно повторяет одну и ту же историю, те же самые жалобы и задает те же самые вопросы?

Иногда благоразумнее закончить разговор до того, как сам консультант начнет выходить из себя. Часто это происходит в случае с "постоянными" звонящими, которые получают возможность поговорить, отсутствующую для них в непосредственном окружении. Это, действительно, одна из главных целей службы выслушивания. Но когда звонящий бесконечно ходит по кругу, всегда с одними и теми же навязчивыми проблемами, невозможно быть хоть сколько-нибудь полезным, продолжая слушать до тех пор, пока у самого консультанта уже больше не останется ни терпения, ни личной энергии.

Единственный логический результат для консультанта - дать выход своему собственному раздражению, которое, вопреки всем его усилиям, рано или поздно готово вырваться наружу. У каждого свой предел, и лучше позволить звонящим знать это, так как в противном случае консультанты оказываются соучастниками в том виде грубости, которую звонящие часто непроизвольно выказывают в отношении консультантов.

Невозможно предложить какую-либо обоснованную норму продолжительности разговоров по телефону. В качестве нормального максимума можно было бы принять один час для всех звонков, кроме исключительных, но вообще-то, для обычных или повторяющихся звонков было бы достаточно двадцати или тридцати минут. Ограничивая желание, порой чрезмерное, монополизировать предлагаемое для выслушивания время, консультанты фактически обеспечивают поддержку звонящему.

Очевидно, что то, как консультант прекращает разговор, очень важно. Звонящий не должен заметить какую-то озлобленность или раздражение со стороны консультанта, который иногда может смягчить окончание разговора, заранее предупредив звонящего, что время скоро подойдет к концу. Однако это целое искусство и тот вопрос, который вполне может быть поднят в ходе супервизорских встреч - не только для обсуждения того, как завершать такой-то и такой-то разговор, но также и для попытки проанализировать, почему так часто это трудно выполнить. Стремление приблизиться к ответу может пролить свет на проблему и помочь в дальнейшем.

Есть время для всего. Время, чтобы снять трубку, и время, чтобы ее положить.

Внезапное вмешательство в разговор

В разгар разговора с кем-нибудь меня всегда раздражает, если приходит вызов по второй линии. Мои инструкции требуют предложить звонящему подождать одну-две минуты, пока я попрошу человека на другой линии позвонить снова немного позднее. Даже если в службе выслушивания действуют два человека и поэтому мне надо принимать только каждый второй вызов, я все-таки нахожу, что вторая линия является досадной помехой.

Что же меня так беспокоит? Не опасаюсь ли я что-то прервать? Действительно, мне не нравится мысль о том, что могу расстроить звонящего, который делится со мной стрессами и несчастьями своей жизни. Я чувствую, что вполне могу добавить еще одно основание для того, чтобы он был несчастен, а в действительности я хочу, чтобы он ощущал свободу говорить без стеснения, и что его при этом не будут прерывать.

Однако сразу же следует задаться вопросом: а является ли это личное желание помощью для звонящего?

Если службе выслушивания не следует превращаться в какой-то дополнительный искусственный рай, то невозможно игнорировать существование других, даже в разгар разговора.

Когда звучит вызов по второй линии во время разговора, это, прежде всего, толчок обратно к реальности. Даже перед лицом самых тяжелых несчастий существуют и другие люди, испытывающие точно такие же муки. Невозможно решать исключительно одну проблему и рисковать оставить другую без ответа.

Это возвращение обратно к реальности фактически может оказаться большой помощью для звонящего. В конце концов, что хорошего в том, чтобы говорить и самовыражаться, если факты жизни не принимаются в расчет такими, каковы они есть? Мы никогда не остаемся в одиночестве или только вдвоем на бесконечно долгий срок. В реальной жизни есть я, вы и другие. Я не могу исключить этих последних - даже символически - без риска попасть в западню "чаши с золотой рыбкой", в которой плаваем только мы вдвоем, как если бы мы были целым миром.

В самом деле, когда звонит вторая линия, это остальная часть мира, которая требует не только нашего внимания, но обращается и к вниманию звонящего. Важно, чтобы это происходило время от времени, даже если это обоих расстраивает.