Требования информации

Немногочисленные звонки включают в себя требования информации примерно по следующим направлениям:

"Не можете ли вы дать мне номер телефон врача, которого можно вызвать на дом?".

"Где я могу найти какое-нибудь пристанище на ночь?".

"Куда я должен идти, чтобы получить помощь в юридической проблеме с моим землевладельцем?".

"Не знаете ли вы о психологическом консультационном центре, который мог бы мне помочь?".

Часто на подобные требования довольно легко ответить, используя записи, справочники, настенные плакаты, которые имеются в распоряжении консультанта. Даже если иногда бывает необходимо адресовать звонящего в другую организацию, и звонящий, и консультант все-таки вполне удовлетворены - консультант потому, что он чувствует, что сделал что-то хорошее, "предоставив" информацию и оказавшись в какой-то мере "полезным", а звонящий потому, что он "получил" тот ответ, которого хотел. И на этом разговор заканчивается.

Это чувство удовлетворения часто вполне понятно, посколь­ку консультант ощущает, что может оказать людям непосредственную помощь.

В тех случаях, однако, когда консультанты говорят о таком чувстве, это впечатление значительно отличается от того, которое они испытывают в противоположном случае, когда невозможно дать какую-либо практическую информацию, можно только слушать - как будто выслушивание менее ценно, нежели предоставление какой-либо информации.

Что в действительности делает консультант, когда отвечает на просьбу об информации? Помогает ли он на самом деле звонящему? Склонен ли звонящий задуматься поглубже о том, почему он задал свой вопрос - не только о непосредственном значении самого вопроса, но также о том, что его заставило позвонить? Отдавал ли консультант себе отчет в том, что за первым вопросом могла скрываться более глубокая потребность - возможность выразить свой страх или озабоченность по поводу болезни, юридической проблемы или каких-то психологических трудностей?

Для службы выслушивания главный приоритет заключается в том, чтобы поощрять звонящих говорить о том, что они действительно переживают, а это означает создание атмосферы, в которой звонящий не стесняется говорить и быть выслушанным. Непосредственно отвечая на первое требование, мы часто рискуем просмотреть нечто, относительно чего звонящий полагает, что упоминать об этом не следует, потому что консультант "разумеется, не хочет слушать все это". Даже когда они звонят с мыслью о том, чтобы иметь возможность поговорить, некоторые люди скрывают свои истинные нужды. Таких звонящих необходимо слушать терпеливо и с умом до тех пор, пока у них не появится удовлетворительная перспектива в отношении их первоначального вопроса. Это не значит, что к первому вопросу не следует относиться серьезно или что на него не нужно отвечать. В таком случае необходимо отдавать себе отчет в том, что первый вопрос может быть только прологом или даже просто предлогом для звонка.

Однажды вечером я услышал на линии мужской голос и немедленно столкнулся с вопросом: "Можете вы мне сказать, имеет ли мужчина право по собственной инициативе законно усыновить ребенка?". Прежде всего, я признал свою неосведомленность в данном вопросе, а затем продолжал говорить, сообщив, что могу попробовать найти адрес кого-нибудь, кто способен помочь. Пока я листал юридический раздел адресной книги, мне показалось, что мой звонящий ждет ответа, нервничая. Потому я ненавязчиво сказал: "Этот вопрос, кажется, важен для вас". "Да, действительно", - ответил он. - "У меня не очень хорошие отношения с женой. Это моя вторая женитьба, но я чувствую, что лучше развестись и жить одному. У нас нет детей, и это больше всего меня беспокоит. Я бы всерьез подумал о том, чтобы жить холостяком, если бы не моя любовь к детям, Если бы я мог усыновить ребенка, это вполне могло бы быть решением проблемы".

И мы принялись беседовать, причем наш разговор имел весьма мало общего с первичным требованием информации. Если бы я остановился только на ответе на вопрос, мы никогда не смогли бы поговорить о реальном, но подспудном вопросе. Не был ли первый вопрос настоящим? Конечно, был, но он скрывал более глубокую проблему, чем можно было бы предположить изначально. Потребовалось немного времени и мягкого любопытства, чтобы открыть то, что лежало под поверхностью, и позволить звонящему выразить себя в течение последующего часа совершенно иначе.

Возможно, стоит добавить, что, согласно опыту, мужчины чаще обращаются за информацией, чем женщины. Не значит ли это, что мужчинам намного трудней прямо перейти к интересующей их проблеме, чем их женским двойникам? Это интересный пункт для дальнейшего обдумывания.

Что бы там ни было еще, главная цель заключается в том, чтобы открыть для людей возможность поговорить, а не что-то противоположное. Дело каждого консультанта решать, какой выбор он предпочтет, когда получает просьбу об информации, и ему следует помнить об этом всякий раз, когда звонит телефон.