12.5 Комунікації ділових партнерів
Безпосередня організація співробітництва з різними організаціями відбувається через проведення ділових бесід (зустрічей), переговорів, ділових нарад, конференцій, дискусій, тощо.
Ділова зустріч (бесіда) – специфічна форма комунікації між діловими партнерами, які мають певні повноваження, що проводиться з метою обміну інформацією або вирішення ділового питання, в якому зацікавлені обидві сторони. Функції ділової бесіди представлено на рис.12.6.
Для реалізації цих функцій ділова бесіда має мати такі етапи:
підготовка: визначення мети, домовленість про місце та час проведення;
зустріч та початок бесіди;
постановка проблеми та передача інформації та її аргументація;
аналіз альтернатив, пошук оптимального варіанту рішення або конфронтація учасників бесіди;
фіксація домовленості;
вихід із контакту.
Ділова (службова) нарада - елемент комунікативної діяльності менеджера, що дозволяє: організовувати обмін інформацією між окремими співробітниками та структурними підрозділами організації; оперативно доводити конкретні задачі до безпосередніх виконавців; використовувати колективний досвід та знання з метою пошуку оптимального рішення.
Рис. 12.6 Функції ділової бесіди
Класифікацію ділових нарад представлено на рис.12.7. Ділові наради можуть проводитись у різних формах. А саме:
Інформаційна нарада - ділова нарада з метою узагальнення певних відомостей і вивчення керівництвом різних точок зору на питання.
Оперативна нарада - ділова нарада з метою отримання керівництвом інформації про поточний стан справ в організації, вироблення рішень
Рис.12.7. Класифікація ділових нарад
оперативного характеру і постановки відповідних завдань перед виконавцями.
Проблемна нарада - ділова нарада з метою вироблення колегіальних рішень з виникаючих загальних гострих і складних проблем.
Роз'яснювальна нарада - ділова нарада з метою роз'яснення і переконання працівників в доцільності нових стратегічних завдань і/або зміни пріоритетів.
Телефонна нарада - послуга телефонної мережі, що дозволяє декільком людям, що знаходяться в різних місцях, провести ділову зустріч по телефону.
Учбовий-інструктивна нарада - ділова нарада для пропаганди певних знань, інноваційних технологій і підвищення кваліфікації учасників.
Ефективність ділової наради визначається співвідношенням витрат на підготовку і проведення наради і її результатів, що виражаються в досягненні мети, поставленої перед нарадою.
Сучасний діловий етикет передбачає завчасну розсилку агенти учасникам ділової наради.
Агенда (порядок денний) - перелік питань, що підлягають обговоренню на нараді або на діловій зустрічі.
Якщо в діловій нараді приймають участь представники з відокремлених структурних підрозділів організації або представники різних організацій, то організатори наради мають передбачити баджи для всіх її учасників. Бадж - індивідуальна нагрудна картка учасника масового комунікативного заходу з зазначенням прізвища, ім’я та професійної приналежності її власника.
Конференція (від лат. conferentia - збираю в одне місце) – вид групової комунікації, що проводиться у виді зборів або наради представників різних організацій, груп, держав з метою обговорення та вирішення певних питань.
В сучасному менеджменті широко використовують такі комунікативні засоби як телеконференції та прес-конференції.
Прес-конференція - інформаційна зустріч з представниками засобів масової інформації, які заздалегідь ознайомлені з переліком питань, що мають розглядатись.
Он-лайнові технології дозволяють впроваджувати в менеджмент організацій такий комунікативний захід як телеконференції.
Он-лайнові технології - засоби комунікації, специфіка яких полягає у розташуванні комунікаційного каналу в мережевому інформаційному просторі, що забезпечує синхронний обмін інформацією в реальному часі: «розмовні канали» (чати), аудіо- та відео конференції, тощо.
Телеконференція - комунікативний захід, в якому групова комунікація здійснюється між територіально розподіленими учасниками за допомогою технології телеконференцій. Телеконференція здійснюється на базі програмно-технічного середовища, яке забезпечує взаємодію користувачів. Сучасні технології передбачають застосування кілька видів телеконференцій.
Аудіографічна конференція - телеконференція, що забезпечує передачу аудіоінформації, звуку та нерухомих зображень.
Відеоконференція - телеконференція, що забезпечує передачу аудіоінформації, зображень і відеофільмів. Відеоконференція використовує технологію відеоконференцзв'язку - послуги, що надається операторами електрозв'язку і комп'ютерних мереж та забезпечує обмін аудіо і відеоінформацією в режимі реального часу між учасниками, які розділені територіально.
Інтернет-консультація - онлайнова нарада, для реалізації якої використовуються електронна пошта або технологія Інтернет-конференцій. Вона розрахована на багато користувачів і представляє собою варіант телеконференції.
Система телеконференцій Usenet - система, організуюча колективні обговорення (телеконференції) в Usenet по різних напрямах. У кожній телеконференції проводяться дискусії по конкретних темах. Телеконференції розбиті на декілька категорій:
- news: питання, що стосуються системи телеконференцій;
- comp: комп'ютери і програмне забезпечення;
- rec: розваги, хобі і мистецтва;
- sci: науково-дослідна діяльність;
- soc: соціальні питання;
- talk: дебати з різних спірних питань;
- misc: інше.
Телеконференція в реальному часі - телеконференція, учасники якої одночасно беруть участь в обговоренні і мають можливості: демонструвати партнерам тексти і зображення; вести мовний діалог; користуватися дистанційним покажчиком для виділення на екранах певних частин зображення; управляти пересилкою файлів і повідомлень.
Телеконференція в режимі проглядання документів - телеконференція, що використовує базу даних, в якій в загальному доступі розміщуються:
запис-опис теми обговорення;
записи-вислови учасників конференції з теми обговорення.
Електронна дошка оголошень - варіант телеконференції, основу якого складає спеціальна база даних, в якій різними користувачами розміщуються оголошення і повідомлення з метою їх демонстрації іншим користувачам.
Налагодженню корпоративних зв’язків допомагають переговори.
Переговори – це комунікаційний процес поетапного досягнення згоди між партнерами з метою вирішення питань про спільну діяльність, про зміни форм цієї діяльності, при наявності не спів падання або суперечливих інтересів у ділових партнерів. Етапи та відповідні заходи проведення переговорів представлено на рис.12.8.
Рис. 12.8 Етапи проведення переговорів
Техніка проведення переговорів передбачає вибір методу їх проведення. В сучасному менеджменті найбільш часто використовують такі методи:
жорстких переговорів;
варіантний
принципових переговорів.
Метод жорстких переговорів – кожна з сторін жорстко відстоює свою позицію, мета та предмет переговорів відходить на другий план. Використовується при необхідності продемонструвати силу, часто приводить до повного розриву відносин.
Варіантний метод використовується при складних переговорах, за умови наявності незгоди між сторонами. Для ефективного використання техніки даного методу менеджер повинен визначитись по таких питаннях:
в чому полягає оптимальне вирішення проблеми;
від яких пунктів оптимального рішення можна відмовитись;
наслідки, можливості та загрози кожного з варіантів вирішення проблеми;
які аргументи можна висловити на небажану пропозицію партнера по переговорах;
яке вимушене рішення можна прийняти на обмежений термін;
які пропозиції партнера слід відхилити і за допомогою яких аргументів.
Принциповий метод проведення переговорів розроблений в Гарвардському університеті США та докладно описаний в книзі Р.Фішера та У.Юрі «Шлях до згоди, або Переговори без поразок». Сутність метода полягає в тому, що учасники переговорів є рівноправними партнерами, налаштованими на пошук вирішення проблеми, що задовольняє обидві сторони. Для об’єктивності проведення таких переговорів запрошуються посередники, спостерігачі, незалежні експерти.
Компромісний метод передбачає часткову поступливість партнерові по переговорах, пропонується поетапне досягнення згоди. Для проведення переговорів за таким методом менеджер має мати чіткі повноваження.
Результати переговорів оформляються у вигляді документів:
Протокол рішення.
Протокол за результатами переговорів.
Підсумковий протокол.
Угода.
Угода про наміри.
Телефонне спілкування – елемент комунікативної діяльності що дозволяє організовувати обмін інформацією між окремим працівниками з суб’єктами внутрішнього та зовнішнього середовища організації, оперативного доводити інформацію, домовлятись щодо зустрічі, тощо.
На відміну від ділової зустрічі при телефонному спілкуванні не мають значення зовнішній вигляд, жестикуляція, інтер'єр офісу. Імідж організації залежить від уміння співробітника вести телефонну розмову, його вихованості та культури мови. Телефонна розмова потребує підготовки: рекомендується занотовувати основні питання; мати перед собою інформаційний матеріал, що стати у нагоді, олівець для запису інформації, тощо. До помилок, пов'язаних з непідготовленістю до телефонної розмови відносять: неконкретні запитання та розпливчасті відповіді; дезінформацію та приховування правди, надлишок уваги до другорядних питань, перебивання партнера.