Потребителя интересует:

спецификация (что я ожидаю);

соответствие (получил ли я, что ожидал);

надежность (оправдывает ли это мои ожидания);

стоимость (сколько я должен заплатить);

поставка (когда я могу это получить).

8 ПРИНЦИПОВ МС ИСО 9000:2000

Ориентация на потребителя

Лидерство руководства

Вовлечение персонала в деятельность в области качества

Процессный подход

Системный подход к менеджменту

Постоянное улучшение

Принятие решений, основанных на фактах

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

1. Ориентация на потребителя

«Чем больше вы знаете о том, что в действительности нужно потребителю, тем более успешным будет ваш бизнес… Если вы довольно долго и достаточно внимательно послушаете потребителя и если вы зададите правильные вопросы и верно проанализируете ответы, - случится чудо. Перед вами откроется информация, которая окажется настолько ценной и важной, что сможет преобразить ваш бизнес. Это тот самый самородок, который каждая организация всегда ищет, но редко находит, тот самородок, что приводит к золотоносной жиле».

Джон Ф. Литл

«Потребитель не знает, что ему понадобится через год, три, пять лет. Если поставщик будет ждать момента, чтобы узнать о желании потребителя, то вряд ли он будет готов предложить ему свои услуги»

Э.Деминг

2. Лидерство руководства

Определение миссии, видения и целей организации, на основе которых формулируется политика организации

Политика – это документ, в котором описываются действия организации в конкретной области.

3. Вовлечение персонала

«Дело в том, что каждый японец с утра и до вечера находится на своём рабочем месте и своим маленьким молоточком старательно и умело ударяет по отведённой ему точке общенациональной наковальни». При этом «…все «молотобойцы» не просто «ударяют», но ещё и постоянно думают о том, как бы завтра «ударить» ещё точнее и лучше»

С. Инаба