КОНТЕНТ УБП для студентов / литература / статьи о б управлении БП

цехов и распределения внутри завода. Позже добавилось управление финансами, кадрами, инжиниринг, управление проектами и т. д. Фактически MRP-II — это прародитель ERP-систем.

Появившиеся в это же время CRM-ситемы использовались исключительно для прямого маркетинга, чтобы оперативно получать информацию о клиенте, с которым общается менеджер или продавец (в основном по телефону) и сохранять информацию об истории общения. Развитие CRM-систем шло плавно, они постепенно росли в функциональном плане, в 1990-х они уже не только предоставляли возможности для сбора, сохранения и управления информацией о клиенте, но и предоставляли функции персонификации: различные бонусы для определенных клиентов или групп.

Стандартные системы автоматизации бизнеспроцессов в глобальном понимании можно разделить на два больших пласта: первый из них — это дорогие системы для крупных компаний, например, SAP, PeopleSoft, Oracle, Siebel или некоторые продук-

ты Microsoft. Эти системы очень функциональны, есть возможность их гибкой настройки и адаптации практически под любую отрасль бизнеса. Автоматизировать можно солидное количество бизнеспроцессов компании: маркетинг, продажи, произ-

Возможные проблемы и их решение

Стоит отметить, что компании могут столкнуться с некоторыми сложностями при внедрении и дальнейшей работе с системой. Как правило, эти проблемы не носят критического характера и легко устранимы.

Чаще всего это сложности, связанные с привычками сотрудников. При внедрении системы многие сотрудники, особенно «старой закалки» могут сопротивляться нововведениям. Тем более, что порой установке системы предшествует рутинная работа по учету остатков, инвентаризации, пересмотру уже имеющихся данных и переносу их из старой учетной системы в новую. Необходимость такой работы не всегда понятна сотрудникам и здесь важную роль играет мотивация. Бывает, что компания естественным образом избавляется от сотрудников, не способных вместе с ней перейти к новой системе.

Другая сложность связана с тем, что не всегда можно с уверенностью судить об оптимальности того или иного процесса. Сотрудник может (в силу привычки) выражать недовольство новыми схемами работы, но в ряде случаев это недовольство может быть оправданным и необходима коррекция процесса. Кроме того, в идеале, в системе автоматизации процессов всег-

да должна быть реализована система обратной связи, чтобы явное нарушение процесса не только было заметно, но и отражалось на показателях сотрудника. К примеру, если менеджер по продажам работает с договорами в системе, логично, что бы прогрессирующий процент рассчитывался в той же системе на основе оплаченных счетов (по договорам данного менеджера). А это достигается лишь комплексным подходом к автоматизации. В данном случае, например, необходимо, чтобы функции выставления счетов и учета оплат также были интегрированы в систему.

История в лицах

В качестве примера вышеизложенного, можно привести одну из систем, разработанных компанией iTrack.

Торговой оптовой организации в связи с расширением штата отдела продаж потребовалась система управления клиентской базой.

Руководство компании на тот момент испытывало ряд трудностей в связи с отсутствием единого и эффективного инструмента для управления отношениями между ними и клиентами. Выяснилось, что руководство рассматривало вариант реализации подобной системы на основе комплекса «1СПредприятие», однако такое решение оказалось дорогостоящим, а сам процесс внедрения и настройки — длительным.

В первую очередь перед разработчиками стояли следующие задачи:

•разработать систему управления клиентской базой с учетом специфики торговой отрасли;

•обеспечить мультипользовательский режим работы системы;

•разработать систему учета оплат и отгрузок.

За основу специалистами компании iTrack была взята разработанная с учетом специфики отрасли система CRM.

Результатом работы стала система, состоящая из двух модулей:

1)Клиентская база. Модуль позволяет сопровождать клиентскую базу одновременно нескольким менеджерам, вести историю переговоров и учитывать специфические особенности клиентов. Удобная система заметок и напоминаний позволяет отслеживать возвраты из отпусков клиентов, сохранять намеченные встречи и договоренности с клиентами и партнерами.

2)Оплаты и отгрузки. Модуль позволяет в реальном времени наблюдать за состоянием выставлен-

ных счетов, оплат и отгрузок. Способ отображения счетов отличается от традиционного подхода, применяемого в бухгалтерских программах и программах Интернет-банкинга, более удобен и позволяет быстро отследить оплаты по временной шкале. Уже в течение двух недель после внедрения заказчик ощутил преимущества системы. Вся информация о клиентах была оперативно внесена в систему менеджерами компании и процессы заработали по новой схеме.

Прогнозы на будущее

Можно и дальше продолжать спорить о необходимости автоматизации бизнеса, но факт существенного сокращения издержек на предприятии налицо. Например, с помощью такой системы производственные предприятия могут качественно повысить контроль над закупками и складами, улучшить координацию работы отдела логистики и тем самым напрямую сократить собственные издержки. Автоматизация, органично «вплетенная» в жизнь предприятия, может проявляться самыми разными способами: от полноценной системы управленческой отчетности до автоматической отправки поздравительных открыток сотрудникам, от повышения уровня продаж до учета отпусков. Все это прямо или опосредованно влияет на издержки.

Если говорить о прогнозах в данной области — уже сейчас предприятия все чаще заказывают частичную или полную автоматизацию бизнеса. Причем, если раньше любая автоматизация считалась сверхдорогим удовольствием, то сейчас малый и средний бизнес получил альтернативу в виде приложений на базе веб-решений. Подобные разработки набирают популярность, а возможности, заложенные в данную платформу, позволяют снизить сроки и стоимость как разработки и внедрения, так и владения. В перспективе, рынок средств автоматизации будет расти, причем в сторону малого и среднего бизнеса, т. к. далеко не все могут позволить себе заказать SAP или даже Microsoft Dynamics, позиционируемую часто, как решение для малого бизнеса. Кроме того, для узкоспециализированных организаций стоимость внедрения таких решений оказывается еще выше. Опыт многих компаний в различных отраслях показывает, что часто значительно эффективнее заказать разработку системы на базе веб-технологий.

На российском рынке ERP-систем появилось два новых имени. Это новое отечественное решение OrganicERP, предназначенное для автоматизации основных бизнес-процессов предприятий малого и среднего бизнеса,

и новая для российских заказчиков ERPсистема NetSuite OneWorld, работающая по модели SaaS. Оба они нацелены на средний сегмент. Наблюдатели рынка оценивают перспективы этих продуктов по-разному, но в целом выказывают довольно сдержанный оптимизм.

ERP-система Organic является новой отечественной разработкой. Ее создатель — петербургская компания «Фаст Финанс», которая была основана в 2007 году. Как рассказали в «Фаст Финанс», в результате маркетингового исследования, проведенного разработчиком в 2008 году среди предприятий Петербурга и Москвы, было выяснено, что на рынке не удовлетворен спрос на комплексные информационные системы, доступные для неторговых предприятий малого и среднего бизнеса. «С одной стороны, существует множество тяжелых ERP-систем (в основном зарубежных), которые в большинстве своем очень дороги по разным причинам для малого и даже среднего бизнеса, с другой — множество различных узкоспециализированных решений, в том числе для малого бизнеса, которые фокусируются на какой-либо одной или двух функциях (например, бухгалтерский и налоговый учет или CRM). Но практически невозможно найти доступный для СМБ коробочный, готовый продукт, который бы, с одной стороны, обладал всем необходимым функционалом для комплексной автоматизации среднестатистического предприятия (например, строительного, производственного или из сферы услуг), а с другой — мог бы быть внедрен в кратчайшие сроки без глубокого консалтинга и анализа бизнес-процессов, бездополнительногопрограммирования»,—рассказал руководитель отдела маркетинга ООО «Фаст Финанс» Даниил Першин. С целью заполнить эту незанятую нишу был создан программный продукт OrganicERP.

В едином информационном поле OrganicERP собраны основные модули для управления и учета бизнес-процессов: финансовый учет, бюджетиро-

вание, управление персоналом, документооборот, управление проектами, управление личным временем

иинтерактивность, управление отношениями (CRM)

иуправление основными средствами. Как говорит Даниил Першин, идеология продукта исходит из того, что бизнес-процессы у большинства компаний малого и среднего бизнеса в сфере услуг, строительстве и производстве достаточно стандартные и возможно создать систему, которая бы сразу учитывала все эти базовые процессы и могла бы с минимальными оговорками «лечь» на бизнес-модели этих предприятий. Продукт рассчитан на внедрение в масштабах от 10 до 50 рабочих мест. Эффективнее всего OrganicERP работает на предприятиях с практикой проектных задач. Для минимизации рисков клиентов был разработан инструмент пробного внедрения TasteIT.

На сайте компании приведен пример расчета стоимости OrganicERP для 14 рабочих мест, согласно которому запуск системы и обучение пользователей обойдутся в общей сложности в 470 тыс. рублей. «В период стабильности и роста предприятия могли себе позволить обойтись без комплексной автоматизации отделов или, наоборот, приобрести дорогое ERP-решение и внедрять его годами. В условиях кризиса ситуация иная. Компании, безусловно, будут сокращать и уже сокращают ИТ-бюджеты, и если рань-

ше они могли рассматривать решения за сотни тысяч евро, то теперь готовы выделять в несколько десятков раз меньшие средства на автоматизацию. Именно в этот момент наше решение окажется востребованным», — уверен Даниил Першин.

Одним из первых заказчиков OrganicERP стала «Генподрядная компания СТЭП». На первом этапе внедрения были запущены модули «Документооборот» и «Управление персоналом», а также прошел перенос данных из предшествующей системы. Результом второго этапа внедрения стало появление в компании «Стэп» рабочей интегрированной системы автоматизации управленческого и финансового учета, а также выделенной подсистемы бюджетирования. Сейчас в системе с успехом одновременно работает около 30 сотрудников, формирующих финансовую службу, бухгалтерию, руководителей подразделений компании, топ-менеджмент. На данный момент продукт рассматривают ряд компаний, таких как ОАО ММЗ «Знамя», группа компаний «Панельгард» и «Мастерпрофиль». Наиболее интересной для потенциальных заказчиков оказалась интегрированная в OrganicERP система бюджетирования.

«Среди конкурентных решений, сопоставимых с нашим по функционалу и целевой аудитории, мы можем назвать Microsoft Dynamics NAV, однако данный продукт все-таки достаточно дорог для СМБ (велика, например, брендовая составляющая стоимости). Также идеология этого продукта такова, что стоимость внедрения для клиента в несколько раз превышает совокупную стоимость лицензий, тогда как у нас стоимость внедрения, наоборот, в несколько раз ниже, не говоря уже о самой стоимости лицензий. Мы также считаем, что программа бесплатного пробного внедрения TasteIT ставит нас впереди большинства конкурентов», — говорит Даниил Першин.

Еще одну знакомую мировому рынку, но новую для российского рынка ERP-систему — NetSuite OneWorld — начала продвигать в России московская компания «АйГейт» (iGate ltd.). Игрок ведет свою историю с августа 2001 года, когда под брендом «Точная автоматика» фирма специализировалась на автоматизированных системах управления технологическими процессами (АСУ ТП) непрерывных производств. Компания внедряла системы управления технологических процессов, построенных на промышленных контроллерах реального времени и SCADA-системах GE Fanuc. В 2002 году специалистами «Точной автоматики» было разработано собственное программное обеспечение Everest, относящееся к классу MES-систем для непараметрической оптимизации непрерывных технологических процессов. В 2006 году компания начала

развивать новое направление бизнеса OnDemand — предоставление услуг «по требованию», в рамках которого с 2007 года становится авторизованным бизнеспартнером поставщика решений «по требованию» для среднего бизнеса и подразделений крупных организаций NetSuite. Один из основных продуктов NetSuite — работающая через Интернет ERP-система NetSuite.

О доступности в России и СНГ решения NetSuite OneWorld, которое является расширением системы NetSuite, было объявлено еще 11 февраля 2009 года. Как сообщалось в «АйГейт», NetSuite OneWorld — первое решение по требованию, позволяющее работать с множеством юридических лиц в единой базе данных. Система позволяет заказчикам работать на локальном/национальном уровне по своим правилам (валюты, налоги, языки, отчеты, информационные панели и т. д.) и моментально сводить данные на локальном, региональном и глобальном уровнях по другим правилам. Для работы с системой пользователю требуется только браузер и доступ в Интернет. NetSuite OneWorld дает средним компаниям возможность иметь полностью интегрированную глобальную систему за $1999 в месяц. Так как решение поставляется по модели «программное обеспечение как услуга» (SaaS), клиентам не приходится платить за сопровождение и поддержку, а внедрение занимает несколько недель. В решении также есть полноценная функциональность CRM и электронная коммерция. В настоящее время NetSuite OneWorld используют более 30 компаний, а во многих начинается внедрение.

Наблюдатели рынка оценивают перспективы двух описанных выше продуктов несколько по-разному, но в целом довольно сдержанно. «В принципе, основное преимущество этих систем заключается в том, что они позиционируются в наиболее привлекательном среднем сегменте. Сейчас он сокращается, но в перспективе именно отличается наибольшей емкостью. Скорее всего, в ближайшие пять лет он будет расти заметно быстрее рынка. Правда, конечно, в этом заключаются и риски — конкуренция в данном сегменте уже достаточно велика, она будет расти высокими темпами. Если говорить конкретнее, то плюсом решения от NetSuite, которое представлено на рынке достаточно давно, является последовательная ориентация на средние компании и экономная модель поставки — через Интернет, у Organic удобная архитектура и настройка, что благоприятно для игроков, не имеющих большого штата собственных ИТ-специалистов», — комментирует аналитик ИК «ФИНАМ» Владислав Исаев.

«Несомненно, сейчас хороший шанс для российских разработчиков бизнес-ПО: заказчики всех отраслей сокращают ИТ-бюджеты, в пересчете на ва-

Нынешний финансовый кризис отрасли BPM не угрожает: ведь чтобы был кризис, надо чтобы сначала был бум, а у BPM его не было. Этот бум призыва-

ли, называя BPM «The Next Big Thing». Кто-то сделал на ожидание бума серьезные ставки — я имею в виду в первую очередь независимых разработчиков BPMS («pure-plays»). Хотя и поставщики ПО широкого профиля («stack vendors») тоже вряд ли удовлетворены финансовыми результатами приобретения BPM-активов.

В России у каждого поставщика BPMS на сегодня есть по полтора проекта — один успешный, один не очень — о которых они докладывают на всех конференциях. Первая конференция по BPM в Москве прошла в 2006 году, то есть компании вкладываются в маркетинг уже минимум три года. Негусто, во всяком случае на бум не тянет точно.

Давать оценки состоянию глобального рынка не возьмусь, сошлюсь на мнение Рашид Хана. Оно интересно тем, что до недавнего времени он возглавлял компанию Ultimus, известного поставщика BPMS, а сейчас основал консалтинговую фирму. То есть он и «в теме», и может позволить себе высказываться без оглядки на инвесторов. Рашид Хан обращает внимание на то, что отраслевые аналитики из года в год дают оценку объема рынка BPM в диапазоне от 1 до 3 миллиардов долларов и предсказывают годовой прирост в 10–20%. Даже если принять консервативную нижнюю границу в 10%, то объем рынка должен уже составлять как минимум 4 миллиарда. Но последние отчеты опять дают цифру 2 миллиарда — очевидно, обещанный рост задерживается.

Может быть пора перестать изображать оптимизм, признать существование серьезных проблем и попытаться дать ответ на три извечных русских вопроса: кто виноват, что делать и что делать с теми, кто виноват?

Размышляя над этим, вспоминая высказывания потенциальных заказчиков, анализируя опыт выполнения проектов BPM, я нахожу следующие причины.

1. Слишком много процессных дисциплин

Учение о процессном управлении в том или ином виде существует уже десятилетия. TQM, реинжиниринг,

шесть сигм, бережливое производство, BPM — в чемто они все сходятся, но в чем-то серьезно расходятся. У каждой из этих теорий есть свои последователи, которые в лучшем случае не подозревают о существовании альтернативных подходов (я до сих пор встречаю людей, у которых представление о внедрении процессного управления сводится к «as-is» и «tobe»), а в худшем — ведут друг с другом религиозные войны.

Представим себе идеального потенциального заказчика: амбициозный директор, который заинтересовался процессным управлением. На полке у него стоит монография под названием «Реинжиниринг бизнес-процессов». В свое время внешние консультанты за немалые деньги провели инвентаризацию бизнес процессов, схемы до сих пор лежат в шкафу. На курсах MBA ему рассказывали про шесть сигм. Теперь на конференции по BPM ему рассказывают, что с реинжинирингом вышло не очень хорошо, но теперь прошлые ошибки учтены.

Стоит ли удивляться, что у некоторых людей бизнеса в результате развилась настоящая аллергия: как

только вы произносите словосочетание «бизнеспроцесс», разговор заканчивается. Тот, кто испытал на своей шкуре реинжиниринг или полную инвентаризацию бизнес-процессов компании, никогда в жизни не согласится пройти через что-либо подобное. Подробности — BPM это или что другое – его уже не интересуют: «плавали, знаем». Я встречал таких неоднократно.

2. Подмена понятий и размывание концепции

Мне не нравится, когда BPM называют «зонтичным термином». На самом деле, BPM — это целостная концепция, в которой органично сочетается управленческая методология, специализированный софт и принципы гибкой (agile) разработки.

Но чтобы это по-настоящему прочувствовать, недостаточно прочесть статью в интернете или сходить на презентацию — необходимо своми руками выполнить хотя бы небольшой пилотный проект. А это сложно, куда проще заявить: «Что вы мне рассказываете про BPM, я им 10 лет занимаюсь, мы еще в 95-м рисовали схемы процессов в IDEF0». Таким образом, размывание концепции BPM связано с тяжелым наследием, см. п. 1.

Поставщики BPM-инструментария добавляют неразберихи, подменяя понятия. Вообще, «переклеивание лэйблов» — традиционное занятие. В свое время все СУБД вдруг стали реляционными в течение одного года. Для этого не надо выпускать новые версии своих продуктов, достаточно выпустить новые версии маркетинговых брошюр. Так же и сейчас: BPM называют и рисовалку диаграмм в Visio, и примитивный документооборот, встроенный в бухгалтерскю систему.

Но послушайте! Изобретать новую аббревиатуру, чтобы подгрести под нее все то, чем в течение последних двадцати лет мы занимались в области бизнес-процессов — это, в конце концов, просто неэкономно.

Бизнесом заправляют не идеалисты, а люди прагматичные, чтобы не сказать циничные. Идеалисты в нем просто не выживают. Предположим, какие-то из перечисленных негативных явлений укоренились в окружающей экономической реальности. Можете вы себе позволить быть единственным д’Артаньяном — например, не давать откатов в тендерах, когда все ваши конкуренты их дают?

В политике бывает, что тот, кто делает правильные шаги, расплачивается за них своей популярностью, и плодами пользуется уже другой — тот, кто пришел ему на смену. BPM обещает дать компании устойчивое конкурентное преимущество, но требует для этого серьезных и долгосрочных усилий. Многие ли менеджеры готовы «пробивать» идею, которая принесет плоды возможно уже не ему? Готовы ли акционеры публичной компании одобрить такие шаги?

Получается, процессное предприятие — это «сияющий град на холме», мечта, плохо совместимая с пороками этого несовершенного мира.

4. Для BPM всегда или еще рано, или уже поздно

На первых годах жизни компании в ней царит культ героев, и это правильно. Формализм тут может только помешать. Когда компания растет на сотни или десятки процентов в год — о каких процессах может идти речь?

Когда же компания сталкивается с серьезным кризисом, заниматься процессами уже поздно. BPM как часть антикризисных мероприятий? Крайне сомнительно; для массового сокращения персонала есть проверенный метод вульгарного «реинжиниринга».

Конечно, между периодом бурного роста и периодом нарастающих проблем есть интервал, в котором как раз и надо бы заниматься процессами. Только многие ли на это способны? Да, «выживают только параноики», но ведь это так утомительно — быть параноиком.

3. Процессное предприятие — это утопия

Процессное управление позволяет добиться положительных финансовых результатов? Допустим. Но ведь есть масса других способов: получение преференций от государства, уклонение от налогов, манипулирование с отчетностью, использование монопольного положения, участие в коррупционных тендерах, разнообразные откаты и т. д.

5. Слишком сложно, чтобы быть практичным

Чтобы успешно практиковать BPM, компания должна обладать компетенциями в области бизнес-анализа, информационных технологий, проектного управления. Анализ и рационализация бизнес-процессов, BPMN и BPEL, веб-сервисы и SOA Governance, Web 2.0

и Agile методологиии… вас этот список не пугает?

Дополнительная сложность в том, что требуемые компетенции, если они и есть, сосредоточены в разных подразделениях. В частности, анализ и совершенствование бизнес-процессов (если мы говорим об основных процессах компании) силами одного ИТ невозможны в принципе.

С точки зрения ИТ-директора, который на практике обычно играет если не главную, то важную роль в BPMпроекте, BPM выглядит сложнее любой другой информационной технологии. Ведь самое сложное в работе с компьютерами — это работа с людьми. Только в част-

ном случае «system-to-system BPM» — процессов пол-

ностью автоматических или с минимальным участием людей — все резко упрощается. Такие процессы характерны для банков и телекома, отсюда доминирование именно этих отраслей в успешных проектах BPM.

ИТ-директор и другие участники проекта оказываются морально не готовы к тому, что придется столь многому учиться. Исключение — компании, в культуре которых укоренился культ инноваций.

Восприятие же основной массы изменится только когда сегодняшние студенты, изучающие BPM в университетах, придут в компании на роли ИТспециалистов, бизнес-аналитиков, функциональных менеджеров. Оптимизм внушает то, что BPM становится популярной дисциплиной в российских университетах и студенты осваивают его с настоящим энтузиазмом.

6. Слишком много новых парадигм

Когда видишь, как за BPM-проект берутся люди, находящиеся в парадигме функционального управления (оно же иерархическое, оно же традиционное), то отчетливо понимаешь: ничего не будет.

Но с другой стороны, когда вам говорят «вы должны сменить парадигму», это напрягает. А если от вас требуют менять парадигму каждые пять лет (см. п. 1) — как вы к этому отнесетесь?

Как и в п. 5, либо инновации должны быть частью культуры компании, либо парадигмы будут меняться только вместе с людьми, т. е. со сменой поколений. Но последнее для нашего времени все-таки слишком медленно.

7. Невезение

Производителям BPMS не повезло дважды: сначала они попали под кризис дот-комов, теперь — под гло-

бальный финансовый кризис. А ведь любая технология уязвима на начальной стадии своего развития — если не набрать необходимый темп развития, есть риск не набрать необходимого уровня признания рынком и не преодолеть «пропасть Мура».

Источником инноваций в отрасли в основном являются независимые производители («pure-plays»). Это относительно небольшие компании, существующие за счет венчурного капитала. При сегодняшнем состоянии рынка капиталов их перспективы выглядят не радужно.

8. Позиция ERP-вендоров

Мне приходилось слышать от потенциальных заказчиков: «бизнес-процессы? они у нас все в SAP». ERPсистемы — это часть тяжкого наследия (п. 1), а ERPвендоры преуспели в размывании концепции и подмене понятий (п. 2). Если вам дали возможность нарисовать бизнес-процесс в eEPC, то это еще не значит, что вам дали BPM-систему.

Где происходит подмена понятий: когда вендор говорят, что его система гибкая, и ее можно настроить на ваши бизнес-процессы, они умалчивают, что это можно сделать один раз, при начальной настройке системы. ERP-система на этапе внедрения — это цементный раствор, на этапе эксплуатации — застывший бетон. ERP-системы в их нынешнем виде — это не BPM, а реинжиниринг: один раз тщательно продумали «to-be», запустили, получили оптимальный процесс. Суть BPM — в возможности безболезненно менять бизнес-процессы, в непрерывном их усовершенствовании.

Впрочем, сейчас ситуация тут меняется — я имею в виду в первую очередь то, что делает SAP в области SOA и BPM. Судя по опубликованному роадмапу, скоро мы воочию увидим то, что давно предсказывают аналитики: ERP-систему на основе SOA, состыкованную с полноценной BPMS.

9. Процессы под грифом «совершенно секретно»

Люди бизнеса не любят, когда чужаки копаются в их бизнес-процессах. Не из-за опасности утечки информации — от этого можно защититься — а в основном из-за ревности.

Психологически их можно понять: представьте, что вы полжизни положили на эту компанию, знаете ее вдоль и поперек, многое сами лично придумали и