УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС - ПРОЦЕССАМИ

Тема 3. Управление бизнес-процессами на основе постоянного совершенствования

1. Цикл совершенствования бизнес-процессов: основные этапы и задачи.

2. Проектирование и внедрение бизнес-процессов.

3. Оперативное управление и измерение бизнес-процессов.

4. Анализ и оптимизация процессов.

Введение

Существует много причин, внутренних и внешних, которые сделали нужным совершенствование процессов на современных рынках:

Уровень показателей большинства процессов имеет тенденцию к снижению со временем, если его не поддерживать. Это означает, что только для поддержания текущих стандартов надо проводить некоторый объем работ по обслуживанию производства. Если к тому же мы хотим совершенствоваться и обновляться, это

потребует не только поддержания, но и дополнительных усилий

Если какая-то организация не совершенствуется, то будьте уверены в том, что этим активно занимаются ее конкуренты. Если даже представить себе нереальную ситуацию, когда совершенствованием не занимаются ни данное предприятие, ни его конкуренты, то всегда появятся третьи лица, которые захотят занять этот сегмент рынка.

Современные потребители становятся все более и более требовательными и даже, откровенно говоря, избалованными. Уровень поставок и их качество все время растут. Это в свою очередь приводит к стремительному росту ожиданий потребителей. Не всегда можно превзойти ожидания, что считается идеальной

1. Цикл совершенствования бизнес-процессов: основные этапы и задачи.

В общем случае это означает: то, что было вполне удовлетворительно еще несколько лет назад, сегодня дышит на ладан. И скоро совсем исчезнет. Таким образом, даже не стоит обсуждать целесообразность совершенствования. Вопрос в другом: насколько широко и как быстро следует совершенствовать.

Конечно, сразу дать определенный ответ на поставленный вопрос трудно. Однако общая рекомендация заключается в том, чтобы комбинировать непрерывное совершенствование с прорывами.

Как показывает опыт, предприятие, делающее акцент на непрерывное совершенствование, обычно также проявляет творческий подход, что через непрерывное совершенствование создает предпосылки для прорыва. Если стремиться

совершить прорыв, пренебрегая непрерывным совершенствованием, то может оказаться очень трудно совершить такой прорыв по заказу.

Совершенствование бизнес-процессов в первую очередь определяется системой управления предприятия и направлено на такие объекты управления, как: результат процесса, структура процесса, проект и проектная деятельность

Согласно этой новой концепции, организация достигает значительных успехов в улучшении деятельности путем анализа сотен мероприятий и задач с целью оптимизации общих показателей деятельности за относительно короткий период времени.

Система управления должна быть нацелена на повышение эффективности организации. Это значит, что следует создать систему анализа результатов деятельности и принятия решений, которая не только устраняет причины несоответствий, но и работает над выявлением и предупреждением потенциальных отклонений. Для этого необходимо вести непрерывный мониторинг результативности процессов, качества продукции и удовлетворенности потребителей и повышать их.

Цикл управления процессом и проектной деятельностью

(менеджмент процесса) основан на методологии предложенной доктором Эдвардсом Демингом Р-Б-С-А

(Р1ап-Бо-Спеск-Ас1): планирование — выполнение — проверка — управление (исправление)

Сам доктор Деминг называл его «циклом Шухарта», поэтому в ряде работ встречается название «цикл Деминга—Шухарта».

Эдвард Деминг был американским статистиком. Он ассоциируется с подъемом Японии как производственной нации и с изобретением Total Quality Management (TQM, Комплексное управление качеством).

PLAN: Планирование или пересмотр процессов, поддерживающих IT сервисы: что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего.

DO: Внедрение PLAN и управление процессами: выполнение запланированных

CHECK: Измерение процессов и IT сервисов, сравнение с целями и получение отчетности определяется: дало ли выполнение работ ожидаемый результат.

ACT: PLAN и внедрение изменений для улучшения процессов: производится корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе проверки, и проводятся необходимые изменения.

Гарантия качества означает, что улучшения, появившиеся в результате управления качеством, поддерживаются постоянно.

Данные положения иллюстрируются несложной схемой: цикл Деминга показан в виде колеса, которое катится в горку в сторону вс. большего качества, колесо подпирается системой гарантии качества, которое не дает качеству (колесу) сползать назад.

Деминг предложил философию всеобщего управления качеством. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, уровня квалификации персонала позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости.

Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют "удерживать мяч в игре", то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Однако, совмещая процессный подход стандартов ИСО серии 9000:2000 и цикл Деминга Р-О-С-А

мы можем получить алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его

целей.

Данный рисунок показывает самый упрощенный алгоритм управления процессом. На практике при описании процессов приходится учитывать большее число факторов.

Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава (Ишикава).

Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров.

Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д. Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис.6).

Построение диаграмм включает следующие этапы:

Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение.

Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда. Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин.

Выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);

Выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в

прямоугольники ("большие кости");

Выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные;

Ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные;

Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить

почти все потери.

Пример типовой диаграммы Исикава для промышленного предприятия приведен ниже:

Участниками управления проектами (бизнес-процессом) принято считать: руководитель, контролер, заказчик проекта, проектная команда и эксперты.

Задачи совершенствования бизнес-процессов в рамках целей и задач

Компании являются:

1. Оптимизация и контроль существующих бизнес-процессов Компании:

• контроль исполнения регламентов процессов

• контроль и анализ показателей процессов

• контроль выполнения мероприятий по улучшению процессов

• разработка решений по улучшению бизнес-процессов

2. Моделирование новых бизнес-процессов Компании исходя из текущих потребностей Компании

3. Регламентация взаимодействия структурных подразделений Компании, в рамках работ по моделированию, анализу и оптимизации бизнес процессов

Таким образом, для того чтобы справиться с постоянной необходимостью все время вести новые проекты усовершенствования бизнес-процессов, следует иметь программу непрерывного совершенствования процессов, которую следует изменять в ходе оптимизации бизнеса – другими словами организация должна иметь четко сформулированную и оптимальную стратегию своего развития.