5% 12% 28% 55%

Рис.7.23 – Потенциальный рынок CRM в России.

Кроме того, многие российские предприятия уже сейчас хотели бы внедрять CRM, но решены далеко не все внутренние проблемы, а часто элементарно не хватает денег на дорогие информационные технологии. По данным CNews Analytics, наибольший спрос на CRM наблюдался в последнее время в таких отраслях, как дистрибуция (этот сегмент выделили 52,4% респондентов), телекоммуникации и финансы (по 51,1%) (рис.7.24).

Телеком							51,1%
ИТ					28,6%
Дистрибуция								52,4%
Розничная торговля						47,6%
Финансы							51,1%
Промышленность				23,3%
Другие				23,3%
Строительство			9,5%
Госсектор		4,8%
Транспорт		4,8%
	0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Рис.7.24 – Отрасли с наибольшим спросом на CRM в России, 2005-2006.

Каждая отрасль имеет свою специфику: CRM в банковском ритейле существенно отличается от программ лояльности у авиаперевозчиков. Отраслевой CRM – это данность, и если пока она находит отражение скорее в экспертизе консультантов по внедрению, в специализированных настройках систем, в их интеграции со специализированными решениями, то впоследствии речь неизбежно пойдет и о тиражируемых отраслевых специализированных решениях.

Современная тенденция – стремление CRM-поставщиков к предоставлению российским заказчикам систем, максимально адаптированных под отраслевую направленность их бизнеса. Если несколько лет назад эта тенденция наблюдалась в России главным образом на ERP-рынке, то теперь, похоже, волна докатилась т до рынка CRM, что определенным образом свидетельствует о его «идеологическом» росте. Как правило, CRM ставят те же компании, которые уже использовали ERP-системы, а следовательно, имеется некая клиентская база данных предприятия, программное обеспечение, и все это надо сохранить и перевести в новую систему. При этом возникают определенные сложности, так как не все CRM имеют сопряжение с ERP, что может свести на нет все ее остальные преимущества – как функциональные, так и ценовые.

Заказчики приобретают не концепцию, они покупают именно отраслевую практику. У любого вендора вертикальные решения стоят дороже, но покупают именно их (если, конечно, та или иная вертикаль существует). Сегодня богатым набором вертикалей обладают только Oracle Siebel, у SAP и Amdocs выбор пока ограничен, а у Microsoft подобные решения – только в перспективе. Кроме того, продвинутые локальные партнеры крупнейших вендоров сегодня с наценкой 20-30% от стоимости лицензий продают собственные «надстройки» над вертикальным решением, учитывающие «тонкие настройки». И эти решения также покупаются. Дорогие западные CRM не только автоматизируют типовые процессы работы с клиентами, но и позволяют лучше настроить системы под потребности конкретного клиента. Поэтому они требуют внедрения и доработки, что ощутимо сказывается на цене.

Основными поставщиками CRM-системсегодня на российском рынке являются достаточно крупные ИТ компании (в основном зарубежные, через сеть российских представителей), которые предлагают различные бизнес-приложения [28].

mySAP CRM. Решение «mySAP Customer Relationship Management» («mySAP CRM») является единственным, ориентированным на клиента решением для ведения электронного бизнеса. Решением, осуществляющим полное удовлетворение нужд клиентов и предоставляющим преимущества в конкурентной борьбе и увеличении прибыли. Решение «mySAP CRM» позволяет полностью и «бесшовно связывать» персонал, бизнес-процессы и всю информацию с клиентами посредством целостной информационной среды и позволяет клиенту создавать наибольшую стоимость своей компании.

Microsoft CRM. Система предназначена для автоматизации процессов взаимоотношения с клиентами, начиная с момента знакомства с потенциальным клиентом до осуществления сделки и последующего сервисного обслуживания. Решение «Microsoft CRM» ориентировано в первую очередь на компании с численностью персонала до 500 человек, но могут быть оптимально настроены и под более крупные компании. Система «Microsoft CRM» состоит из двух модулей: «Автоматизация продаж» и «Обслуживание клиентов».

CRM Siebel eBusiness. «Siebel Systems» - ведущий мировой поставщик CRM-систем. На российском рынке ее продукты представляет компания «РБК СОФТ».

Согласно исследованию независимых компаний, клиенты «Siebel» в результате внедрения «Siebel eBusiness 2000» в среднем констатируют рост оборота на 15%, количество повторных обращений – на 21% и рост эффективности работы сотрудников – на 20%.

Система имеет мощные инструменты для управления и конфигурирования, что позволяет решить большинство административных задач без программирования. При этом продукт обладает широчайшими возможностями интеграции и информационного обмена с другими системами.

1С-Рарус: CRM Управление продажами 2. Типовое решение «1С-Рарус: CRM Управление продажами» предназначено для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Типовое решение помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли и услуг. Ключевое преимущества «1С-Рарус: CRM Управление продажами» - тесная интеграция с учетными программами на платформе«1С: Предприятие». Программа разработана на платформе «1С: Предприятие» и предназначена для встраивания в любую типовую или измененную конфигурацию программы «1С: Предприятие», например, в «1С: Торговля и склад». CRM-система образует единое целое с учетной системой, это физически одна программа, где используется один справочник контрагентов, номенклатуры, общая схема документооборота, все информация о клиенте находится в одной программе. Такая тесная интеграция учетной и CRM-системы позволяет: создать единое информационное пространство для работы с клиентами, максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте, исключить двойной ввод информации. Для организаций, уже использующих «1С: Предприятие», «1С-Рарус: CRM Управление продажами» позволяет: расширить функциональность уже работающих в организации программ, снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM-системы.

Terrasoft CRM – это удобный и эффективный программный продукт для правления взаимоотношениями с клиентами российской фирмы Terrasoft. Система управления взаимоотношениями с клиентами «Terrasoft CRM» содержит следующие разделы: «Компании», «Задачи», «Процессы», «E-mail», «Call Center». Дружелюбный интерфейс при богатой функциональности обеспечивают пользователям необходимый результат при управлении историей взаимоотношений с деловыми партнерами с помощью Terrasoft CRM.

Sales Expert II. Система «Sales Expert II» разработана в 2002 г. Она вобрала в себя пожелания свыше 600 российских пользователей первого решения под маркой Quick Sales. Это настраиваемый программный продукт: в «Sales Expert II» можно задавать необходимую структуру хранения информации о клиентах и конструировать форму для представления данных. Благодаря этому система предоставляет широкие возможности для сбора и анализа маркетинговой информации, управления процессами работы с клиентами.

Эти системы имеют достаточно много преимуществ, которые хорошо описывают сами производители систем. К общим недостаткам рассмотренных систем относятся следующие:

- программы являются ориентированными под одну бизнес-логику, что затрудняет адаптацию и возможность перенастройки системы;

- не все программы предоставляют возможность конвертировать данные из других приложений, в частности MS Excel, MS Access, 1C и т.п.;

- многие российские программы являются не проработанными до конца и недостаточно подробно документированными;

- во всех иностранных пакетах – проблемы перевода и адаптации под наши бизнес-процессы;

- высокие цены на сами программы и СУБД (типа Oracle и т.п.).

Внедрение готовой CRM в настоящее время является весьма затруднительным для многих российских предприятий, прежде всего из-за отсутствия финансовых средств на достаточно дорогие CRM.

Причины неудач CRM-проектов достаточно традиционны. С одной стороны, это невнимание к проекту топ-менеджеров компании, в которой он внедряется. Зачастую руководители не понимают взаимосвязи целей внедрения с целями бизнеса компании и потому не готовы тратить на это свое время. С другой стороны (тоже достаточно традиционная составляющая), наблюдается сопротивление пользователей, ради удобства работы и повышения эффективности которых, казалось бы, и внедряется CRM.

Тем не менее, рынок CRM в России растет очень серьезными темпами. Его «подогревает» и активно развивающаяся банковская розница (где без CRM-функционала сегодня просто никуда), и продолжающийся бум телекоммуникационных компаний, фокусирующихся на услугах и работающих в жесткой конкурентной среде.

Пример. Вице-президент ассоциации CRM Кирилл Булгаков в беседе с CNews для иллюстрации сегодняшней ситуации на CRM-рынке привел следующие данные: 7 из 10 крупнейших российских банков уже внедрили CRM-решения.; еще 4 из 5 крупнейших страховых компаний России находятся в процессе внедрения системы или заложили бюджет на CRM. По его оценке, в настоящее время все «старт-апы» в сфере финансовой розницы изначально закладывают в свой бизнес-план расходы на CRM.

Российский CRM-рынок находится сегодня, по всей видимости, на этапе, когда к заказчикам уже пришло понимание того, что именно нужно сделать для того, чтобы решение заработало. Однако сил и опыта консультантов по внедрению CRM-решений пока не всегда оказывается достаточно.

Поэтому в обозримом будущем следует ожидать альянсов при внедрении подобных решений. Многие эксперты отмечали, что те крупные CRM-проекты в России, о реализации которых объявляли поставщики и интеграторы, еще либо не завершены, либо не заработали в полную силу. Часто встречается и такая ситуация: система. ориентированная на большое количество пользователей внедрена, но в реальности с ней работает лишь небольшая часть сотрудников.