Элементы сделки

1. Выполнение заказа

   1. Каково общее время с момента получения заказа до поставки?

   2. Какова готовность заказа к сроку?

   3. Какая часть заказа выполнена полностью в срок?

   4. Степень выполнения по ассортименту?

   5. Каково время на комплектацию?

   6. Как можно оптимизировать процесс?

2. Информация

   1. Сообщаем ли мы о проблемах с заказом или клиенты сами связываются с нами? Сколько времени уходит на это?

   2. Осуществляется ли заблаговременно передача информации об изменении цены или новой продукции, о задержках в отправке, об изменении заказа ил замене товара?

После сделки

1. Обслуживание клиента

   1. Способен ли продавец донести преимущества нашего товара?

   2. Может ли он дать исчерпывающую информацию об эксплуатации и обслуживании товара?

   3. Все ли мы сделали, чтобы поддержать товар у клиента

2. Претензии клиентов

   1. Как быстро мы реагируем на жалобы и возвраты?

   2. Оцениваем ли мы степень удовлетворения клиентов нашими ответственными действиями?

   3. Оцениваем ли мы объективно причину возврата?

Самоанализ по вопросам политики обслуживания со стороны логистики

1. Разработана ли политика (заявление) обслуживания потребителей с учетом предложенного логистикой стандарта услуг?

2. Согласован ли вариант политики обслуживания с отделом логистики? Доведен ли этот вариант до потребителей (есть ли у потребителя экземпляр заявления)?

3. Сформулировано ли определение сущности обслуживания потребителей в том виде, как оно понимается в вашей компании и доведено ли это до исполнителей?

4. Учитывает ли политика обслуживания разный уровень обслуживания потребителей в зависимости от вида продукта, специфики заказа или специальных требований потребителя?

5. Как часто изменяются у вас стандарты обслуживания потребителей, и что является причиной их изменений?

6. Выделены ли отдельные услуги (стандарт на услугу) при обслуживании потребителей, как закрепляются за выполняемыми услугами ответственные и исполнители?

   1. Сколько сотрудников закреплено?

   2. Расписаны ли основные операции и обязанности, возложенные на этих сотрудников?

   3. Какое подразделение отвечает за выполнение услуги, или объема работ и т.д.?

Методы разработки стратегии обслуживания

В основе политики обслуживания лежит Уровень Обслуживания Клиентов (УОК).

При нехватке внимания к УОК уровень устанавливается на основе общих представлений руководства, обобщенных показателей отрасли, ретроспективных показателей или показателей, обеспечивающих рентабельность компании.

При избыточном внимании к УОК повышается уровень логистических издержек, что может привести к сокращению прибыли.

Методы разработки рентабельной стратегии обслуживания клиентов:

1. Политика гибкого обслуживания с учетом реакции клиента на дефицит

2. Анализ соотношения логистических затрат на обслуживание клиентов и доходности компании

3. Приоритетная политика: более высокий УОК рентабельным потребителям и товарам (наилучший вариант - сочетание)

4. Определение уровня обслуживания на основе аудита

Стратегия обслуживания меняется вместе с изменениями внешней среды – изменения спроса на услуги (на обслуживание)

Ценность для клиента = (Преимущества от приобретения товара, включая услуги)/(Общие затраты, включая издержки)

Задача компании поставщика – определение уникальных способов предоставления ценности от приобретения товара и услуги, которые трудно скопировать конкурентам. В этом кроется залог устойчивого конкурентного преимущества.