15. Взаимодействие маркетинга и логистики при формировании политики обслуживания

По сути логистика может сделать все, что пожелает маркетинг, но это может стоить настолько дорого, что будет никому не нужно + строгий анализ клиентской базы (потребность в дополнительных услугах)

Маркетинг должен оценить возможности компании по предоставлению дополнительного сервиса

Задача	Маркетинг	Логистика
Анализ рынка потребителей	+
Анализ рынка конкурентов	+
Разработка политики обслуживания клиентов услуг	+	+
Разработка стандарта услуг	+	+
Оценка предоставления услуг потребителям	+	+
Мониторинг услуг		+

слайд 166

Точка контакта - Политика обслуживания клиентов

Максимальное удовлетворение требований клиентской базы Vs. Гибкий уровень обслуживания клиентов. Установление стандартов обслуживания с учетом логистических затрат (тарифная сетка на услуги)

Это прямая задача ЛОГИСТИКИ (СТР 311 МВА). Однако эта задача не может быть решена без ана лиза возможностей компании по оказанию услуг клиентам и логис тических затрат, связанных с их предоставлением.

кто формулирует политику обслуживания? - маркетинг

ТО, что ниже - это управление логистическим сервисом! а не формирование политики обслуживания клиентов

Разработка политики обслуживания Установление стандарта услуг Л!!! Определение основных показателей обслуживания Определение уровня обслуживания каждого клиента	Чуть М + Л
Контроль и мониторинг показателей оценки Установление методов контроля показателей Планирование значений показатлей ур обслуживания Измерение факта - по каждой услуге и в целом	П Л
Фиксирование отклонений фактических результатов от планируемых показателей Установление причин получения отклонений	М П Л
Анализ результатов обслуживания клиентов Определение уровня корректировки (планирование или организация процесса) Разработка мероприятий по корректировке деятельности компании Регулирование (корректировка) по осуществлению запланированных показателей	П Л

ПОЗИЦИИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ компании при разработке политики обслуживания:

• Маркетинг. Максимально широкий спектр и максимально высокое качество логистических услуг + Условия выполнения «совершенного заказа».

• Продажи: Удовлетворение любых требований клиентов при максимально высоком качестве логистического сервиса. + Предложения по выполнению «совершенного заказа».

• Склад: Ограниченный спектр складских услуг, позволяющий получать выгоду от масштаба операций и эффекта «подобия» + Приоритет складских затрат над качеством логистического сервиса.

• Транспорт: Ограниченный спектр транспортных услуг, позволяющих получать выгоду от объемов перевозки и эффекта «подобия».