ИЛИ на основе показателей оценки каждой
предоставляемой услуги формируется уровень обслуживания
потребителей
Ул.с. = Уi
i
Уi = Уф Уп 100%,
где:
Ул.с. – уровень логистического сервиса, предоставляемого потребител
Уi – уровень предоставления каждой услуги; Уф – количественная величина (оценка)
фактически выполненной услу Уп – количественная величина (оценка)
планового выполнения услуги.
Показатель |
Ед. |
|
Цель |
|
Определение |
|||||||
изм. |
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
Логистическое обслуживание потребителей |
||||
|
|
|
|
|
|
|
Определить |
качество |
Показатель числа «идеальных заказов», то есть |
|||
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
обслуживания |
|
тех заказов, которые доставлены клиентам по их |
|||
|
|
|
|
|
|
|
покупателей |
|
заявкам в нужном количестве, в нужное время и |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
идеального качества |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Показатель может быть рассчитан за временной период: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Кол-во |
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
-за неделю, месяц, год или за совокупный год ( на дату расчета) |
|||||||
«идеальных |
% |
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
-как общий показатель работы компании и также по ключевым |
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
заказов» |
|
|
|
|
|
клиенту/клиентам или группам клиентов |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Показатель рассчитывается за определенный период времени |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Показатель «идеального заказа» в хорошо работающей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
компании должен быть не менее 95 % |
|
|
|
|
|
|
|
|
Рассчитать |
возможные |
Показатель объема товара доставленного к |
|||
|
|
|
|
|
|
|
потери |
в |
объеме |
заказанному |
||
|
|
|
|
|
|
|
продаж |
|
из-за |
Показатель может быть рассчитан за временной период: |
||
|
|
|
|
|
|
|
отсутствия |
товара |
на |
-за неделю, месяц или за совокупный месяц/год (месяц/год на |
||
|
|
|
|
|
|
|
складе. |
|
|
|
дату расчета) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
-как общий показатель работы компании и также по ключевым |
||
Выполнение |
|
Показатель служит для |
||||||||||
% |
клиенту/клиентам или группам клиентов |
|||||||||||
|
заказа |
определения |
|
|||||||||
|
|
|
-по SKU, товарным группам (пиво, вода, безалкогольные |
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
надежности |
сервиса |
напитки) |
|||
|
|
|
|
|
|
|
для |
клиентов |
и |
Показатель рассчитывается за определенный период времени |
||
|
|
|
|
|
|
|
эксплуатационных |
|
Показатель выполнения заказа в хорошо работающей |
|||
|
|
|
|
|
|
|
показателей |
доставки |
компании должен быть не менее 98 % |
|||
товара клиентам
|
|
|
Определить |
|
Показатель может быть рассчитан за временной |
Показатель |
средний |
|
период: |
||
процентный |
|
-за неделю, месяц или за совокупный месяц/год |
|||
|
невыполнен |
|
|||
|
уровень товаров |
(месяц/год на дату расчета) |
|||
|
|
|
|||
ных |
заказов |
(готовой |
|
-как общий показатель работы компании |
|
|
|
||||
|
из-за |
продукции) |
в |
-по SKU, товарным группам |
|
отсутстви |
% SKU, |
|
Показатель рассчитывается за определенный |
||
я товаров |
недоступных для |
период времени |
|||
("товара |
доставки |
|
Показатель "товара нет в наличии" в хорошо |
||
покупателям |
|
работающей компании должен быть меньше 1% |
|||
|
нет в |
|
|||
|
|
|
|
||
наличии") |
|
|
|
||
|
Определить |
Среднее время от момента получения заказа от |
|
|
эффективность |
клиента на доставку до момента доставки товара |
|
|
работы службы |
клиенту, определяемое в часах, например сервис за |
|
Сервис по |
доставки при |
24 часа, сервис за 48 часов и т.д. |
|
доставке товара |
|
При наличии различных временных сервисов для |
|
|
|
||
доставке |
ч клиентам |
разных сегментов клиентов и/или регионов нужно |
|
товара |
|
рассчитывать средний показатель |
|
|
|
Показатель может рассчитываться за год или когда |
|
|
|
происходят изменения во времени сервиса для |
|
|
|
клиентов |
|
|
|
|
|
|
|
|
Определить |
Определение общего кол-ва разговоров с |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
работу |
клиентами по поводу претензий к доставке, |
|
|
|
|
|
|
|
службы |
количества, качества товаров, срывов сроков |
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
доставки с |
поставок, задержек в доставке, поведения |
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
точки зрения |
водителей, качества подвижного состава, |
|
|
|
|
|
|
|
клиентов |
товаросопроводительных документов, инвойсов и |
|
|
|
|
|
|
|
|
т.д. = любые претензии (за исключением тех |
Претензи |
|
|
претензий, появление которых не относится к |
|||||
|
|
работе службы логистики, например скрытые |
||||||
|
|
и |
% |
|
||||
|
|
|
дефекты товара) |
|||||
клиентов |
|
|
||||||
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
Показатель может быть рассчитан за временной период: |
|
|
|
|
|
|
|
|
-за неделю, месяц, год или за совокупный год ( на дату |
|
|
|
|
|
|
|
|
расчета) |
|
|
|
|
|
|
|
|
-как общий показатель работы компании |
|
|
|
|
|
|
|
|
Показатель рассчитывается за определенный период |
|
|
|
|
|
|
|
|
времени |
|
|
|
|
|
|
|
|
Показатель «претензии клиентов» в хорошо работающей |
|
|
|
|
|
|
|
|
компании должен быть меньше 0,5 % |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Формирование системы логистического сервиса
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Анализ рынка потребителей |
|
|
|
Маркетинг |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Сегментация потребительского рынка по востребованности услуг |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Определение перечня востребованных услуг |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Анализ рынка конкурентов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Определение перечня предлагаемых услуг |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
Продажи |
|
|
|
|
|
|
Анализ стоимости предоставляемых услуг |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
Разработка политики обслуживания клиента
Ранжирование услуг востребованных на рынке потребителей
Анализ возможностей фирмы по предоставлению услуг
Разработка стандарта услуг |
Определение перечня услуг
Определение операций в рамках осуществляемой услуги
|
|
|
Анализ факторов, влияющих на выполнение услуг |
Логистика |
|
|
|
|
|
Составление матрицы «операция – факторы - затраты» |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
Определение тарифа на услуги с учетом факторов влияния |
Оценка предоставляемых услуг клиентам
Разработка системы показателей для оценки каждой услуги
Определение уровня обслуживания клиентов
Мониторинг и контроль за обслуживанием
Управление логистическим сервисом |
|
Разработка политики обслуживания |
|
Установления стандартов услуг |
|
Определение основных показателей оценки обсл. |
Продажи |
Маркетинг |
|
Установление уровня обслуживания каждого кл. |
|
Контроль и мониторинг показателей оценки |
|
Установление методов контроля показателей
Логистика |
|
|
|
|
Планирование количественных величин |
|
||
|
|
|
||||||
Отдел контроля |
|
|
показателей обслуживания клиентов |
|||||
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
Измерение фактических показателей |
||||||
за обслуживанием |
|
|
||||||
клиентов |
|
обслуживания клиентов по каждой услуге и в цел. |
||||||
Аналитики |
|
|
|
|
|
|
||
Анализ результатов обслуживания клиентов |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Фиксирование отклонений фактических |
|
|
|
Склад |
|
|
результатов от планируемых показателей |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
Установление причин полученных отклонений |
|
|
|
Транспорт |
|
|
|
|
||||
Регулирование (корректировка) по осуществл. |
||||||||
|
|
|
|
|
запланированных показателей |
|||
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
Определение уровня корректировки – |
|
||
|
|
|
|
|
планирование или организация процесса |
|
||
|
|
|
|
|
Разработка мероприятий по корректировке |
|
|
|
|
|
|
|
|
деятельности компании |
|
||
Требования потребителя к поставщику в сети распределения
Качество продукции
Доступные цены
Гибкость в обслуживании клиентов
Гарантия поставки
Точность поставки (поставка вовремя)
|
|
Отклик логистики на требования |
|||
|
|
потребителя в сети распределения |
|||
|
|
||||
|
Ц |
|
|
||
М |
Л |
Действия логистики поставщика |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
через закупку |
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
закупка продукции в соответствии с |
|
|
|
|
|
требованием покупателя |
|
|
Качество |
|
|
||
|
продукции |
через складирование и хранение |
|||
|
|
|
|
||
через транспортировку
Отклик логистики на требования потребителя в сети распределения
|
Ц(продолжение) |
||
|
|||
М |
Л |
Действия логистики поставщика |
|
|
|
|
|
|
|
|
через оптимизацию логистических |
|
|
|
|
|
|
|
издержек |
|
|
сокращение затрат на складскую |
|
|
Доступные |
|
грузопереработку и доставку |
|
цены |
|
(транспортировку) |
|
|
|
|
|
|
|
повышение эффективности имеющихся |
|
|
|
ресурсов и всей логистической |
|
|
|
инфраструктуры |
|
|
обеспечение полного учета товара на складе |
|
|
|
|
и в пути |
|
|
|
|