После сделки
Обслуживание клиента
•Способен ли продавец донести преимущества нашего товара?
•Может ли он дать исчерпывающую информацию об эксплуатации и обслуживании товара?
•Все ли мы сделали, чтобы поддержать товар у клиента?
Претензии клиентов
•Как быстро мы реагируем на жалобы и возвраты?
•Оцениваем ли мы степень удовлетворения клиентов нашими ответственными действиями?
•Оцениваем ли мы объективно причину возврата?
Л |
Разработка политики обслуживания |
|
|
||
|
Продажи |
|
Маркетинг |
|
|
|
Контроль и мониторинг |
|
|
показателей оценки |
|
Логистика |
|
|
Отдел контроля |
|
|
за обслуживанием |
|
|
клиентов |
Анализ результатов |
|
|
||
Аналитики |
обслуживания клиентов |
|
Склад |
|
|
Транспорт |
Регулирование (корректировка) |
|
по осуществлению |
||
|
||
|
запланированных показателей |
|
|
|
|
Позиции подразделений компании |
||||||
|
|
|
Ц |
при разработке политики обслуживания |
||||||
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
М |
|
Л |
маркетинг |
|
|
|
|
склад |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ограниченный спектр |
Максимально широкий спектр |
|
|
|
|
|
складских услуг, позволя- |
||||
|
|
и максимально высокое |
|
|
|
|
|
ющий получать выгоду от |
||
|
|
качество логистических |
|
|
|
|
|
масштаба операций и |
||
|
|
услуг. |
|
|
|
|
|
|
эффекта «подобия». |
|
Условия выполнения |
|
|
|
|
|
Приоритет складских затрат |
||||
|
«совершенного заказа». |
|
|
|
|
|
над качеством логисти- |
|||
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
Разработка |
|
|
ческого сервиса. |
|
|
|
|
|
|
|
политики |
|
|
|
|
|
|
|
продажи |
|
обслуживания |
|
|
транспорт |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
Удовлетворение любых |
|
|
|
|
|
Ограниченный спектр |
||||
|
|
|
|
|||||||
|
|
требований клиентов при |
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
транспортных услуг, |
|||
|
|
максимально высоком |
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
позволяющих получать |
|||
|
|
качестве логистического |
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
выгоду от объемов |
|||
|
|
сервиса. |
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
перевозки и эффекта |
|||
Предложения по выполнению |
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
«подобия». |
|||||
|
«совершенного заказа». |
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Методы разработки стратегии обслуживания
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Избыточное внимание к УОК |
||
|
|
|
|
Нехватка внимания к УОК |
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|||||
|
уровень |
устанавливается на основе |
|
|
|
|
приводит к |
|||
|
Общих представлений руководства |
|
|
|
Увеличению логистических издержек |
|||||
|
Обобщенных показателей отрасли |
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
Ретроспективных показателей |
В основе |
|
|
|
||||
|
|
Показателей , обеспечивающих |
|
Может привести к сокращению |
||||||
|
|
политики |
|
|||||||
|
|
|
|
рентабельность компании |
|
прибыли |
||||
|
|
|
|
обслуживания |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Учет запросов клиентов по |
|
|
|
|
Стратегии компании, |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
обеспечивающие долгосрочные |
||
|
|
услугам и уровню обслуживанию |
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
цели в плане прибыли |
||||
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Методы разработки рентабельной стратегии обслуживания клиентов
1.Политика гибкого обслуживания
2.Анализ соотношения логистических затрат
3.Приоритетная политика
4.Определение уровня обслуживания на основе аудита
Стратегия обслуживания меняется вместе с изменением внешней среды – изменения спроса на услуги (на обслуживание )
Политика гибкого обслуживания с учетом
|
|
реакции потребителя на дефицит |
|||||
Ц |
|
|
|
Не измеряется УОК |
|
||
М |
|
Проводится измерение уровня |
1. Покупка |
||||
Лог |
Маркетинг |
||||||
обслуживания клиента |
|
другого товара |
|||||
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
2 .Ждать |
|
|
|
|
|
|
Необходимо изучать |
нужного товара |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
Реакция потребителя |
3. Пойти в |
|
Результат первого сценария |
|
на отсутствие товара |
другой магазин |
||||
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
теряет |
|
|
|
|
|
|
|
часть прибыли |
|
Результаты 2 и 3 сценариев |
|
Маркетинг |
Увеличение товарных |
||||
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
запасов |
|
|
|
|
|
анализируя, определяет |
Приспособление к |
||
|
|
|
|
увеличенному сроку |
|||
|
|
|
|
|
|
||
Ст.заказ- стандартные отправки с |
Стандартный заказ- |
поставки |
|||||
постоянным временем исполнения |
|
||||||
|
|
|
|
||||
Дополнительный заказ- по |
|
|
|
|
|||
|
заявке потребителя |
Заказ под заявку потребит-. |
|
||||
Базовый уровень обслуживания
|
Ц |
|
М |
Л |
тот уровень, который может быть |
|
|
|
|
|
обеспечен всем потребителям. |
Заказ для всех за 48часов
Сервис (комплекс услуг) с добавленной стоимостью
Ц
М Л
обслуживание свыше базового уровня сервиса.
|
|
|
|
|
|
Заказ за 24ч |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
||
Заказ за 48ч |
Заказ за 36ч |
||||||
|
|||||||
Базовый |
Выполнение заказа |
уровень |
|
Уровень логистического сервиса
|
Ц |
|
|
М |
Л |
m |
|
|
У = |
|
100, % |
M
где
У - уровень логистического обслуживания
М- количественная оценка планового (возможного)
объема логистического сервиса
m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса