11. Логистический Сервис

С точки зрения клиента существует два уровня обслуживания 100% или 0%

1. Общее взаимодействие со всеми клиентами

2. При обслуживании учитываются не только цена, продукт, но и услуги

3. 3Гибкий подход к каждому клиенту основан на:

• личных контактах

• сервисных предложениях

• условиях предоставления услуг

• организации взаимообратного документооборота

• согласовании условий поставки

4. Постоянное поддержание имиджа. Анализируя:

Что является причиной интереса со стороны клиента?

Что о нас думают, видят, слышат, как отзываются наши клиенты?

Что мы делаем чтобы стать лучше?

Основные категории обслуживания

До сделки. Общая поддержка маркетинга и продаж:

• политика обслуживания клиентов

• наличие доступности информации о продукте

• доступность для клиентов: рекламной информации, ценовой информации о товарах и услугах

• качественное техническое обслуживание

• организационная структура компании

• гибкая система обслуживания

Элементы сделки. Осуществление логистического сервиса:

• комплектация заказа

• маркировка, этикеровка

• подготовка товара к продаже

• проверка качества товара

• транспортировка

• экспедирование

• подбор товароносителя

После сделки:

• наладка изделия

• гарантийное обслуживание

• консультации по продажам

• подготовка персонала по эксплуатации

• поддержка рекламных акций и стимулирование сбыта

• возврат дефектной продукции

• возврат порожней тары

• доступность технической информации

• обработка претензий

• замена товара

11. Аудит уровня Сервиса

Анализ предоставления услуг ( элементов ) клиентам необходимо проводить с определенной периодичностью, или в зависимости от изменившихся условий на рынке. При анализе определяется адекватность услуги и условий ее предоставления, а также оценивается уровень предоставления услуг клиентам (уровень обслуживания).

Аудит обслуживания потребителей, включает как правило, несколько этапов:

• Проведение оценки уровня обслуживания клиентской базой.

• Определение качества предоставляемых услуг по оценке потребителей (эту процедуру принято называть внешним аудитом).

• Внутренний аудит обслуживания потребителей. Проведение анализа уровня предоставления услуг в соответствие с позиционируемой политикой обслуживания и условиями функционирования компании.

• Определение имеющихся отклонений от заявленного уровня обслуживания и выявление причин, вызвавших эти несоответствия.

• Разработка предложений по совершенствованию политики обслуживания и стандартов услуг, с учетом выявленных изменений внешней среды и внутренних условий компании.

Аудит должен помочь руководству высшего уровня разобраться в сущности коммуникаций компании с ее потребителями. Большую часть коммуникаций между потребителями и компанией поставщика можно сгруппировать, (относительно времени выполнения заказов, их отправки и сопровождающей работы со счетами) в следующие категории:

• прием заказа;

• возникающие после приема запросы и внесение изменений;

• доставка заказа;

• следующие за доставкой отчеты о повреждениях, недостатках или завышении цены за заказ;

• работа со счетами-фактурами;

• задержки оплаты заказов;

• оплата заказов.

То, как эти коммуникационные действия организуются и управляются, может существенно повлиять и на рыночную долю компании, и на ее рентабельность. Оценить эффективность этих коммуникаций и затраты на них помогает аудит.

До сделки. Разрабатывая, задай вопрос.

Политика обслуживания:

• Объективна ли тарифная сетка?

• Учитывает особенности рынка сегодняшнего дня?

• Учитывает ли перспективу роста?

• Охватывает она анализ всех конкурентов?

• Учтены ли изменения логистической инфраструктуры компании?

• Достаточно ли гибкая система скидок?

• Есть ли у нас новые ресурсы для ее изменения?

• Передается ли она внутри компании?

• Насколько с ней знакомы те, от кого зависит ее исполнение?

• Понимается ли она всеми исполнителями?

• Специфична ли она условиям рынка, требованиям клиента?

Доступность:

• Легко ли с нами связаться?

• Вести дела?

• Есть ли постоянно контактное лицо?

• Доводятся ли изменения информации до заинтересованных лиц исполнителей клиентов

Организационная структура

• В какой степени контролируется процесс?

• По каким показателям?

• Учтены ли интересы клиентов при определении показателей?

• Объективны ли показатели?

• Можно ли их измерить?

• Имеется ли структурное подразделение, отслеживающее обслуживание кл-тов?

• Кто и как часто их обрабатывает?

• Доводится ли до исполнителей?

Гибкость системы

• Учитывает ли система обслуживание специфических условий клиента?

• Каков уровень сегментации клиента при обслуживании?

• Насколько тарифная сетка услуг учитывает индивидуальные

• Требования со стороны клиента?

Финансовые условия

• Скидка за наличный расчет

• Условия платежа включая сроки

• Политика ценообразования

• Ценообразование с учетом политики

Самоанализ по вопросам политики обслуживания со стороны логистики

1. Разработана ли политика (заявление) обслуживания потребителей с учетом предложенного логистикой стандарта услуг ?

2.Согласован ли вариант политики обслуживания с отдело логистики? Доведен ли этот вариант до потребителей (есть ли у потребителя экземпляр заявления) ?

3. Сформулировано ли определение сущности обслуживания потребителей в том виде, как оно понимается в вашей компании и доведено ли это до исполнителей?

4. Учитывает ли политика обслуживания разный уровень обслуживания потребителей в зависимости от вида продукта, специфики заказа или специальных требований потребителя?

5.Как часто изменяются у вас стандарты обслуживания потребителей и что является причиной изменений?

6. Выделены ли отдельные услуги (стандарт на услугу) при обслуживании потребителей, как закрепляются за выполняемыми услугами ответственные и исполнители

а) сколько сотрудников закреплено

б) расписаны ли основные операции и обязанности, возложенные на этих сотрудников?

в) какое подразделение отвечает за выполнение услуги, или объема работ и т.д.

Элементы сделки

Выполнение заказа

• Каково общее затраченное время с момента получения заказа до поставки?

• Какова готовность заказа к сроку?

• Какая часть заказа выполнена полностью в срок?

• Степень выполнения по ассортименту?

• Каково время на комплектацию?

• Как можно оптимизировать процесс?

Информация

• О состоянии заказа (сообщаем ли мы о проблемах с заказом или клиенты

связываются с нами? Сколько времени уходит на это?)

• Осуществляется ли заблаговременно передача информации об изменении цены или новой продукции, о задержках в отправке, об изменении заказа или замене товара?

После сделки

Обслуживание клиента

• Способен ли продавец донести преимущества нашего товара?

• Может ли он дать исчерпывающую информацию об эксплуатации и обслуживании товара?

• Все ли мы сделали, чтобы поддержать товар у клиента?

Претензии клиентов

• Как быстро мы реагируем на жалобы и возвраты?

• Оцениваем ли мы степень удовлетворения клиентов нашими ответственными действиями?

• Оцениваем ли мы объективно причину возврата?