3. Управление клиентами. Роль логистики при повышении уровня обслуживания клиента

Современное обслуживание – это стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту.

Должна быть гибкая политика обслуживания, дифференцирование услуг для более полного удовлетворения индивидуальных потребностей клиента. Все определения качества должны исходить должны исходить от клиента и оценка производится в зависимости от значимости для клиента.

Задача управления клиентами – определение реальной рентабельности клиентов и разработка стратегии логистики, которая увеличит рентабельность их всех.

Логистика оказывает услуги, маркетинг формирует политику обслуживания.

Необходимо соблюдение баланса затраты сервис.

1. Отбор клиентов. Процесс отбора начинается с понимания клиента, сегментации рынка на ниши (по потребностям), выбора целевых сегментов, для которых компания может создать уникальное предложение ценности, которая она способна защитить. Нельзя быть всем для всех. Поэтому сегментация рынка - способ избежать данного искушения.

2. Приобретение клиентов. Привлечение новых клиентов - самая сложная и дорогостоящая часть управления клиентами. После того, как рынок разделен на сегменты и проанализирован, компания коммуницирует свое предложение ценности целевым потребителям.

3. Удержание клиентов. После того, как вы получили клиента, главное - удержать его. Компания сохраняет клиентов, предоставляя им обещанное предложение ценности, чтобы клиентам не приходилось обращаться куда-то еще. Поэтому крайне важно сохранять высококачественное обслуживание.

4. Выращивание клиентов. Повышение стоимости каждого существующего клиента – главная цель любой CM стратегии. Поскольку приобретение новых клиентов сложно и недешево, стоимость удержания почти всегда ниже стоимости привлечения.

17 Билет

1. Роль логистики распределения в сбытовых стратегиях производственной компании

ВНИМАНИЕ! не путать сбытовые системы со сбытовыми стратегиями!!! В МВА не было прямого указания на перечень сбытовых стратегий, и я шла от маркетинговых стратегий сбыта. Но В.В хотела услышать другое и спросила про сбытовую стратегию выхода на новые рынки сбыта, после чего я перечислила задач логистики при выходе на новые рынки (стр 316 в МВА):

• формирование складской сети

• создание логистической ЦП

• выбор участников ЦП

• концентрация запасов ЦП

• выбор формы товародвижения

• определение системы товароснабжения

• разработка стандартов услуг

• поддержка маркетинговых рекламных акций

2. Анализ и интегральная оценка логистики распределения

Ответ из слайдов (74,75 и 115) и МВА (347):

При оценке эффективности задач логистики распределения необходимо проведение анализа:

• Существующей логистической сети и организационной структуры управления распределением товарной продукции компании;

• Эффективности основных логистических функций, выполняемых отделами (службами) и подразделениями компании в распределении;

• Степени удовлетворенности внутренними потребителями и внешними клиентами компании качеством логистического сервиса ;

• Степени рациональности использования финансовых, материальных и трудовых ресурсов при выполнении функций распределения;

• Общих затрат на логистику распределения и составляющих логистических издержек по видам деятельности

• Наличия конфликтных ситуаций между подразделениями компании по логистическим параметрам и перекрестных функций при управлении логистическими процессами в СР;

• Эффективности документооборота, относящегося к логистике распределения в структурных отделах (подразделениях) ;

• Состояния и планирования потребности и управления товарными запасами;

• Состояния складского хозяйства, транспорта и других логистических инфраструктурных подразделений в распределении;

Реорганизация сети распределения может быть следствием:

• Изменения спроса

• Появление новых клиентов

• Требований клиентов

• Изменения товарной специализации

• Снижения затрат

• Увеличения рынков сбыта,

• выхода на новые рынки

• Изменения в сбытовой политики

• Изменения политики ценообразования

• Перехода на аутсорсинг

• Изменения вида деятельности

• Слияния компаний

• Финансовых изменений

• Увеличения радиуса обслуживания

• Низкой эффективности

Интегральная система оценки логистической цепи может осуществляться по следующим показателям:

• Удовлетворение потребителей / качество

• Показатели времени исполнения

• Издержки в логистической цепи

• Оценка использования активов