3. Политика обслуживания клиентов. Взаимодействие маркетинга и логистики при разработке политики обслуживания клиентов.

Из МВА и слайдов (часть из алгоритма формирования логистического сервиса+ слова про индивидуальный подход к клиенту).

Компании должны быть гибкими и быстро адаптироваться к условиям изменения внешней среды.

Необходимо постоянно анализировать предоставляемые услуги с целью выявления их качества и адекватности. Для этого в компаниях проводится аудит. Внешний аудит (оценка уровня обслуживания, определение качества и т.д.), внутренний аудит (анализ уровня предоставл услуг в соответствии с позиционируемой политикой), выявление отклонений и причин, разработка предложений.

Для хорошего уровня обслуживания потребителей важен информационный поток, развитая система коммуникаций!

Современное обслуживание – стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту.

Маркетинг – формирует политику обслуживания на базе стандартов логистических услуг, логистика - оказывает услуги.

Маркетинг должен предоставлять логистике оценку рынка конкурентов и рынка потребителей. Маркетинг сегментирует всю потенциальную базу клиентов по востребованности услуг и определяет наиболее важные услуги по сегментам потребителей. Анализируя конкурентов, маркетинг устанавливает перечень услуг, которые позиционируются компаниями конкурентов, а так же пытается определить условия предоставления услуг и их стоимость на рынке. В результате проведенного анализа, маркетинг определяет наиболее востребованные на рынке услуги и, сопоставив их с возможностями компании, вместе с логистикой устанавливает перечень услуг, котрые составляют основу политики обслуживания. Именно для этого перечня услуг логистика должна разработать «стандарт услуг» (себестоимость с учетом внешних и внутренних факторов).

Логистика. Рассчитывает себестоимость, на ее основе отработает тарифную сетку затрат. Эта тарифная сетка берется маркетингом за основу формирования политики обслуживания. Затем логистика разрабатывает показатели оценки деятельности компании при предоставлении сервиса. Показатели должны согласовываться с ССП. На основе показателей каждой услуги формируется уровень обслуживания потребителей. Логист должен обеспечить постоянный контроль над уровнем логистичекого сервиса.

18 билет - ???

19 билет

1. Маркетинговые стратегии, влияющие на оптовиков

2. Современный подход у управлению запасами

3. Уровень сервиса

20 билет

1. Логистический сервис, разработка и управление

2. Разработка рациональной лог инфр-ры для сетевой розницы

3. Участники в ЛЦ, их роли, цели, задачи и взаимодействие

21 билет - ???

22 билет

1. Система kpi и влияние логистики на них. Как она может повысить ур обслуживания

Интегральная оценка эффективности функционирования логистичеких цепей в СР требует конкретизации показателей и выбора методов анализа с учетом установленных ограничений.

Самые распространенные показатели, включенные в интегральую оценку:

• Удовлетворение потребителей/качество обслуживания

• Время исполнения заказа

• Издержки в логистической цепи

• Оценка использования активов в цепи

Анализ и оценка деятельности логистических цепей поставок:

• организация команды по проведению анализа

• определение ограничений

• определение показателей оценки системы

Самоанализ по вопросам политики обслуживания со стороны логистики:

• Разработана ли политика (заявление) обслуживания потреби- телей с учетом предложенного логистикой стандарта услуг?

• Согласован ли вариант политики обслуживания с отдело логистики? Доведен ли этот вариант до потребителей ( есть ли у потребителя экземпляр заявления)?

• Сформулировано ли определение сущности обслуживания потребителей в том виде, как оно понимается в вашей компании и доведено ли это до исполнителей?

• Учитывает ли политика обслуживания разный уровень обслуживания потребителей в зависимости от вида продукта, специфики заказа или специальных требований потребителя?

• Как часто изменяются у вас стандарты обслуживания потребителей и что является причиной изменений?

• Выделены ли отдельные услуги (стандарт на услугу) при обслуживании потребителей, как закрепляются за выполняемыми услугами ответственные и исполнители

а) сколько сотрудников закреплено

б) расписаны ли основные операции и обязанности, возложенные на этих сотрудников?

в) какое подразделение отвечает за выполнение услуги, или объема работ и т.д.