Методы оценки эффективности систем электронной коммерции

Проблема оценки эффективности достаточно широка и может включать технические, экономические, организационные и другие аспекты.

Поэтому для оценки разных сторон применения систем электронной коммерции необходимо выделить соответствующие критерии эффективности, с тем, чтобы по каждому из них можно было бы в дальнейшем проводить оценку и в соответствии с ней принимать необходимые меры по корректировке, развитию и совершенствованию реализуемой программы.

Представляется целесообразным рассмотреть следующие направления оценки эффективности: экономическое, организационное и маркетинговое. Каждому из этих направлений присущи соответствующие показатели эффективности.

Экономические показатели служат для оценки экономической эффективности выбранного варианта построения системы электронной коммерции (например, на основе web сервера предприятия в среде Интернет).

Организационные показатели определяют степень интеграции новой информационной системы с существующей системой, а также с деятельностью предприятия и его бизнес процессами.

Под маркетинговыми показателями в данном случае понимаются показатели, характеризующие эффективность проведения маркетинговой программы реализации и продвижения web сервера в среде Интернет и эффективность использования инструментов web маркетинга.

При этом необходимо иметь в виду, перечисленные группы показателей связаны друг с другом. Поэтому, выбирая одну из них, мы в той или иной степени приближаемся к комплексной оценке.

Экономическая эффективность выбранного варианта построения системы электронной коммерции предприятия на основе web сервера в среде Интернет может быть определена как отношение результата ее применения к затратам, связанным с разработкой и эксплуатацией системы

Общие затраты можно разделить на единовременные капитальные затраты и эксплуатационные затраты.

К единовременным затратам относятся:

•             затраты на первоначальный анализ и планирование;

•             стоимость необходимого оборудования;

•             стоимость программного обеспечения;

•             вложения в организацию линий связи и сопутствующее оборудование;

•             стоимость вспомогательного оборудования, например, компьютерной техники, необходимой для обновления информации на web сервере и его дизайна или для выполнения функций по обеспечению работоспособности web сервера;

•             затраты на подготовку и переподготовку кадров в случае, если какие-либо функции по обеспечению работоспособности web сервера обеспечиваются внутренними ресурсами предприятия.

К эксплуатационным расходам относятся:

•             заработная плата обслуживающего персонала;

•             расходы на вспомогательные материалы;

•             взносы за доменное имя;

•             арендная плата за каналы связи;

•             плата провайдеру услуг Интернета за предоставление доступа к web серверу из Интернета, за предоставление места на собственном сервере или за обслуживание web сервера предприятия в случае размещения его у провайдера;

•             амортизационные отчисления;

•             дополнительные расходы в случае привлечения сторонних предприятий к работам по развитию сервера, его дизайна, выполняемых функций;

•             расходы на проводимые рекламные кампании и т. д. Источники экономии зависят от выполняемых web сервером функций.

Экономия возникает за счет использования электронных коммуникаций вместо традиционных (снижаются расходы на печатные виды продукции, на телефонные разговоры и пересылку факсов; за счет предоставления необходимой информации обеспечивается пред и послепродажная поддержка потребителей; при организации виртуального магазина исчезает необходимость В организации традиционного магазина и соответствующих затратах; в случае использования каналов Интернета исчезает необходимость в использовании традиционных каналов распространения).

При этом необходимо учесть, что внедрение и использование web сервера не являются одномоментной задачей, этот процесс всегда растянут во времени. Важно также помнить, что уровень использования Интернета в разных странах сильно отличается и (в большинстве случаев достаточно низок, так что использование Интернета может заменить только некоторую часть функций, выполняемых традиционными методами.

Кроме того, необходимо учесть, что помимо снижения затрат организация присутствия предприятия в Интернете посредством web сервера может принести прибыль с помощью:

•            повышения имиджа торговой марки предприятия;

•             продвижения товаров предприятия;

•             приобретения новых потребителей;

•             добавления нового канала распространения продукции;

•             улучшения сервисного обслуживания имеющихся и потенциальных потребителей.

В качестве примера выполняемых функций можно привести ведение баз данных, совмещение которых может, например, сократить число необходимых действий по вводу информации и тем самым повысить эффективность деятельности предприятия.

Второй показатель этой группы характеризует интегрированность новой системы в существующую деятельность предприятия. Определяется как отношение числа функций, поддерживаемых системой маркетинга на основе Интернета, к общему числу функций предприятия.

Маркетинговые показатели характеризуют эффективность проведения маркетинговой программы реализации и продвижения web сервера в среде Интернета и определяют эффективность ; использования инструментов web маркетинга. В их основе лежит анализ информации, получаемой в результате применения файлов. Полученные данные могут быть использованы с наибольшей эффективностью в случае отслеживания их изменения во времени и служить критериями корректировки как всего плана реализации и продвижения web сервера, так и пересмотра проводимых мероприятий в рамках разработанной маркетинговой программы продвижения сервера.

Можно выделить следующие показатели:

1) эффективность различных входов на сервер. Характеризует эффективность использования различных источников привлечения посетителей на сервер. Определяется, как отношение числи посетителей, воспользовавшихся данным источником, к общему количеству посещений сервера.

2) посещаемость web страниц сервера. Характеризует популярность страниц сервера. Определяется для каждой страницы как отношение посещении страницы к общему количеству посещений сервера.

3) эффективность баннерной рекламы. Определяет эффективность каждого рекламного баннера и позволяет проводить сравнения между ними и осуществлять их совершенствование. Основана на анализе контингента посетителей, которые под влиянием рекламы воспользовались баннером ссылкой, и перешли с ее помощью на web сервер предприятия. Определяется как отношение «кликнувших» посетителей страницы, на  которой размещен баннер, к общему числу ее посетителей.

4) эффективность преобразования посетителей сервера в покупателей (для случая реализации на webсервере виртуального магазина). Определяется как процентное соотношение между числом посетителей, перешедших к активным действиям по приобретению товаров, и количеством уникальных посетителей сервера.

5) количество повторных посещений. Характеризует выполнение второй основной функции webмаркетинга после первоначального привлечения посетителей на сервер, а именно осуществление максимального числа повторных посещений сервера. Определяется как средняя величина, равная отношению общего количества посещений сервера к числу его уникальных посетителей.

Особенность оценки эффективности систем электронного документооборота состоит в том, что при их внедрении основной упор делается именно на автоматизацию деятельности предприятия, но совершенно упускается из виду тот факт, что за счет достижения оптимального сочетания средства хранения и передачи данных, возможно, получить существенный экономический; эффект, так как именно затраты на различные технические компоненты и работы в конечном итоге определяют стоимость создания или внедрения систем электронного документооборота.

При внедрении систем в корпорациях учитываются количество пользователей системы и примерное количество проходящих  через них документов. Основной целью внедрения является эффективное функционирование системы электронного документо-оборота. Однако величина затрат также имеет немаловажное значение. От того, насколько точно будут определены потребности организации в конкретных средствах хранения и передачи информации, зависит и сама техническая база и соответственно затраты на внедрение.

Не секрет, что потоки информации в различных подразделениях корпорации могут существенно различаться. На одном участке достаточно и экономически целесообразно установить локальную сеть с пропускной способностью 100 Мбит/с, на другом — необходимо проложить оптоволоконный канал связи с пропускной способностью 1 Гбит/с. Без учета потребности каждого структурного элемента корпорации не представляется возможным определить оптимальное соотношение технических средств передачи и хранения информации. Таким образом, данная область представляется перспективной и интересной для исследования.

Задача состоит в нахождении максимально эффективных по определенному критерию путей движения документов как внутри корпорации, так и при контакте с внешними объектами.

Таким образом, в первую очередь следует определить композитный критерий, поскольку именно от него будут зависеть показатели эффективности. Необходимо, чтобы данный критерий был по возможности обобщающим и не противоречил общим целям функционирования системы управления.

Рассмотрим, какие варианты решений возможны при выборе композитного критерия.

Первый вариант — максимизация общей скорости работы системы, под которой понимается время реакции на запрос. Оно включает время передачи запроса в узел, в котором хранится требуемый документ, время поиска документа в этом узле и формирования ответа, а также время обратной передачи ответа.

При таком подходе можно управлять такими параметрами, как тактовая частота процессора, объем оперативной памяти, объем и скорость доступа к запоминающим устройствам, скорость передачи информации по сети и т. д., т. е. изменять физическую структуру технической базы.

В качестве примера можно привести ситуацию, когда документ на каждом участке системы дублируется и соответственно стоимость передачи его при каждом новом запросе с одного участка системы на другой минимальна, но при этом резко возрастает стоимость хранения информации, что понижает общую эффективность такой системы. Еще одним отрицательным фактором в данном варианте является то, что при его использовании резко возрастает стоимость обновления и корректировки документов, так как при изменении придется выискивать все места хранения данной информации и вносить в них изменения.

Кроме того, в данном случае резко возрастает вероятность потери какого-либо хранилища информации (особенно если хранилища информации разнесены территориально), в результате чего пользователям будут предоставлены недостоверные сведения и организация может понести значительные убытки.

Третий вариант — минимизация затрат на корректировку и обновление документов. При высокой степени изменчивости информации данный вариант приводит к значительному уменьшению количества копий, но следует отметить, что уменьшение объемов хранимой информации за счет ликвидации ее дублирования имеет свои отрицательные стороны, так как данное уменьшение приводит к резкому увеличению документопотоков информации, передаваемой между различными участками системы, что вызывает увеличение времени исполнения операций и стоимости поиска информации из-за необходимости обращения именно к тем хранилищам, где находятся запрашиваемые документы.

Однако, если хранилища информации территориально разделены, то увеличение времени и стоимости передачи может свести на нет экономию от уменьшения объемов хранимой информации. Кроме того, значительно снижаются показатели надежности системы электронного документооборота.

Четвертый вариант в отличие от предыдущего преследует цель минимизации объемов документов, хранящихся в системе электронного документооборота. Оптимизация по данному критерию ведет к снижению непериодических затрат на хранение документов, а также затрат на их обновление, поскольку минимизация дублирования документов приводит к снижению затрат на внесение изменений во все хранилища информации и значительному сокращению времени поиска документа в рамках одного узла. Однако уменьшение объемов информации за счет ликвидации ее дублирования имеет и свои отрицательные стороны, описанные во втором варианте.

Проведенный анализ вариантов выбора комплексного критерия позволяет сделать вывод, что ни один вариант не может быть применен в «чистом виде». Оптимальность системы электронного документооборота может быть достигнута только путем сочетания нескольких вариантов.

При оптимизации передачи и хранения документов наиболее целесообразно использовать какой-либо обобщающий композитный критерий, в качестве которого предлагается использовать интегральный экономический критерий минимизации суммы затрат на хранение, передачу и обновление документов.

Следует отметить, что наряду со стоимостью хранения и передачи информации существует другой важный критерий — время передачи информации, который выходит на первый план в настоящий момент в некоторых типах корпоративных систем, например в инвестиционных компаниях, где все решают минуты или секунды и для принятия правильного решения необходимо располагать всей полнотой информации в кратчайшие сроки. Для корпорации в широком смысле этого слова данный критерий не является главным и может выступать в качестве ограничения, а на первый план выступает экономический критерий.

В некоторых корпорациях время передачи информации также может выступать в качестве ограничения, так как возможно выделить определенные циклы в течение банковского дня.

Так, например, передача данных, связанных с текущими  платежами клиента банка, происходит в течение определенных заданных периодов — рейсов. Передача внутренней документации между структурными подразделениями различных уровней также регламентирована (внутренними инструкциями и распоряжениями) и происходит в течение определенного промежутка времени, причем передача информации за меньший период времени не приводит к росту эффективности работы корпоративной системы.

При этом постановку задачи оптимизации передачи данных в соответствии с принятым критерием можно осуществить в терминах целочисленного программирования.