Пирамида ценностей потребителя
Пирамида ценностей рассматривает ценность с точки зрения пользы, которую получает человек.
Первый уровень – фундаментальное основание, на котором базируются остальные уровни. Человек определяет свои жизненные ценности. Этот уровень является самым важным, поскольку ошибки в выборе ценностей могут привести к разочарованию.
Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды" мотивов (рис.3):
Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу)
Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям)
Удобство (Продукт легко получить и использовать)
Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен)
В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида (рис. 4):
Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)
Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)
Персонализация ( Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)
Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)
Дополнительно
Теория мотивации американского психолога А. Маслоу (Abraham Maslow) была разработана в 1943 году.
Маслоу выдвинул теорию, что поведение человека зависит от некоторого спектра потребностей. Причем, пока человек не удовлетворит одни, у него не будут возникать другие. Исходя из этого, Маслоу сформировал пять основных категорий потребностей и поставил их в иерархичный ряд.
1. Низший уровень – физиологические потребности. Те, которые необходимы для выживания: еда, вода, отдых, и др.
2. Защита от физической и психологической опасности. Уверенность в том, что потребности низшего уровня будут удовлетворены в будущем.
3. Социальные потребности – любовь, дружба, поддержка.
4. «Престижные» потребности: уважение, личные достижения, успех, карьерный рост.
5. Духовные - наивысший уровень потребностей: самовыражение, самореализация, возможность использовать свой потенциал в полной мере.
Маслоу утверждал, что только 1-2% людей стремятся оказаться на вершине пирамиды потребностей. Вы должны стремиться к тому, чтобы все Ваши сотрудники достигли пика пирамиды Маслоу.
Лояльность потребителей
В условиях конкуренции предприятия постоянно решают задачу: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности.
Многие специалисты склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность.
Становится все труднее и труднее отличаться от своих конкурентов по качеству продукции, и поэтому для удержания своих позиций на рынке все более важным становится сосредоточенность на обслуживании клиентов.
Лояльность - это высокий уровень доверия клиента к конкретной организации, в результате чего клиент не рассматривает конкурирующие предложения от других организаций.
Лояльность потребителей – залог постоянства сбыта. Поддержание связей с клиентом обеспечивает предприятию значительный экономический успех благодаря регулярным закупкам, положительным отзывам о продукции. Довольный заказчик начинает работать как агент влияния на рынке: его рекомендации увеличивают клиентскую базу.
Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца.
Основные индикаторы лояльности клиентов:
1) положительные отзывы потребителей;
2) повторные покупки, обращения клиентов. Уменьшение текучести покупателей;
3) рекомендации – один из лучших индикаторов лояльности клиентов, ведь, выступая в качестве рекомендателей, они ставят на карту свою репутацию;