соц.псих. -2 литература к разделам курса / психология общения / деловое общение / ТЕМА5Б~1

Тема 5 Беседа в деловом общении

Беседа может считаться одним из ведущих методов управления и воздействия, когда посредством слова партнера по общению пытаются побудить к действию, способствующему изменению ситуации, или установлению новых отношений. Всякая деловая беседа проходит ряд этапов, состоящих, как мы уже упоминали, в следующем:

• начало беседы со следующими задачами: установление контакта, создание комфортной атмосферы, привлечение внимания к проблеме, при необходимости — перехват инициативы;

• передача информации, состоящая из обозначения проблемы, передачи информации, закрепления информации, обозначения нового направления информирования;

• аргументирование, состоящее из высказывания аргументов, выслушивания доводов, принятия или опровержения доводов;

• подведение итогов;

• принятие решения.

Существуют разнообразные типологии партнеров по деловой беседе — собеседников, так специалист по управленческому консультированию психолог П. Мицич выделяет следующие типы собеседников в деловом общении: позитивист, нигилист, всезнайка, болтун, трусишка, неприступный, незаинтересованный, сноб, почемучка.

Как правило, используются следующие стандартные приемы начала беседы в деловом общении:

1. прием снятия напряжения для установления контакта

2. прием исходной точки для завязывания разговора;

3. прием стимуляции воображения для постановки ряда проблем;

4. прием прямого подхода для перехода к делу.

Часто конструктивному влиянию в деловой беседе мешает излишнее эмоциональное напряжение партнеров по общению, когда типичной реакцией на агрессию (принуждение, понуждение, обесценивание) становится защита в форме ответной агрессии, оправданий или ухода из ситуации. Например, уклонение, игнорирование, пренебрежение, опровержение, конфронтация. Навыки снижения эмоционального напряжения, минимизирующие неконструктивное психологическое влияние, оказываемое партнером, позволяют перевести взаимодействие в другую форму и отсрочить конфронтацию. Они применяются наряду или вместо описанных нами выше приемов противостояния психологическому влиянию соответствующих видов.

Практические рекомендации.

В качестве ошибок при начале беседы могут выступать следующие используемые инициатором виды неконструктивного в данном контексте психологического влияния:

• извинения и проявления неуверенности (влияние в виде прошения, расположения, увещевания) — «Извините, я, конечно, отвлек от важных дел, очень прошу вас выслушать»',

• неуважение и пренебрежение (влияние в виде обесценивания, манипулирования, заражения) — «Я тут проходил мимо и заглянул на часок решить пару вопросов»;

• психологическое давление (влияние в виде принуждения, внушения, понуждения) — «Мы должны немедленно обсудить эту проблему, как она может вас не волновать».

На этапе аргументации в деловой беседе главный применяемый вид психологического влияния — это убеждение, основанное на логических доказательствах и адресующееся к рациональной сфере личности партнера, к когнитивному компоненту его сознания и самосознания. Вообще, доказательство является основой аргументации, но структура доказательств, полностью входя в структуру аргументации, не исчерпывает ее, что связано с особенностями восприятия и межличностного познания. Целесообразно поэтому было бы говорить о логическом и психологическом компонентах структуры аргументации, но, поскольку подобного рода анализ не входит в нашу задачу, ограничимся лишь констатацией имеющихся различий. Они состоят, в частности, в том, что в основе доказательства лежат логические средства, а в основе аргументации — логические и психологические, вследствие чего аргументы в аргументации более разнообразны, чем в доказательстве.

В связи со всем вышесказанным весьма существенным становится знание партнерами основных правил логического доказательства и аргументации и владение навыками устранения ошибок, возникающих при их нарушении.

Итак, перечислим коротко основные правила логических доказательств, в соответствии с которыми выдвигаемые тезисы должны иметь следующие особенности.

1. Точность формулировки: точность количественных характеристик; модальных характеристик; ясность понятий.

Ошибка при нарушении (логическая) — возможность вариативной интерпретации с помощью ложного истолкования.

2. Неизменность и постоянство — сохранность смысла и формы на протяжении всего процесса обоснования.

Ошибки при нарушении:

• (логическая) «подмена тезиса» — за счет подмены используемых понятий;

• (логическая) «расширение тезиса» — за счет подмены используемых понятий;

• (логико-психологическая) «обращение к человеку» — путем использования приемов психологического влияния, основанных на особенностях социальной перцепции, в частности эффектах гало-, ореола и т. д. коммуницирования, эмоционализации и т. д., а также использования таких видов влияния, как внушение и заражение;

• (логико-психологическая) «обращение к публике» — путем использования приемов психологического влияния, основанных на особенностях социальной перцепции, в частности эффектах ореола и т. д. и ее механизмах, а также использования таких видов влияния, как внушение и заражение.

3. Истинность и доказанность аргументов-оснований — неоспоримость аргументов оснований, их несомненность и очевидность.

Ошибки при нарушении:

• (логическая) «основное заблуждение» — обоснование тезиса ложными аргументами;

• (логическая) «предвосхищение основания» — приведение аргументов, нуждающихся в собственном обосновании.

4. Независимость оснований от тезиса — доказательность аргументов-оснований вне зависимости от доказательности тезиса. Ошибка при нарушении (логическая) «порочный круг» — использование круга в доказательствах, то есть доказательство аргументов посредством тезиса.

5. Выстроенность доказательств как умозаключения — построение доказательства по общим правилам умозаключения.

Ошибки при нарушении:

• (логическая) «мнимое следование» — не следование тезиса из приведенных оснований;

• (логическая) «от условного к безусловному» — приведение аргументов, истинных при определенных условиях в качестве истинных при любых условиях.

Практические рекомендации. Подводя итоги, следует коротко перечислить правила убеждающего воздействия в рамках психологического влияния на этапе аргументации в деловой беседе, основанные на использовании логико-психологических приемов:

1. открытость для убедительных аргументов — демонстрация окружающим открытости для любых доводов и предложений, при сохранении собственной позиции, с привлечением, в частности, такого вида влияния, как расположение — «Важнее не быть открытым, а казаться им»;

2. условность принятия доводов партнера — стимулирование партнера к раскрытию позиции, с привлечением, в частности, такого вида влияния, как расположение — «Допустим, вы правы, предположим, это так»;

3. оттягивание возражений — с целью получения большего объема информации о взглядах и позиции партнера — «Продолжайте, продолжайте, не стесняйтесь»;

4. обращение за советом — здесь используется, в частности, такой вид влияния, как формирование благосклонности или расположение, и применяется такое средство психологического влияния, как привлечение к деятельности — анализа информации, перебора вариантов решения и т. д. — «Как вы полагаете, что следует в связи с этим предпринять, каково ваше мнение по этому вопросу?»;

5. вовлечение в совместную выработку решения — процесс совместного поиска решения, как средство влияния путем привлечения к деятельности, что дает возможность использовать такую технику влияния, как «конвертация», постепенное преобразование взглядов партнера до приемлемых инициатору — «Говори —послушаю, объясни —запомню, вовлеки — сделаю»;

6. использование метода Сократа — с самого начала общения не давать партнеру возможности сказать «нет», применение техники психологического влияния «нога в дверях» — «Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?»; «Вы же предпочитаете прежде всего гарантии?» — высказывания, предполагающие только положительный ответ;

7. избегание категоричности в высказываниях — замена категорического высказывания диалектическим — «Вы всегда не доводите дело до конца» — категоричное высказывание; «Бывают случаи, когда вы не доводите дело до конца» — диалектическое высказывание.