4.1.5. Аргументация
Таким образом, следующий этап деловой коммуникации, который мы рассмотрим, это аргументация, когда формируется предварительное мнение и партнерами занимается определенная позиция, которая может быть в процессе протекания этого этапа: модифицирована; закреплена; заменена новой.
Целями его являются устранение или смягчение противоречий, проверки изложенных партнером фактов и теоретических положений. Аргументирование требует четкого определения задач, владения материалом, понимания мотивов партнера, оценки его намерений. В аргументировании выделяют две главные составляющие: доказательная аргументация; контраргументация.
Для реализации того и другого используются одни и те же приемы, состоящие в следующем: изучении материала, используемого в дальнейшем в аргументировании; исключении вероятных противоречий в материале; формулировании логичных и доказательных заключений.
Построение аргументации предполагает использование коммуникативных приемов аргументирования, относящихся к разным типам психологического влияния, — убеждению в рамках развивающей, и манипулированию в рамках манипулятивной стратегии общения и влияния.
Рассмотрим далее каждый из них.
Убеждающее влияние. Путем использования следующих риторических приемов аргументации.
1. Фундаментальный — прямое обращение к собеседнику для ознакомления его с используемыми доказательствами и имеющимися в распоряжении фактами, предпочтительным является использование цифровых данных как наиболее точного и конкретного доказательства.
При контраргументации — оспаривание и опровержение доводов партнера.
2. Противоречия — исключение противоречий из собственного сообщения.
При контраргументации — выявление противоречий в аргументации партнера.
3. Выведения — точная поэтапная аргументация, приводящая последовательно и постепенно к необходимому выводу.
При контраргументации — опровержение ошибочных выводов партнера и требование приведения им корректных доказательств.
4. Сравнения — подбор сравнений, придающих сообщению образность, яркость и символизм.
При контраргументации — рассмотрение сравнения партнера критически и доказательство его неадекватности.
5. Противопоставления — исключение из конструкции сообщения возможности противопоставления.
При контраргументации — рассмотрение отрицательных сторон предлагаемого варианта при согласии с наличием положительных.
Фрагментов (кусков) — расчленение сообщения на фрагменты с последующей дифференцированной оценкой каждого из них с использованием описанной ниже техники пошаговой аргументации.
Возвращения (бумеранга) — использование аргументов партнера против него самого — с использованием описанной выше техники бумеранга.
Игнорирования (ухода) — констатация низкой ценности представленного партнером неопровержимого факта — «Ну и что, собственно, из этого следует, а разве это что-нибудь доказывает».
9. Потенцирования (акцента) — смещения акцента с выдвижением на первый план приемлемых фактов — «Это возможно и так, но существенным моментом здесь является совсем другое».
10. Выведения — постепенное изменение существа дела — с использованием описанной выше техники конвертации точек зрения.
11. Опрашивания — предварительный опрос партнера в целях прояснения его позиции — «Было бы интересно знать, что вы думаете об этой проблеме в целом».
12. Поддерживания (видимости) — создание впечатления о детальном знакомстве с аргументами партнера и убежденности в их несостоятельности — «Я прекрасно владею этой темой и полагаю ваши аргументы слабыми».
Как видим, при использовании риторических приемов аргументации в процессе оказания убеждающего влияния на партнера приходится прибегать и к амбивалентным по своей сути приемам, которые могут быть отнесены к манипулятивным. Такого рода отнесение может быть сделано в зависимости от степени соответствия декларируемых в них утверждений действительности.
Манипулятивное влияние путем использования следующих риторических приемов аргументации.
Далее мы рассмотрим полностью конкретные манипулятивные приемы аргументации в рамках психологического влияния в процессе коммуникации.
В соответствии с нашими представлениями к ним могут быть отнесены следующие спекулятивные приемы оказания влияния на этапе аргументации.
Преувеличения — обобщение любого рода и преувеличение - «Вот вы всегда так, вы постоянно опаздываете».
Осмеяние — обесценивание утверждений партнера путем высказывания замечаний в шутливой форме и тоне, даже не имеющих отношения к сути доказательств — «Что он может в этом понимать, с его-то образованием».
Авторитета — цитирование известных авторитетов, даже не имеющих отношения к сути доказательств — «Платон по этому поводу сказал».
Дискредитации — обесценивание личности партнера при невозможности предъявления доказательств по существу — «Да у него проблемы с памятью, в его-то возрасте».
Изоляции — извлечение отдельных фраз из контекста сообщения, их изоляция и преподнесение — «Можете себе представить, он это произнес».
Изменения направления — переведение разговора в другое русло, переход к вопросу, не имеющему отношения к теме, — «Это все пустое, вы мне лучше скажите вот о чем».
Введения в заблуждение — сообщение большого количества путаной информации, непроверенных фактов, истинных и ложных — «Вы еще многого не знаете, сейчас я вам расскажу обо всем подробно».
Вытеснения — преувеличение значимости второстепенных проблем, выдвижение их на передний план — «Конечно, это не главное, но как характеризует».
Отсрочки — создание препятствий для ведения дискуссии путем ее затягивания и получения отсрочки — «Давайте вернемся к этому вопросу попозже, сейчас мне некогда его обсуждать».
Апелляции — вытеснение предмета обсуждения на периферию дискуссии путем взывания к сочувствию, психологического воздействия через обращение к эмоциональной сфере партнера — «Неужели вам не жаль, не обидно, не стыдно».
Искажения — прямое искажение сообщения партнера или изменение расставленных им акцентов — «На самом деле все было не совсем так, вы не поняли главного».
Капканов — создание предпосылок, рассчитанных на внушение, к которым относятся:
повторение — многократное воспроизведение одного утверждения, которое постепенно начинает казаться истинным;
вымогательство — формулировка принудительных вопросов, заставляющих согласиться с содержащимся в них утверждением;
альтернатива — предложение в вопросе неприемлемой альтернативы, предоставление формальной возможности выбора между равно нежелательными партнеру вариантами;
контрвопросы — предложение встречного вопроса вместо ответа на вопрос, заданный ранее.
Таким образом, мы рассмотрели основные приемы аргументирования, его методические аспекты, являющиеся, по сути, приемами логического и психологического манипулирования, как одного из видов воздействия. Тактика аргументирования, представляющая собой выбор из всего арсенала приемов аргументирования самых психологически действенных, развивает умение применения приемов.
Рассмотрим далее тактику аргументации в коммуникации, состоящую в следующем:
выбор техники;
избежание обострений;
стимулирование интереса;
двусторонняя аргументация;
очередность преимуществ и недостатков;
персонификация аргументации;
составление заключений;
применение контраргументации.
Таким образом, структура коммуникативного этапа аргументации сводится к следующим уровням:
уровень главных аргументов — изложение основных доводов;
уровень вспомогательных аргументов — подкрепление главных аргументов;
уровень фактов — доказательство главных аргументов через вспомогательные на основе фактов.
Итак, при помощи аргументов возможно оказание психологического влияния на партнера по коммуникации с целью изменения его позиции и мнения. При необходимости продолжения воздейственного процесса после этапа аргументации можно перейти к этапу нейтрализации, или опровержения доводов партнера по коммуникации, который мы вкратце и рассмотрим далее.
Целями данного этапа являются повышение продуктивности влияния путем развития успеха, достигнутого на предыдущих этапах: усиление убедительности аргументации; закрепление полученных результатов; ликвидация сомнений и недоверия партнера; углубление знаний о мотивах возражений партнера; прояснение представлений партнера.
Они могут быть достигнуты за счет решения следующих практических задач:
дифференциация возражений в соответствии с субъектами, объектами, местом, временем, последствиями;
объяснение явных и скрытых возражений, замечаний, сомнений;
нейтрализация замечаний;
опровержение возражений.
На рассмотренном нами ранее этапе коммуникации — аргументации описывалось применение приема контраргументации как средства оперативного влияния на партнера, способного помешать ему отстаивать свои интересы. При этом предполагалось, что задачи и стратегия действий его известны и противоположны имеющимся у инициатора. Ситуация, рассматриваемая нами ныне, отличается тем, что в ней отсутствует оппозиция задач партнеров по коммуникации. В ней присутствует, скорее, позиция партнера, сопровождающаяся колебаниями в связи с наличием сомнений перед принятием окончательного решения.
Таким образом, принципиально отличается подход: если контраргументация основана на логическом, рациональном, с применением убеждающего воздействия в рамках развивающей стратегии влияния, то нейтрализация доводов — на иррациональном, с применением внушающего и иных манипулятивных видов влияния.
Итак, психологические причины, которые заставляют партнера по коммуникации оказывать сопротивление, возражать, не всегда носят рациональный характер.
Попробуем перечислить основные из них: защитная реакция; конкуренция; ролевая позиция сверху; тактическое обдумывание; различия стереотипов сознания; отличие методологии решений.
Функционально-ролевые позиции, которые склонен занимать индивидуум в ситуации коммуникации, могут быть, например, следующими:
колеблющийся — «Ни нашим, ни вашим»;
традиционалист — «Не нами заведено, не нам и менять»;
прагматик — «Не стоит отрываться от земли»;
профессионал — «Интересы дела прежде всего»;
сверхзанятой — «Позвоните завтра, день расписан по минутам»;
статусный — «Помните, с кем вы имеете дело».
При этом индивидуум представляет партнеру разные компоненты своей личности, образа «Я»:
Я-идеальное, или желательное;
Я-реальное, или настоящее;
Я-динамическое, или ретроспективное;
Я-фантастическое, или возможное.
При этом образ «Я» личности, будучи продуктом процесса сознания и самосознания, определяется во многом взаимодействием с социальным окружением, влияниями, оказываемыми значимыми другими.
На основании сказанного попробуем предложить правила эффективной коммуникации:
создание оптимальной конструкции предложения в сообщении;
чередование кратких и длинных предложений в тексте;
использование фраз, содержащих законченную мысль;
владение голосовыми данными;
использование пауз в речи;
расширение активного словаря;
употребление глаголов вместо существительных;
употребление активной формы глагола вместо пассивной;
отказ от безличных формулировок;
отказ от отрицательных формулировок;
согласование тезауруса в начале коммуникации.
Перечисленные правила еще раз подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных средств коммуникации и влияния. Для продуктивного делового общения необходимо адекватное использование как тех, так и других, применяемых в целях убеждения партнера по коммуникации в истинности сообщения, правильности точки зрения, правомерности действий и для склонения к сотрудничеству.
В то же время следует устранять причины, затрудняющие коммуникацию, к которым можно отнести следующие: неточность высказывания; несовершенство кодирования мыслей в слова; необоснованное употребление специальной терминологии; неверное истолкование намерений партнера; чрезмерное использование иноязычных выражений; неполное информирование партнера; повышенный темп изложения; присутствие смысловых пустот и скачков мысли; недостаточная концентрация внимания; невнимание к разным каналам информирования; нелогичность, неясность мысли; наличие логических противоречий в аргументах; неадекватность вербальных и невербальных средств.
Таким образом, в процессе делового общения главные требования, предъявляемые к вербальным средствам коммуникации, следующие:
убедительность;
адекватность;
диалогичность.
Однако, как мы уже говорили, общение, и деловое общение в частности, нельзя свести лишь к коммуникации и обмену информацией, сколь бы ни была велика ее значимость. Не менее важной составляющей общения как совместной деятельности является собственно взаимодействие — интеракция, или интерактивная составляющая процесса.