4.1.4. Барьеры и препятствия
К ним относятся следующие психологические препятствия на пути адекватного восприятия информации партнерами по общению, обозначаемые как коммуникативные барьеры.
Барьер авторитета. Когда адресат информации доверяет ей лишь в том случае, если она исходит из авторитетных источников, отнесение к которым инициатора коммуникации зависит от следующих его характеристик: высокого социального статуса; позитивного внешнего облика; расположенности к адресату; компетентности в проблеме; искренности в общении.
Барьер избегания. Когда адресат предпочитает избегать эмоционально негативных контактов с инициатором или ситуаций.
Преодоление этого возможно с использованием техники, включающей набор следующих приемов:
привлечения внимания с помощью нейтральной фразы, не имеющей отношения к основной теме;
привлечения внимания с помощью завлечения акустическими средствами, снижением громкости речи, монотонности, неразборчивости;
привлечения внимания с помощью зрительного контакта, с фиксацией взглядом нескольких человек в аудитории;
удерживания внимания с помощью изоляции, уединения с адресатом, создания физических барьеров между партнером и окружающими;
удерживания внимания с помощью навязывания ритма, изменения темпа речи, вынуждения партнера соблюдать предложенный ему темпоритм;
удерживания внимания с помощью акцентировки, употребления служебных фраз, призванных привлечь внимание.
Барьер непонимания. Когда информация не воспринимается адресатом по причинам наличия следующих препятствий.
1. Фонетические препятствия вследствие звуковых особенностей речи инициатора информационного сообщения: дикции; артикуляции; паралингвистических; экстралингвистических; тона сообщения и т. д.
Преодоление возможно путем использования: вербальных средств обратной связи; приемов психологической защиты, которые могут быть как конструктивными, так и неконструктивными.
2. Семантические препятствия вследствие использования одинаковых знаков и символов для обозначения разных предметов и явлений по причине: многозначности слов; несходства семантических полей у партнеров; использования метаязыков, жаргона, диалекта; социокультурных, национально-религиозных отличий партнеров и т. д.
Преодоление возможно путем использования: учета особенностей партнера; максимально простого языка; предварительной договоренности об использовании терминов.
Стилистические препятствия вследствие несовпадения характерных форм представления информации в процессе общения, когда стилевые характеристики информации препятствуют ее восприятию в силу: неуместности стиля; легко- или тяжеловесности; несоответствия ожидаемому; использования канцеляризмов; использования узкоспециальной терминологии и т. д.
Преодоление возможно путем использования: правила рамки, состоящего в четком очерчивании границ делового разговора; правила цепи, состоящего в структурировании информации; ориентированности сообщения по векторам — внимания — интереса — вопросов — ответов — выводов.
4. Логические препятствия, когда у партнеров не совпадают следующие характеристики мыслительной деятельности: доминирующие виды мышления — абстрактно-логического, наглядно-образного, наглядно-действенного; особенности протекания мыслительных операций — сравнения, анализа, синтеза, обобщения, абстрагирования и т. д.
Преодоление возможно путем использования учета: логики и позиции партнера; индивидуально-специфических особенностей партнера; функционально-ролевых характеристик партнера; адекватной выверенной аргументации.
Таким образом, мы рассмотрели как условия возникновения коммуникативных барьеров, так и основные приемы их преодоления. Следует отметить, что коммуникативные барьеры возникают, как правило, бессознательно и непроизвольно, защищая индивидуума от информационного воздействия. Они имеют амбивалентный характер, с одной стороны, защищая психику от избытка ненужной информации, с другой — искажая полезную информацию. Исключение или снижение негативного влияния коммуникативных барьеров возможно при знании приемов их преодоления.
Одним из приемов является аргументация, которая одновременно выделяется иногда в качестве этапа коммуникации и которую мы, наряду с замечаниями, рассмотрим далее подробно. Итак, партнеры по коммуникации успешно миновали ее начальный этап — информирование и переходят к следующему — аргументации.