4.1.3. Активное слушание
Вопросы, чередуемые в соответствии с особенностями ситуации делового общения, способствуют активному слушанию, улучшению взаимопонимания, оптимизации взаимодействия. Постановка вопросов позволяет партнерам по коммуникации выйти на объективное обсуждение ситуации, избегнуть уклонений от темы, субъективности в оценках.
Немаловажные соображения, касающиеся техники опроса и направленности сознания инициатора коммуникации, состоят в следующем — инициатор должен предпринять попытку:
поставить себя на место партнера;
задуматься над тем, что является предметом его интереса;
понять, с чем партнер, вероятно, может согласиться;
представить, от чего партнер, скорее всего, откажется;
взять на себя инициативу в разговоре с партнером;
* создать комфортную атмосферу закрытыми вопросами, не пред полагающими отрицательного ответа.
«Хорошо слушать и хорошо отвечать — это одно из величайших совершенств, какое только возможно в разговоре», — сказал Ф. Ларошфуко. Следующее условие продуктивной коммуникации — владение техникой слушания. В свою очередь, она состоит в соблюдении следующих условий, способствующих концентрации внимания на предмете обсуждения во время слушания:
отсутствие побочных мыслей, критический анализ и выводы из непосредственно услышанного;
запрет на предварительное обдумывание следующего вопроса и подготовку контраргументов;
вытеснение второстепенных соображений по поводу несущественных особенностей партнера.
Основные цели слушания — знакомство с мнением партнера, позицией, проблемами для улучшения взаимопонимания и облегчения проведения деловой коммуникации и, в конечном счете, повышения продуктивности делового общения. «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо», — заметил Плутарх.
В процессе активного слушания коммуникатором возможно совершение следующих ошибок:
* ошибка — проявление дегрессии — отклонение, уход от предмета обсуждения, связанное с превышением скоростью мышления скорости речи;
ошибка — склонность к застреванию — заострение внимания, зацикливание на фактической стороне вопроса, в ущерб ориентации его на существенной части;
ошибка — повышенная сензитивность — чрезмерная чувствительность, уязвимость к определенным маркерным словам, определениям;
ошибка — центрация на себе — неспособность дать партнеру полностью высказаться, неготовность выслушать все его соображения;
ошибка — леность мышления — уклонение от умственных усилий, нежелание совершить мыслительную работу.
Основные условия обратной связи в рамках рефлексивного слушания, таким образом, следующие:
установка на корректность и доброжелательность;
организация обратной связи по принципу здесь и сейчас;
организация обратной связи по конкретному вопросу;
организация обратной связи в соответствии с потребностями партнера;
ответ партнеру, содержащий описание собственных чувств, по принципу «Я-сообщения», а не «Ты-сообщения», когда вместо фразы: «Вы меня постоянно перебиваете, прекратите» произносится фраза: «Когда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли, попрошу вас этого не делать».
Нерефлексивное слушание: «Кто плохо видит, видит всегда меньше других, кто плохо слышит, слышит всегда кое-что лишнее», — сказал Ф. Ницше. До сих пор мы говорили об активном слушании, предполагающем заинтересованность и психоэмоциональную вовлеченность в коммуникацию, проявления активности адресата информации. Однако, задавая вопросы, оценивая, анализируя, интерпретируя, уточняя, партнеры по общению, центрируя внимание на себе, искажают сообщение и нарушают процесс общения. В то же время существует техника слушания, которая, будучи простым приемом, не требующим активного участия в коммуникации, в то же время не означает пассивного восприятия информации.
Особенности. Нерефлексивное слушание является активным процессом, предполагающим концентрацию и физического, и психического внимания слушателя и подразумевающим возможность выражения им понимания, одобрения и поддержки. «Выслушивая человека, мы воспитываем в нем самоуважение», — заметил в связи с этим Ф. Честерфилд.
Ситуации адекватного использования нерефлексивного слушания:
проявление партнером экспрессивных эмоций и чувств;
желание партнера обсудить важные для него вопросы;
проведение интервью или собеседования;
выражение партнером испытываемых им трудностей в общении;
сдерживание эмоциональных проявлений в общении с более статусным партнером;
личностные особенности партнера;
профессиональная принадлежность партнера.
Приемы нерефлексивного слушания: сокращение высказываний; минимизация ответов; нейтрализация ответных реплик; использование невербальных компонентов общения. буферные фразы — «Вас что-то беспокоит, что-то случилось»; нейтральные ответы — «Понимаю, приятно слышать»; краткие ответы — «Почему же, отчего бы и нет».
И, наконец, весьма важны следующие аспекты коммуникации:
1) избрание адекватной техники: алгоритма передачи информационного сообщения; задействование в его процессе всех имеющихся в распоряжении средств общения, коммуникации и влияния;
2) наблюдение за реакцией партнера на отдельных стадиях коммуникации: ситуации выбора им оборонительной, наступательной позиции; соотношение рационального, эмоционального и иррационального компонентов мышления;
3) интерпретация реакций партнера на основании выявления его мотивации: соотношения мотивов, рациональных и иррациональных; оценки последствий силы и слабости мотивации в плане возможности вовлечения в дискуссию; отказ от предубеждений.
И, наконец, остановимся подробнее на обстоятельствах, препятствующих эффективной коммуникации. Для этого следует рассмотреть модель коммуникаций в деловом общении [65].
Итак, информация, передаваемая каждым из партнеров по общению, как инициатором коммуникации, так и ее адресатом, отличается по интерпретации и у передающей стороны, и у принимающей. Происходит это вследствие так называемых дисперсионных потерь, возникающих первоначально у инициатора коммуникации. Причина этого явления находится в несовершенстве вербальной коммуникации в целом, в невозможности адекватно и полно выразить в разговорной речи нужную мысль. Величина потерь определяется «порогом воображения» инициатора и «активным языковым фильтром», который в зависимости от словарного запаса позволяет инициатору высказать то, что приобрело словесную форму. Далее возникают потери информации у адресата, принимающего сообщение. Восприятие совокупности слов, имеющих символическое значение и несущих данную информацию, зависит от умения адресата слушать и концентрироваться на процессе, не отвлекаясь на побочные мысли. Умение это не абсолютно, и, таким образом, возникают потери при декодировании сообщения адресатом, переводящим совокупности слов-символов в мысли. Возникает так называемый «пассивный воображаемый фильтр», определяющий способность адресата понимать значения передаваемых слов. Потери информации возникают и из-за неполного совпадения совокупностей слов-символов, имеющихся у инициатора сообщения и его получателя. Так называемый «языковой барьер», разделяющий партнеров по коммуникации, зависит от степени совпадения объема и содержания словарного запаса каждого из них. И, наконец, следует принимать во внимание потери адресата вследствие его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов, когда часть информации задерживается «волевым фильтром». Исходя из вышеизложенного суммарные потери могут достигать почти половины объема исходной информации, в зависимости от ее количества и смысловой и логической взаимосвязей в ней.
Эта остроумная модель хороша в качестве иллюстрации известных феноменов и эффектов восприятия, на которых мы останавливались в предыдущих главах нашей работы. Это эффекты восприятия, о которых мы говорили в теоретической части и на которых основаны многие методы и приемы психологического влияния. Следствиями из них становятся возникающие коммуникативные трудности, препятствия и барьеры, о которых мы и расскажем далее.