4.1.2. Постановка вопросов
Как видим, первым шагом становится постановка вопросов, от которых во многом зависит получение полноценной информации и конечная продуктивность коммуникации. Важность владения навыками постановки вопросов подчеркивал еще И. Кант, сказавший: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности».
Используя эффективные техники постановки вопросов, можно решить следующие задачи, состоящие:
в направлении самого процесса передачи информации в сторону, необходимую для реализации стратегических целей инициатора;
в присвоении, перехвате или удерживании инициативы инициатором в процессе коммуникации;
в мобилизации активности партнеров по коммуникации для придания общению диалогического характера;
в предоставлении партнеру возможности демонстрации, проявления, раскрытия себя в общении;
в побуждение или провоцирование адресата к предоставлению им необходимой для инициатора информации.
При этом следует учитывать тот факт, что прямые вопросы воспринимаются большинством негативно в силу следующих причин: опасения передачи неверной информации; недостаточного знания предмета сообщения; ограничений делового характера; затруднений в изложении позиции; закрытости как свойства личности.
По этому поводу Ф. Ницше заметил: «Слышат только те вопросы на которые в состоянии найти ответ».
Соответственно, для получения необходимой информации в полном объеме инициатору прежде всего потребуется предпринять следующее: вызвать заинтересованность партнера по коммуникации; прояснить для него причины, по которым инициатора интересует тема сообщения; объяснить ему выгоды от предоставления им необходимой инициатору информации, то есть создать у адресата коммуникативного влияния соответствующую мотивацию.
Теперь, обозначив цели и место вопросов в структуре коммуникативного акта, прежде чем перейти к следующей позиции, попробуем их классифицировать.
Обычно принято выделять следующие основные группы вопросов:
вопросы информирующие — для сбора сведений;
вопросы контролирующие — для проверки включенности партнера в коммуникацию;
вопросы ориентирующие — для оценки верности партнера ранее высказанному мнению;
вопросы подтверждающие — для обозначения взаимопонимания, демонстрации одобрения;
вопросы ознакомливающие — для ознакомления с целями и мотивами партнера;
вопросы повторяющие — для демонстрации партнеру понимания и выигрыша времени;
вопросы уточняющие — для сужения темы сообщения и под ведения партнера к согласию;
вопросы направляющие — для возвращения партнера к теме сообщения;
вопросы провоцирующие — для установления действительных стремлений партнера;
10) вопросы заключающие — для подведения итогов коммуникации.
Особую группу вопросов составляют такие дополнительные вопросы, как:
альтернативные — для предоставления возможности выбора;
вступительные — для возбуждения интереса партнера;
* зеркальные — для придания коммуникации нового смысла.
Самый большой интерес, однако, представляют следующие виды вопросов, классифицируемых в качестве: закрытых, открытых, риторических и поворотных, или переломных. На них мы и остановимся несколько подробнее.
Закрытые вопросы. Или прямые вопросы, не предполагают возможности иного ответа, помимо «да» или «нет». Как правило, вследствие создания ими необходимости для партнера по коммуникации быстро занять определенную позицию, их использование приводит к возникновению в процессе коммуникации психоэмоционального напряжения. Такого рода вопрос не может считаться информационным, поскольку закрывает диалог. Ситуация, в которой они могут быть правомерны, — это ситуация необходимости получения от партнера согласия в форме однозначного ответа.
Применяют их, только руководствуясь определенными целями, достижению которых они могут способствовать, таких как: получения от партнера обоснованной аргументации ожидаемого от него же ответа; ускорения получения согласия партнера; подтверждения ранее достигнутой договоренности.
Возможные информационно-коммуникативные потери, возникающие при употреблении подобного типа вопросов: элиминация, или утрата фактов и информации, недополученных из-за вынужденно пассивной позиции одного из партнеров; центрация, или смещение оси коммуникации на одном полюсе, из-за невозможности для партнера высказать свое мнение.
Открытые вопросы. Требующие дополнительных пояснений, т. е. на которые невозможно ответить односложно. Вопросы подобного рода предполагают общение и монологического, и диалогического характера, с преобладанием первого и предоставлением возможности для партнера по коммуникации развернутого изложения своей позиции.
Основные особенности такого рода вопросов состоят в следующем:
* переход к высшей форме общения — диалогу;
* инициация проявлений активности партнера;
* необходимость для партнера обдумывания высказываний и ответов;
* предоставление партнеру возможности выбора по своему усмотрению, характера предлагаемой информации;
* снятие коммуникативных барьеров путем непосредственного обращения;
* предоставление партнеру возможности генерировать идеи и предложения по развитию коммуникативного процесса.
Ситуации, когда наиболее адекватны открытые вопросы: необходимость получения дополнительной информации; необходимость прояснения позиции и мотивов партнера.
Возможные информационно-коммуникативные потери, возникающие при употреблении подобного типа вопросов: утрата контроля за ходом коммуникации; утрата инициативы в коммуникативном процессе.
Поворотные вопросы. Способствуют удержанию коммуникации в строго определенном направлении или актуализации обсуждения новой проблематики.
Особенности поворотных вопросов могут быть следующими:
допустимость доминирования партнера с целью перехвата инициативы на следующих этапах;
возможность сведения партнером поворотных вопросов к за крытым с сопутствующими информационными потерями.
Ситуации правомерности подобных вопросов могут быть следующими: достаточность полученной ранее информации; необходимость переключения на другую, более актуальную тему; необходимость переломить возникшее сопротивление партнера.
Возможные информационно-коммуникативные потери, возникающие при употреблении подобного типа вопросов: нарушение паритета между партнерами; сдвиг динамического равновесия, сложившегося в диалоге.
Цель вопросов этого типа может состоять в следующем: создание обстановки взаимопонимания; возможность повторения информации в концентрированной форме; вменение партнеру необходимости обдумывания излагаемого мнения; предоставление возможности для коррекции высказанной позиции.
Риторические вопросы. В основном применяются в случае необходимости углубленного рассмотрения проблемы.
Цель вопросов этого типа может состоять в следующем: инициация новых вопросов; указание на нерешенные проблемы; обеспечение поддержки позиции со стороны партнеров путем молчаливого одобрения.
«Правильная постановка вопросов свидетельствует о некотором знакомстве с предметом». Хотя последовательность предъявления вопросов на рассматриваемом этапе деловой коммуникации нельзя назвать строго определенной, существует, однако, некая связь между основными типами вопросов и стадией информационного этапа.
Она выглядит следующим образом:
начало обсуждения — закрытые вопросы;
сбор информации — открытые вопросы;
закрепление информации — риторические вопросы;
создание нового направления — поворотные вопросы.
Использование подобного рода схемы позволяет существенно снизить или вообще избегнуть опасности возникновения в дальнейшем интеракции по типу конкуренции. Происходит это благодаря нейтрализации неочевидных партнеру или противоречащих его представлениям высказываний путем придания им вопросительной формы. Таким образом, достигаются основные цели этого этапа коммуникации — получение профессиональной информации от партнера и облегчение понимания его позиции.