соц.псих. -2 литература к разделам курса / психология общения / деловое общение / ТЕМА5С~1

Тема 5 Совещание в деловом общении

Деловое совещание является общепринятой формой делового общения в организации для обсуждения вопросов и проблем, требующих совместного осмысления и решения всеми участниками совместной деятельности и партнерами по общению. В зависимости от управленческих функций и целей выделяют следующие виды совещаний: по планированию, мотивации труда, внутрифирменной организации, контролю за деятельностью сотрудников. Все обозначенные нами выше требования к разным формам делового общения сохраняют свою правомерность и при осуществлении более формализованных контактов руководителя с подчиненными — в ходе деловых совещаний. Однако эта форма делового общения предъявляет к коммуникации ряд дополнительных требований. В процессе деловых совещаний обычно выделяют те же основные этапы, что и в беседе и переговорах, — начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация встречных замечаний и аргументов, принятие решения.

Практические рекомендации. Соответственно, существует пять основных принципов проведения деловых совещаний — для каждого этапа [65]:

1. привлечение внимания участников совещания к проблеме и мотивирование необходимости их участия в обсуждении;

2. пробуждение личного интереса участников совещания к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;

3. обоснование и аргументирование всех высказываний, формулируемых в ходе совещания его участниками;

4. раскрытие действительных позиций, интересов, сомнений всех участников совещания перед контраргументированием и опровержением их доводов;

5. соблюдение на практике принципа максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке окончательного решения.

Существует и ряд общих правил вербального, речевого общения во время совещаний, состоящих в следующем [44]:

• профессиональность — ставить во главу угла не форму высказываний, а их содержание, то есть конкретность, глубину, обоснованность и т. д.;

• ясность — исходить не из того, что ясно и понятно самому инициатору сообщения, а из того, что доступно пониманию его адресатов, участников совещания;

• направленность — не забывать о конечных целях совещания и не позволять ему уйти в сторону от основной проблемы;

• наглядность — привлекать понятные, доступные и эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации;

• ритм — обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе совещаний, возрастающую к окончанию;

• повторение — формулировать ключевые положения сообщения неоднократно и в различном виде;

• внезапность — подготовить заранее неожиданные аргументы, повышающие эффективность убеждения;

• рамки передачи — подчинять аргументацию требованию необходимости, а также достаточности для сохранения мотивационного заряда;

• эффектная концовка — высказать веский аргумент по существу проблемы, но неожиданный для адресата, под конец совещания;

• допустимая открытость — сообщать только необходимый объем информации, умалчивая часть ее и избегая говорить всю правду.

Приведем здесь одну из известных практических типологий участников совещания [62], номинации в которой столь образны, что не нуждаются в уточнении, — говорящие начистоту, мученики, каменные лица, заводилы болельщиков, ораторы, адвокаты дьявола, разрушители, любители расслабиться, государственные мужи.

В заключение следует отметить, что вербальная коммуникация, речевое поведение, наряду с формой письменного распорядительства, в деловом общении является, безусловно, одной из основных форм организации совместной деятельности, то есть формой непосредственного психологического влияния на сотрудников и партнеров. Конкретные разновидности весьма разнообразны и, как правило, упорядочиваются по так называемой шкале «директивности-демократичности» [44]. При этом в порядке возрастания степени директивности эти разновидности или формы властного воздействия в управленческой деятельности образуют следующую последовательность:

1. пожелание — вид влияния прошение;

2. наставление — вид влияния внушение;

3. косвенное одобрение — вид влияния внушение, заражение;

4. намек — вид влияния внушение, манипулирование;

5. совет — вид влияния убеждение, внушение;

6. порицание — вид влияния обесценивание;

7. распоряжение — вид влияния принуждение;

8. приказ — вид влияния принуждение;

9. запрет — вид влияния принуждение;

10) категорическое требование — вид влияния принуждение.

Как видим, большинство разновидностей управленческого воздействия в рамках организации исполнительских действий подчиненных соответствуют императивной стратегии и видам психологического влияния, что, впрочем, вполне оправдано спецификой управленческой деятельности.

Барьеры общения, создаваемые путем высказывания определенных суждений, могут помешать эффективной коммуникации в рамках делового общения. Представим их далее:

• приказ, указание, команда — «Не говорите со мной подобным образом»;

• предупреждение, угроза, обещание — «Вы об этом пожалеете»;

• поучение, указание — «Вам не следует так поступать»;

• совет, рекомендация, решение — «Попробуйте поступить так»;

• нравоучение, аргументация — «Посмотрите на это иначе»;

• осуждение, критика, обвинение — «Я предупреждал, что это случится»;

• похвала, согласие — «Я считаю, что вы правы»;

• обобщение, унижение, брань — «Все женщины одинаковы»;

• интерпретация, анализ, диагностика — «Теперь мне ясно, почему вы это сделали»;

• успокаивание, сочувствие, поддержка — «Все делают ошибки»;

• выяснение, допрос — «Кто вас надоумил?»;

• увод от проблемы, отвлечение внимания — «Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

Заканчивая обсуждение проблемы влияния в деловом общении, коротко остановимся на правилах завершения беседы, переговоров, совещания. Этап принятия решений и завершения делового общения предполагает решение следующих задач:

• достижение основной или альтернативной цели;

• обеспечение благоприятной атмосферы;

• стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

• поддержание при необходимости контактов;

• составление всеобъемлющего резюме с четким выводом.

Решение этих задач требует определенной логики и формы завершения делового общения. Влияние в деловой коммуникации преследовало вполне конкретные цели, главной из которых было убеждение партнера принять определенные предложения, на это должен работать и финал общения. В конце общения должна преобладать единственная мысль, выделенная и изложенная максимально ярко и убедительно. Приступать к последнему этапу следует в момент, когда предпринятое воздействие на собеседника было особенно эффективным, результат налицо и он готов к принятию предложения.

Если при этом время не терпит, применяются следующие методы ускорения принятия решений и завершения делового общения:

• прямое;

• косвенное;

• гипотетический подход;

• поэтапные решения;

• альтернативные решения;

• ключевой вопрос.

Соответственно, основные правила завершения делового общения в формате беседы, совещания, переговоров таковы: проявление инициативы; отслеживание реакций собеседника; начинание всех действий с резюмирования; ориентация на принятие решения; соблюдение тактических тонкостей; планирование альтернатив; соблюдение общих правил.